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6. August 2021
Wie die Assekuranz ungenutzte Nachfragepotenziale heben kann

Wie die Assekuranz ungenutzte Nachfragepotenziale heben kann

Viel Luft nach oben sehen Experten der Beratungsgesellschaft Simon-Kucher & Partners für die Versicherungsbranche, wenn es um das gezielte Heben von Nachfragepotenzialen mithilfe von Omnichannel-Strategien geht. Vor allem drei Dinge gelte es besonders zu beachten.

Geht es um Omnichannel-Strategien, gibt es bei Versicherern noch viel Luft nach oben. Zu dieser Einschätzung kommen Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Leiter der Versicherungspractice bei der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners, und seine Kollegin Stefanie zur Horst, als Senior Director spezialisiert auf Vertriebsstrategien für Offline- und Online-Kanäle bei Versicherungen.

Alte Vertriebsweisheiten wie „Versicherungen werden verkauft, nicht gekauft“ seien heut längst nicht mehr aktuell. Angesagt sei heute auch für die Assekuranz, sich konkret mit dem Leben der Verbraucher zu beschäftigen und darauf lösungsorientiert zu reagieren. So könnten bisher ungenutzte Nachfragepotenziale gezielt gehoben werden. Dabei seien vor allem drei Punkte zu berücksichtigen:

1. Vom Außenstehenden zum vorausschauenden Wegbegleiter des Kunden

So gelte es vor allem, es mitzubekommen, wenn sich das Leben der Kunden verändere. Denn gerade in diesen Veränderungen bestehe eine enorme Chance, Kunden in einem wichtigen Moment ihres Lebensweges passgenaue Produkte anbieten zu können. Beispielsweise, um nach der Geburt eines Kindes die Lebenssituation der Familie mit einer Risikolebensversicherung abzusichern. „Die Versicherer sollten allerdings nicht nur reagieren, sondern schon vor der Entstehung von konkreten Verbraucherbedürfnissen aktiver im Hinblick auf die Bedarfsweckung bei ihren Kunden sein. Etwa, indem sie über die neuen Medien Bedürfnisse zielgruppenspezifisch adressieren und die Erfüllung dieser Bedürfnisse mit ihrer Marke verknüpfen. In den sozialen Medien funktioniert das insbesondere über Testimonials“, sagt Stefanie zur Horst. Im Vergleich zu E-Commerce-Plattformen, die beispielsweise Kanäle wie Instagram geschickt zur Bedarfsweckung nutzten, hinke die Versicherungswirtschaft hier allerdings noch weit hinterher.

Es sei notwendig, so die Experten von Simon-Kucher & Partners, stationären Vertrieb und digitale Sales-Aktivitäten stärker zu verzahnen. Immerhin sei der erste Touchpoint für Interessierte oft digital. Nach einer Versicherung werde zuerst online recherchiert, bevor der Kundenberater angerufen werde. Um den Kunden auf die eigene Website zu steuern, müssen Versicherer sich auch auf Vergleichs- oder Suchportalen gut positionieren. Dadurch sei jede direkte Interaktion mit einem Interessenten wertvoll, um Wünsche identifizieren und gezielt adressieren zu können.

2. Der Kanal sollte zum Zeitpunkt passen

„Das Versicherungsgeschäft ist von Natur aus ein Omnichannel-Geschäft“, hebt Schmidt-Gallas hervor. Verbraucher wünschten sich heute, auf genau dem Kanal Informationen über Produkte zu erhalten, der für sie am bequemsten ist. Das treffe vor allem auf junge Verbraucher zu. Die Customer Journey bestehe also standardmäßig aus einer Mischung aus Off- und Online-Kanälen. Das können Versicherer zielgerichtet nutzen. Dafür müssen Offline-Vertrieb und Digitalgeschäft als Einheit gedacht werden. „Versicherer beschränken sich zu häufig auf den traditionellen Offline-Vertrieb. Allein: Es sind keine zwei unabhängigen Kanäle mehr, sondern zwei Komplemente, die einander ergänzen“, unterstreicht Schmidt-Gallas.

3. Agile Lösungen für eine digitale Gesellschaft

Gerade auch auf den Online-Kanälen sollten relevante Touchpoints identifiziert und Kundenbindungsoptionen untersucht werden, um kostengünstiges organisches Wachstum zu generieren. Das gelte im Besonderen für den Abschluss und den anschließenden Service. Beides finde nach wie vor überwiegend offline statt. „In Zukunft aber sollten digitale Vertriebskanäle noch viel systematischer genutzt werden, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden weiterzuentwickeln. Dafür braucht es differenzierte Trigger und sich anschließende Prozesse“, hebt zur Horst hervor. Ebenso sollten digitale Verkaufsprozesse flexibel auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

„Abschlusswillige Kunden werden dann schnell und unkompliziert zum Onlineabschluss geführt und hochwertige Leads mit weitergehendem Beratungsbedarf nahtlos in den persönlichen Vertrieb geleitet. Der persönliche Vertrieb sollte dadurch befähigt werden, seine Stärken – die individuelle Beratung und die persönliche Beziehung – noch besser auszuspielen.“ Das erfordere Mühelosigkeit aus Kundensicht. Ein ‚Bitte rufen Sie einen von fünf Beratern in Ihrer Nähe an‘ sei hier fehl am Platz, anstatt dessen käme es auf gezielte Informationsweiterleitung an den richtigen Berater an, um diesen zu befähigen, den Faden genau da aufzunehmen, wo der digitale Prozess für den jeweiligen Kunden normalerweise ende. (ad)

Bild: © magele-picture – stock.adobe.com