Wie wir von Maschinen lernen, mit Menschen zu reden

Ein Artikel von Prof. Dr. Ingo Hamm. Er lehrt als Professor für Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Darmstadt und berät Unternehmen zu Motivation, Kommunikation und KI-Psychologie – dem Zusammenspiel von Mensch und KI.

Im deutschen Chemiekonzern BASF arbeiteten vor siebzig Jahren rund 60.000 Menschen am Standort Ludwigshafen. Tausende davon schoben Sackkarren und Handwagen über das Werksgelände, transportierten Chemikalienfässer, Säcke, Kanister, Werkzeug. Eine ganze Berufsklasse, deren Tagewerk darin bestand, Dinge von A nach B zu bewegen.

Das Sackkarren-Update

Wo sind diese Menschen heute? Ersetzt. Durch Rohrleitungen, Förderbänder, Gabelstapler, automatische Transportsysteme (und ja, einige davon in fernen Ländern …). Niemand wurde schlagartig auf die Straße gesetzt. Die Älteren gingen in Rente. Die Jüngeren sattelten um, wurden Anlagenfahrer, Lageristen, Techniker. „Strukturwandel“ nennt der Volkswirt das. Dahinter stecken Biografien, Umzüge, Umschulungen, neue Stolz-Momente in neuen Berufen.

Das ist seit Jahrhunderten der Gang technologischer Entwicklung. Alte Arbeit fällt weg, neue entsteht. Mal schneller, mal langsamer, selten geräuschlos, aber auch selten so dramatisch, wie es die Schlagzeilen vermuten lassen.

Mit der künstlichen Intelligenz wird es nicht anders sein. Sie nimmt uns Arbeit ab, manche vielleicht ganz weg – aber sie ändert vor allem, wie wir arbeiten. Und die wichtigste Veränderung passiert nicht in den Werkzeugen. Sie passiert dort, wo niemand sie erwartet: in unserer Kommunikation – als Spiegel.

Wenn die KI uns einen Spiegel vorhält

Marlene ist 34, Abteilungsleiterin bei einem mittelständischen Unternehmen, High Potential, 60-Stunden-Woche, 15 Mitarbeitende, mächtig unter Druck. Eines Abends, 21:30 Uhr, Sofa, Smartphone, tippt sie in ihre KI-App: „Was genau ist ein Burn-out?“ Die Maschine liefert. Prompt, brav, mehrseitig. Definition, Symptome, Ursachen, Risikofaktoren, Therapieformen. Fachlich einwandfrei. Was will man mehr? – Alles! Denn die KI hat dasselbe vermutet, wie vermutlich auch Sie gerade beim Lesen: Bei dieser Belastung fragt Marlene für sich selbst. Völlig logisch. Leider völlig falsch.

Marlene fragt für einen geschätzten Mitarbeiter, der seit zwei Wochen matt zur Arbeit kommt und ungewöhnliche Fehler macht. Was sie wirklich wissen wollte: Sind das Frühwarnsignale? Wie spreche ich ihn an, ohne ihn zu verletzen? Was sind meine Pflichten als Vorgesetzte – auch arbeitsrechtlich? Nichts davon hat ihr die KI beantwortet. Nicht weil die KI dumm wäre. Sondern weil Marlene ihr den Kontext nicht gegeben hat. Garbage in, garbage out.

Und jetzt kommt die Pointe, die über Marlenes Smartphone hinausweist: Marlene führt ihre Mitarbeitenden genauso, wie sie die KI promptet. Nämlich: nicht richtig. Kein Vorwurf. Wir machen das alle so. Was Marlene mit ihrer KI passiert, passiert tausendfach täglich – im Beratungsgespräch, in der Mail an den Innendienst, in der WhatsApp an den Tippgeber: Wir fragen das Falsche und wundern uns über die unpassende Antwort.

Eine bemerkenswerte Studie der Oregon State University hat diesen Mechanismus experimentell sichtbar gemacht. Eine erste Gruppe Studierender durfte für ihre Hausarbeit eine KI nutzen – Ergebnisse schwankend. Eine zweite Gruppe bekam zusätzlich eine kurze Anleitung zur Bedienung. Ihre Ergebnisse wurden dramatisch besser. Die KI war dieselbe. Nur die Qualität der Eingabe machte den Unterschied. Das Problem saß nicht im Rechenzentrum. Es saß vor dem Bildschirm.

Wenn die Qualität unserer Eingabe bei einer Maschine alles entscheidet – warum sollte das im Umgang mit Menschen anders sein? Wer eine KI nicht klar prompten kann, kann es auch nicht mit Menschen.

Drei Prinzipien, die mit Maschine und Mensch funktionieren

Kontext: Wer fragt, für wen, wofür?

