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28. September 2020
Was Versicherer und Vermittler im Jahr 2030 erwartet

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Was Versicherer und Vermittler im Jahr 2030 erwartet

Virtual Reality auch in der Schadenbearbeitung

Auch die Weiterentwicklung im Bereich Augmented bzw. Virtual Reality eröffnet der Versicherungsbranche neues Potenzial. Zum einen braucht es Versicherungslösungen für AR/VR-Technologien, die zunehmend auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden (von Cyberkriminalität über Gesundheits- bis hin zu Unfallrisiken). Zudem setzen Versicherer 2030 auch selbst diese Technik verstärkt ein, um etwa mit interaktiven Videos über Produkte zu informieren. Mit den AR/VR-Technologien werden auch die Arbeitsprozesse der Versicherer effizienter wie etwa bei der Schadensabschätzung oder der Bearbeitung von Schadensfällen per Fernzugriff. Somit können Drohnen Versicherungsvermittler bzw. Versicherer in Echtzeit mit Videomaterial zu einem Vorfall versorgen. Besuche vor Ort sind nicht mehr erforderlich, was den zeitlichen und finanziellen Aufwand der Schadenbearbeitung reduziert.

Zunehmende Vernetzung bietet neue Informationsquellen

Mit den gesammelten Daten der vernetzten Geräte können Versicherer Risiken besser einschätzen und die Preise für Versicherungsschutz auf dynamische Weise anpassen. Doch auch die Kunden haben mehr Zugriff auf Informationen, was sie stärker und anspruchsvoller macht für transparente Organisationen, die einfache und doch innovative Produkte anbieten. In der Vision der Studienautoren von 2030 erhalten Kunden auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene und in Echtzeit über den Kanal ihrer Wahl gelieferte Produkte. Die modernen Kunden wollen jederzeit, überall und von jedem Gerät aus Lösungen für ihre Bedürfnisse.

Bessere Verzahnung von Schadenmanagement und Vertrieb

In den kommenden Jahren werden die Erwartungen der Kunden an ein individuelles und reibungsloses Kundenerlebnis beim Kauf weiter steigen. Vor allem im Moment der Wahrheit, nämlich dem Schadenfall, müssen Versicherer die erhöhte Anspruchshaltung gut erfüllen können. Eine besonders kompetente Lösung eines Schadenvorfalls führt im Anschluss zu erhöhter Affinität für zusätzliches Geschäft auf Kundenseite. Im Jahr 2030 sieht die Studie Schadenmanagement und Vertrieb deutlich besser miteinander verzahnt. Die Analytik sei dann in der Lage, Informationen aus Schadensfällen direkt als Inputgröße für zusätzliche Leadgenerierung zu nutzen. Umgekehrt gilt, dass Vertriebskanäle künftig verstärkt für Services und Nicht-Versicherungsprodukte genutzt werden.

Vermittler als Begleiter in der Customer Journey

Was bedeutet dies für Vermittler? Sie sind 2030 längst keine reinen Verkäufer mehr, sondern begleiten den Kunden beim gesamten Prozess und sind Ansprechpartner an allen Positionen der Customer Journey. Dadurch sieht die Studie „erhebliche zusätzliche Ansprüche“ in Sachen Kompetenz auf Vermittler hinzukommen.

Persönliche Betreuung bleibt gefragt – per Video oder Chat

Mit Blick auf das Jahr 2030 sind die Studienautoren außerdem überzeugt, dass persönliche Betreuung weiterhin entscheidend bleibt für den Vertriebserfolg. Die „Vertriebspower“ des persönlichen Kontakts sei nach wie vor unstrittig und beweise sich Jahr für Jahr in erfolgreichen Zahlen des vermittler- und maklergestützten Geschäfts, wie es in der Studie heißt. 2030 wird die Beratung flächendeckend per Videotelefonie und Chat erfolgen. Dies gilt dann insbesondere auch für komplexe Themen wie Lebensversicherungen oder Altersvorsorge.

Bots als Vermittler?

2030 hat sich künstliche Intelligenz (KI) im Kundenmanagement längst durchgesetzt. In zehn Jahren setzt auch der Vertrieb auf die Vorteile von KI. Im Leadmanagement erfolgt ein Lead Scoring, die künstliche Intelligenz dahinter liefert dem Vermittler Hinweise für die Erfolgschancen von Vertriebspotenzialen. Dies gilt nach Ansicht der Studienautoren vor allem für Cross-Selling-Potenziale im Privatkundengeschäft, bei Gewerbe- und Industriekunden hat sich diese Technologie dann längst durchgesetzt. Im Direktvertrieb kommen zunehmend Chatbots zum Einsatz, Kontakt zu einem menschlichen Vermittler ist aber an allen Stellen des Prozesses jederzeit möglich. Aufgaben wie der Abschluss einer Versicherung werden dann aber an die Bots ausgelagert. (tk)

Weitere Informationen zur Studie finden sich unter www.bearingpoint.com.

Bild: © Stefan – stock.adobe.com

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