Videoberatung: So müssen die Vertriebsprozesse angepasst werden

Sie verbinden die Videoberatung mit weiteren Kommunikationsmitteln wie beispielsweise WhatsApp. Wie muss man sich das vorstellen?

Ich gebe Ihnen dazu ein konkretes Beispiel: Der Kunde schickt dem Berater eine Nachricht an dessen neue Business-WhatsApp-Nummer, um einen Termin zu vereinbaren. Der Berater schickt dem Kunden einen Link zur Online-Terminbuchung, mit dessen Hilfe der Kunde sich einen freien Slot aussucht und bucht. Vor der Beratung versendet der Berater über den Flexperto Messenger noch einen webbasierten Fragebogen, um den Kunden vorzuqualifizieren. In der Online-Beratung füllen Kunde und Berater dank Co-Browsing gemeinsam einen Antrag aus. Per digitaler Signatur wird noch schnell ein fehlendes Dokument unterschrieben. Die Dokumentation des Gesprächs landet vorgangsbezogen automatisch im CRM-System. Die gesamte Kundeninteraktion kann der Berater mittels Flexperto aus einer nutzerfreundlichen Oberfläche heraus bedienen, ohne dass hierdurch eine Insellösung für das Unternehmen entsteht.

Funktioniert das auch unter Einhaltung der rechtlichen Bestimmungen, zum Beispiel Datenschutz, Dokumentation oder das geplante Taping?

Ja. Wir haben dazu viel investiert. Einwilligungsmanagement, Löschfristen, Server in Deutschland – das sind nur einige Beispiele. Auch können wir eine MiFID-II-konforme Aufzeichnung und Ablage der Online-Meetings implementieren.

Gibt es Schnittstellen zu den Maklerverwaltungsprogrammen?

Das Thema Schnittstellen zu Bestandsführungs- und CRM-Systemen ist für uns essenziell, da wir ein Enterprise-Anbieter sind. Wir haben dazu Integrationen und Partnerschaften, beispielsweise mit Salesforce oder ASSFINET, und verfügen über modernste und gut dokumentierte Schnittstellen.

Sind der „technischen Kommunikation“ denn auch Grenzen gesetzt?

Technische Grenzen meines Erachtens nicht. Vertriebliche Grenzen gibt es allerdings durchaus: Im Gewerbegeschäft ist es teilweise einfach noch notwendig, eine Betriebsbegehung zu machen, und meines Erachtens doch sinnvoll, sich ab und an mal auf einen Kaffee oder ein Glas Wein zu treffen. Allerdings sind es erfahrungsgemäß auch genau die Gewerbekunden, die eine digitale, effiziente Betreuung und Abwicklung ihrer Anfragen bevorzugen, da sie Zeit in ihr Gewerbe und nicht in Versicherungsfragen investieren wollen. Der richtige Mix aus Beziehungspflege vor Ort und digitaler Betreuung ist somit gefragt.

Nach den ersten Jahren: Wo steht denn Ihr Unternehmen? Wie sieht es mit dem nötigen Kapital aus und mit welchen Erfolgszahlen können Sie aufwarten?

Flexperto hat sich in den letzten Jahren hervorragend entwickelt. Aus einem Start-up ist ein profitables Unternehmen mit einer soliden und rasant wachsenden Kundenbasis geworden. Darauf sind wir sehr stolz und dankbar für die Unterstützer der ersten Stunde. Mit der Digisurance Konferenz, die wir in diesem Jahr zum vierten Mal durchgeführt haben, leisten wir zudem einen wichtigen Beitrag zur Vernetzung von Tech-Start-ups und traditionellen Versicherern.

Und wie sieht ganz konkret Ihre Vision für die nächsten drei bis fünf Jahre aus?

Unser Ziel für die kommenden Jahre ist es, unsere Marktposition als führender Softwaredienstleister für digitale Kundenkommunikation in Vertriebs- und Serviceeinheiten weiter auszubauen. Dazu werden wir produktseitig neben der Anbindung weiterer Kanäle, insbesondere im Bereich Instant Messaging, in einen Ausbau von Standardintegrationen in die führenden CRM- und Bestandsführungssysteme investieren. Daneben werden wir uns zukünftig auch stärker der Unterstützung des Kundendialogs durch künstliche Intelligenz widmen, etwa durch die Einbindung von Bots und Assistenzsystemen.

Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 06/2019, Seite 102 f. und in unserem ePaper.

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