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DKM Blog
23. September 2016
Was bedeutet eigentlich Omnichannel-Management?

Was bedeutet eigentlich Omnichannel-Management?

Der Begriff „Omnichannel-Management“ macht manchen Vermittlern Angst. Sie befürchten, so Tag und Nacht im Einsatz sein zu müssen. Warum das nicht so ist, klärt Christian Morhard, Executive Vice President Germany bei msg global solutions in seinem Blog-Beitrag.

Im Zusammenhang mit der Digitalisierung wird oftmals der Begriff Omnichannel-Management genannt. Mancher versteht darunter die Kommunikation über verschiedene Kanäle, wie beispielsweise Telefon, Brief und E-Mail. Der nächste erweitert die Kanäle noch um soziale Netzwerke wie Facebook oder um die Nutzung von Messengern wie WhatsApp.

Diese auf die Technik reduzierte Sicht reicht aber bei Weitem nicht aus, um der Bedeutung des Begriffs gerecht zu werden. Entscheidend ist nämlich, dass unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal der Informationsstand immer gleich ist – Stichwort medienbruchfreie Kommunikation. Wenn der Kunde also bei der ersten Anfrage per Mail kommuniziert hat und dann zu einem späteren Zeitpunkt anruft und beim dritten Kontakt per WhatsApp eine Nachricht an den Makler schickt, so kann er sicher sein, dass auf Maklerseite immer alle benötigten Informationen vorhanden sind.

„Klingt ja erschreckend“, mag sich der eine oder andere denken. „Da muss ich jetzt also auch immer nachts um zwei erreichbar sein, um auf Nachrichten zu antworten“. Nein, darum geht es nicht, sondern tatsächlich um den Informationsstand. Automatisierte Prozesse könnten tatsächlich angestoßen werden, sofern sie angebunden sind, sie sind aber nicht das Entscheidende. Im Omnichannel-Management kann der Kunde nachts per WhatsApp ein Foto vom Autounfall an den Makler schicken, damit die Schadenmeldung automatisiert vorbereitet wird und er morgens einen Anruf erhält, bei dem die Infos in der Meldung bestätigt und bei Bedarf um weitere Details ergänzt werden. Es geht also um deutlich mehr als nur um Technik.

DKM-Kongress Digitale Maklerkommunikation und IT

Der Kongress Digitale Maklerkommunikation und IT findet am 26.10.2016 statt (10.00 bis 17.45 Uhr, Raum 6, Halle 5). Der Vortrag von Christian Morhard zum Thema „Omnichannel Management und die Auswirkungen auf den Makler“ wird von 11.00 bis 11.45 Uhr zu hören sein.

Zum Kongressprogramm

Der Blog zu den DKM-Kongressen

Die DKM 2016 wird von 19 verschiedenen Kongressen begleitet. Bereits im Vorfeld zur DKM werden die dort präsentierten Themen in einem Blog aufgegriffen.

 
Ein Artikel von
Christian Morhard, Executive Vice President Germany bei msg global solutions