Beim KI-Prompting umfasst der Kontext alles, was über die eigentliche Aufgabe hinausgeht: Rolle, Hintergrund, Zweck, Stakeholder, Rahmenbedingungen. Ohne ihn arbeitet die Maschine im luftleeren Raum – und halluziniert zuweilen, in bester Absicht. Aber mit Kontext liefert sie maßgeschneiderte Antworten.

Wir leben in einer Kontext-Ära. Die eigentliche Sache ist meistens allen klar. Auch das, was man tun müsste. Doch es wird nicht getan, weil der Kontext dagegensteht – und niemand spricht darüber. Was man nicht benennt, kann man nicht managen.

Ob ein Kunde nach einer „günstigen Versicherung“ fragt, weil er gerade jeden Euro umdrehen muss, weil ihm der Vorgänger zu teuer wurde oder weil er den Schutzumfang gar nicht verstanden hat, das verändert die Antwort fundamental. Bei der KI selbstverständlich. Beim Kunden auch. Wer den Kontext managt, managt den Erfolg.

Klarheit: Was soll am Ende rauskommen?

Die eine Frage, die fast niemand stellt, weder der KI noch dem Mitarbeitenden, weder dem Kind noch dem Partner: Was soll am Ende rauskommen? Im KI-Sprech heißt das „Definition of Done“. Sobald alle dasselbe Bild des gewünschten Ergebnisses vor Augen haben, entsteht Verbindlichkeit. Ohne dieses Bild entsteht irgendwas. Die Bitte „Schauen Sie sich den Müller-Fall mal an“ produziert dieselbe Beliebigkeit wie ein schlampiger Prompt. „Bis Freitag eine halbe Seite Empfehlung mit drei Optionen für den Kunden X, siehe Beispiel Y“ produziert ein Ergebnis.

Bei der Bundeswehr lernte ich in der Funkerausbildung eine herrlich simple Regel, bevor man zum ersten Mal auf den Sendeknopf drücken durfte: Denken. Drücken. Sprechen. Erst den Gedanken sortieren. Dann den Finger aufs Mikro. Dann reden. Wer das umdreht, produziert fünf Sekunden Rauschen auf der Frequenz – und Verwirrung beim Empfänger (und Freude beim Feind). Das Prinzip gilt für jeden Funkspruch, jeden Prompt und jede Mail, die irgendwo ankommen soll.

Kanaldisziplin: Welcher Kanal für welche Botschaft?

Was bei der KI das Tool-Routing ist, ist beim Menschen die Kanaldisziplin. Nicht jede Botschaft gehört in jedes Medium. Ein Konzern, den ich begleiten durfte, hat es so geregelt: Chat nur für die Kurzabstimmung. Telefon für die Vier-Augen-Abstimmung. E-Mail zur Dokumentation. Meeting nur, wenn entschieden werden muss. Zoom-Call nur für Kurzabstimmung in weniger als zehn Minuten. Klingt banal. Die Wirkung war nicht banal: deutlich weniger und kürzere Meetings, kaum noch Mail-Ping-Pong, spürbar bessere Kommunikationsqualität, besseres Klima, mehr Produktivität.

Im Maklerbüro ist das nicht anders – und zwar in mehrere Richtungen: gegenüber Versicherern, Kunden, Mitvermittlern und dem eigenen Team. Ein Schadenfall ist keine WhatsApp-Angelegenheit. Eine Terminbestätigung kein Telefon-Thema. Kanaldisziplin ist gratis. Und sie wirkt sofort.

Der ehrlichste Trainer, den Sie je hatten

KI ist kein Bedrohungsszenario. Sie ist ein Spiegel. Sie urteilt nicht, sie nimmt nichts persönlich, sie interpretiert nicht wohlwollend. Sie nimmt unsere Worte beim Wort. Und liefert uns damit ein Röntgenbild unserer eigenen Kommunikation, das wir nicht bestellt haben, aber dringend brauchen.

Wer ohnehin täglich KI nutzt – beim Tarifvergleich, beim Beratungsprotokoll, beim Entwurf einer Kundenmail –, hält sich diesen Spiegel automatisch vor. Jeder Prompt ist ein kostenfreies, ehrliches Kommunikationstraining. Ohne Gesichtsverlust. Ohne Coaching-Honorar. Man muss es nur als solches nutzen.

Wer so kommuniziert, gewinnt am Ende nicht nur Zeit und Nerven, sondern Vertrauen. Und Vertrauen ist in einer Branche, die von Beziehung lebt, das härteste Kapital, das es gibt. Prompting ist Silber. Reden ist Gold. Und im Beratungsgeschäft entscheidet der Unterschied zwischen beiden über den Unterschied zwischen einem Termin und einem Mandat.

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