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2. Dezember 2019
Was treibt Versicherte zum Wechsel der Krankenkasse?

Was treibt Versicherte zum Wechsel der Krankenkasse?

Die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) ringen um die Gunst der Kunden. Doch warum suchen sich Versicherte eine neue Krankenkasse und wie gehen sie dabei vor? Und was gibt letztlich den Ausschlag für die Entscheidung? Dies beleuchtet eine neue Studie des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN.

Unter den über 100 gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland herrscht reger Wettstreit um die Gunst der Kunden. Doch was bewegt Versicherte, nach einer neuen Krankenkasse Ausschau zu halten und was gibt dann schließlich den Ausschlag für einen Wechsel? Dies hat das Marktforschungsinstitut HEUTE UND MORGEN zum zweiten Mal nach 2014 untersucht. In der neuen Studie „Customer Journey zum Wechsel der GKV“ wurden die Beweggründe von Versicherten sowie ihr Vorgehen im Wechselprozess beleuchtet.

Wer liebäugelt mit einem Wechsel?

Rund 80% der GKV-Versicherten, die prinzipiell zu einem Wechsel bereit wären, möchten sich anfangs nur allgemein informieren. Immerhin ein Drittel davon entscheidet sich später auch tatsächlich für eine andere Krankenkasse. Jeder fünfte wechselaffine Kunde beginnt die Customer Journey dagegen bereits mit einer konkreten Absicht zum Wechsel. Zwei Drittel davon vollziehen den Schritt zur anderen Kasse dann auch tatsächlich. Als besonders wechselaffin erweisen sich der Studie zufolge Frauen und jüngere Versicherte sowie Kunden aus mittleren Einkommens- und Bildungsniveaus.

So sieht der typische Wechsler aus

Beim Vergleich der Geschlechter liegen Frauen mit 58% beim tatsächlichen Kassenwechsel dann auch vor den Männern (42%). Der „typisch Wechsler“ ist durchschnittlich 37 Jahre alt und stammt häufig aus dem mittleren Einkommens- und Bildungsniveau.

Berater oder Vergleichsportal?

Wie die Studie zeigt, ist die Sensibilität der Kunden, was die Höhe der Mitgliedsbeiträge angeht, seit Einführung der einkommensabhängigen Zusatzbeiträge im Jahr 2015 deutlich gestiegen. Kunden nutzen häufiger Vergleichsrechner und Vergleichsportale als noch vor fünf Jahren. Doch nach wie vor ist der Berater der wichtigste Impulsgeber für den Wechsel der Krankenkasse, sofern er die Versicherten davon überzeugen kann.

Bietet eine andere Kasse mehr?

Wer sich mit einem Wechsel seiner Krankenkasse beschäftigt, tut dies neben der Höhe der Mitgliedsbeiträge vor allem aufgrund von persönlich wahrgenommenen Leistungsunterschieden zwischen der eigenen Kasse und einem anderen Anbieter (inklusive optionale Leistungsbausteine). Ein weiterer wichtiger Auslöser ist oftmals auch die Unzufriedenheit mit dem Service.

Internet oder Beratungsgespräch?

Das Internet hat als Informationsquelle bei Wechselgedanken an Bedeutung weiter zugelegt. Dagegen suchen Wechselwillige vergleichsweise seltener das persönliche Gespräch mit Beratern der Krankenkassen. Allerdings schneiden die Beratungsgespräche in Sachen Qualität der Informationen insgesamt deutlich besser ab als das Internet.

Beratungsqualität hat sich aus Kundensicht verschlechtert

Doch gegenüber der ersten Studie im Jahr 2015 hat sich die Qualität der Beratung insgesamt in der Wahrnehmung der Versicherten verschlechtert. Dies gilt sowohl für Objektivität und Fairness, die individuelle Bedarfsermittlung wie auch für die Beantwortung von Kundenfragen im Beratungsgespräch.

Kassen heben sich zu wenig voneinander ab

Der Studie zufolge bleiben die Unterschiede zwischen den Kassen für GKV-Versicherte häufig unklar. So sehen 40% der späteren „Nicht-Wechsler“ im Laufe der Customer Journey keine klaren Vorteile, die für einen Wechsel zu einer anderen Kasse sprechen. Die Unterschiede treten nicht nur bei der Recherche im Internet nicht deutlich genug hervor, sondern auch Berater vermögen es aus Sicht der Kunden häufig nicht, die Vorzüge eines Wechsels klar herauszuarbeiten. „Krankenkassen müssen ihre Vorteile gegenüber Wettbewerbern stärker profilieren und klar kommunizieren können – sowohl im Internet als auch im persönlichen Gespräch“, erklärt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN. (tk)

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