Die Digitalisierung hat wesentlichen Einfluss auf die Rolle des Versicherungsvermittlers, allerdings tut dies der Kundenzufriedenheit keinen Abbruch, so der aktuelle „Kundenmonitor Assekuranz“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Demnach bewerten nach Betreuungsstatus aufgeschlüsselt nahezu zwei Drittel der Kunden ihren Versicherungsmakler als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Übertroffen wird diese Zahl nur von den Vertreterkunden: Sie sind insgesamt am zufriedensten und bewerten ihren Vertreter zu 69% als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Der Bankberater schneidet in der YouGov-Befragung mit 51% eher durchwachsen ab. Weiter ergibt die Studie, dass bei den Direktkunden (telefonische oder schriftliche Beratung) nicht einmal jeder Dritte mit dem Versicherungsmitarbeiter zufrieden ist, der ihn zuletzt beraten hat. Bei der Beratung über den Onlinekanal sieht es ähnlich aus.
Viel Unterstützungsbedarf bei kurzfristigen Vertragsanpassungen
Der „Kundenmonitor Assekuranz“ wirft auch einen Blick auf den Bedarf des Versicherungskunden an persönlicher Unterstützung durch seinen Vermittler. Neben den älteren Kunden, die einen leicht überdurchschnittlichen Betreuungsbedarf äußern, geben vor allem Maklerkunden den mit Abstand höchsten Unterstützungsbedarf an, gefolgt von Vertreterkunden. Laut den Befragten sind die Topthemen, bei denen Unterstützung benötigt wird, vor allem kurzfristige Vertragsanpassungen (46% benötigen mindestens „viel Unterstützung“), konkrete Hilfe im Schadenfall (46%), Informationen über Bedingungen, zu denen mögliche Schäden bezahlt werden (45%), Möglichkeiten zu Bündelpolicen (42%) und Änderungen zu Versicherungsbedingungen (41%). (ad)
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