Wer heute mit Versicherungsmaklern über die Zusammenarbeit mit Versicherern spricht, stößt immer wieder auf denselben Kritikpunkt: Die fachliche Qualität der Ansprechpartner beim Versicherer habe nachgelassen, das Fachwissen fehle. Insbesondere bei komplexen Risiken oder individuellen Deckungskonzepten würden Makler zunehmend auf Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen treffen, die Fragen nicht direkt beantworten könnten, Rücksprache halten müssten oder sich auf Prozesse statt auf Inhalte konzentrieren würden.
Doch woran liegt diese Wahrnehmung? Ist das Fachwissen bei Versicherern tatsächlich zurückgegangen? Oder haben sich die Rahmenbedingungen der Branche grundlegend verändert?
Mehr Komplexität auf beiden Seiten
Die Anforderungen an Fachwissen sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Neue Risiken wie Cyberangriffe, strengere ESG-Vorgaben und komplexere Haftungsfragen – um nur einige wenige zu nennen – haben die Versicherungswelt anspruchsvoller gemacht. Während früher viele Risiken auf Basis von Erfahrungswerten bewertet werden konnten, sind heute mehr Spezialkenntnisse nötig. In dieser schnelllebigen Entwicklung ist die Erwartung, dass jeder Ansprechpartner alle Fragen sofort beantworten kann, kaum noch realistisch.
Der Verlust von Erfahrungswissen
Ein zentraler Treiber ist der demografische Wandel: Viele Versicherer verlieren derzeit erfahrene Mitarbeiter, die über Jahrzehnte hinweg tiefes Fach- und Erfahrungswissen aufgebaut haben, während es zugleich schwerfällt, ausreichend qualifizierten Nachwuchs zu gewinnen und auszubilden. Mit dem Ausscheiden dieser Experten geht nicht nur Produktwissen verloren, sondern auch wertvolle Branchen- und Marktkenntnis sowie schwer dokumentierbare Erfahrungswerte. Verstärkt wird diese Entwicklung durch Fusionen, bei denen Programme zum Personalabbau oder vorzeitigen Ruhestand eingesetzt werden.
Aber dennoch bleibt Expertise natürlich entscheidend: Firmenkunden beispielsweise suchen Schutz für neue Technologien und geben sich nicht mit pauschalen Ausschlüssen zufrieden, sondern erwarten – gemeinsam mit ihren Maklern – Ansprechpartner bei Versicherern, die sich auskennen oder sich im Einzelfall fundiert einarbeiten.
Warum Makler bei Spezialrisiken oft besonders kritisch sind
Die Kritik der Versicherungsmakler entzündet sich vor allem an komplexen Gewerbe- und Industrieversicherungen: Spezialisierte Makler verfügen hier oft über ein deutlich tieferes, praxisnahes Wissen zu ihren Kunden und deren Branchen als ihre Gegenüber auf Versichererseite.
Ein prägnantes Beispiel ist die Galvaniktechnik: Makler, die solche Betriebe regelmäßig betreuen, kennen die Risikolandschaft im Detail inklusive typischer Schadenverläufe und behördlicher Anforderungen. Hinzu kommt ihr Marktüberblick über verschiedene Versicherer und Deckungskonzepte, der ihr Branchenwissen zusätzlich schärft.
Versicherer hingegen argumentieren aus einer anderen Perspektive: Sie stützen sich auf eigene Annahmerichtlinien, Rückversicherungsvorgaben, Schadenstatistiken und Portfoliosteuerung.
Das Ergebnis ist ein struktureller Unterschied im Blick auf Risiken: Während Makler stark im konkreten Einzelfall denken, orientieren sich Versicherer primär an unternehmensinternen Vorgaben und Steuerungslogiken.
Effizienz und Standardisierung statt Einzelprüfung und Spezialisierung
Viele Versicherer haben ihre Strukturen in den vergangenen Jahren konsequent standardisiert und zentralisiert. Für Makler bedeutet das oft: Der erste Ansprechpartner koordiniert vor allem. Die eigentliche Fachkompetenz sitzt in nachgelagerten Einheiten. Der Eindruck fehlender Expertise entsteht so nicht selten, obwohl sie intern vorhanden ist.
Gleichzeitig wandelt sich das Kompetenzprofil: Klassisches Produktwissen tritt in den Hintergrund, während Datenanalyse, Modellierung, IT und KI an Bedeutung gewinnen. Der Fokus verschiebt sich damit sichtbar – vom breit aufgestellten Fachsachbearbeiter hin zu spezialisierten, analytisch und technologisch geprägten Rollen.
Kann künstliche Intelligenz das Problem lösen?
Mit dem Aufkommen leistungsfähiger KI stellt sich zunehmend die Frage, ob Wissensdefizite künftig überhaupt noch ins Gewicht fallen. Tatsächlich macht KI Informationen heute schneller und breiter verfügbar als je zuvor. Zumindest Standardfragen lassen sich effizient klären. Doch Verfügbarkeit ersetzt keine Urteilskraft: Entscheidend bleibt die Fähigkeit, Wissen auf konkrete Risikosituationen anzuwenden. Ein Galvanikbetrieb, ein Recyclingunternehmen oder ein Chemieproduzent lässt sich nicht anhand allgemeiner Daten beurteilen. Hier zählen Erfahrung, Risikoverständnis und unternehmerisches Denken.
Entsprechend verschiebt sich der Maßstab: weg vom reinen Faktenwissen hin zu Analyse, Bewertung und fundierter Entscheidung. Gerade in komplexen Industrie- und Gewerberisiken bleibt Fachkompetenz der entscheidende Faktor. Die eigentliche Herausforderung für Versicherer ist daher nicht der Zugang zu Wissen, sondern dessen wirksame Nutzung und Sichtbarkeit im Kontakt mit Maklern. Am Ende zählt weiterhin vor allem eines: belastbare Kompetenz auch im Zeitalter der KI. (bh)
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