„Die Branche stellt die falsche Frage“

Ein Kommentar von Tobias Knörrer, Geschäftsführer der bbg Betriebsberatungs GmbH

Die Maklerbranche diskutiert intensiv, wie künstliche Intelligenz den Makler verändern wird. Die entscheidende Frage lautet aber nicht: Wie setzt der Makler KI ein? Sie lautet: Welche Leistungen eines Maklers werden Kunden in zehn Jahren überhaupt noch benötigen?

Denn es genügt nicht, KI draufzuschreiben. Ein Plattenbau wird nicht zur Villa, weil man die Fassade vergoldet. Und wer dieselbe Leistung mit einem Sprachmodell davor anbietet, beantwortet die falsche Frage nur besonders effizient.

Technologische Umbrüche verändern selten zuerst, wie ein Anbieter arbeitet. Sie verändern, wofür Kunden ihn überhaupt noch einschalten. Vier Fragen entscheiden deshalb darüber, wer 2035 noch gebraucht wird:

Welche Entscheidung verbessere ich?
Welche Unsicherheit reduziere ich?
Welche Lösung gestalte oder verhandle ich?
Welche Verantwortung übernehme ich?

Wer darauf keine belastbare Antwort hat, besitzt keine Zukunftspositionierung. Er besitzt lediglich einen Bestand.

Die Antwort lässt sich vorwegnehmen. Was bleibt, ist nicht das Vergleichen, sondern das Urteil bei unvollständiger Information, die Fähigkeit, einen Kunden überhaupt zu einer Entscheidung zu bewegen, und die Haftung für das Ergebnis. Nichts davon lässt sich automatisieren – aber jedes davon muss man tatsächlich erbringen und belegen können. Alles Weitere ist die Begründung.

Die größte Gefahr ist nicht KI

Die größte Gefahr für den Makler ist nicht künstliche Intelligenz. Sondern: die Annahme, dass Kunden morgen dieselben Leistungen nachfragen wie heute.

Jahrzehntelang war das Geschäftsmodell logisch: Informationen beschaffen, Tarife vergleichen, Risiken erklären, Verträge vermitteln. Der Makler verfügte über Marktinformationen, die dem Kunden kaum zugänglich waren. Genau diese Informationsasymmetrie verschwindet – und mit ihr die stillschweigende Begründung für einen erheblichen Teil der Vergütung. KI beschleunigt das und zwingt zu einer unbequemen Prüfung: Besitzt jede einzelne Maklerleistung noch einen eigenständigen Wert – oder nur noch einen historischen?

Die erstmals veröffentlichte AssCompact Trendstudie „Maklermarkt 2030+“ zeigt zugleich den demografischen Druck. Befragt wurden rund 1.000 Maklerbetriebe, bei den Kernfragen 500 bis 700; die Auswertung ist vorläufig, Klein- und Einzelmakler sind gegenüber ihrem Marktanteil unterrepräsentiert. Die Richtung ist dennoch eindeutig: 70% der befragten Allein-Geschäftsführer sind älter als 51 Jahre, mehr als 40% wollen binnen zehn Jahren aufhören, 62% erwarten sinkende Maklerzahlen. Im Szenario der Studienautoren könnte die Zahl aktiver Einzel- und Regionalmakler bis 2035 um 40% bis 50% zurückgehen.

Demografie und Technologie wirken unabhängig voneinander – gefährlich wird ihr Zusammentreffen. Denn wer übergeben will, verkauft nicht in erster Linie einen Bestand, sondern die Erwartung, dass die Leistungen dahinter auch 2035 noch bezahlt werden. Wer heute in eine Nachfolge investiert, kauft kein Kundenverzeichnis. Er kauft eine These über künftige Zahlungsbereitschaft.

Die Branche sieht das Problem – bei den anderen

Dieselbe Studie enthält eine Zahl, die unangenehmer ist als jede Prognose. 48% der Befragten halten Einzelmakler für die Verlierer der kommenden Jahre. Zugleich halten 54% der Kleinstmakler mit weniger als 250.000 Euro Umsatz die Betriebsgröße für unerheblich für ihre eigene Zukunftsfähigkeit – während unter den größeren Betrieben jeder Zweite mindestens 1 Mio. Euro Courtagevolumen für die kritische Masse hält.

Dieselbe Verzerrung zeigt sich beim Thema KI: Größere Betriebe halten es für deutlich wahrscheinlicher als kleine, dass Kunden ihre Standardversicherungen künftig selbst organisieren.

Die Branche erkennt die Entwicklung also durchaus. Nur sieht sie das Risiko überwiegend beim Nachbarn. Wer am ehesten betroffen wäre, hält es am ehesten für unwahrscheinlich.

„Persönliche Beratung wird es schon richten“

Kein Satz fällt in dieser Branche häufiger. Und keiner wird seltener begründet.

Persönliche Beratung ist weder Geschäftsmodell noch Selbstzweck. Sie ist ein Weg, Beratung zu erbringen – einer von mehreren. Entscheidend ist eine einzige Prüffrage: Führt ein Mensch zu einer besseren Entscheidung als die beste verfügbare Alternative? Nähe und Vertrauen allein ersetzen keine bessere Entscheidung. Sie haben einen eigenen Wert nur dort, wo sie einem Kunden erlauben, Verantwortung abzugeben – ein Punkt, auf den zurückzukommen sein wird.

Ein KI-Agent kann künftig Einkommen, Vermögen, Verträge, Schadenerfahrungen und Lebensveränderungen gleichzeitig berücksichtigen. Er vergisst nichts und erkennt Muster über Millionen Fälle. In der reinen Informationsverarbeitung wird er den Kunden besser kennen als jeder einzelne Makler.

Offen ist etwas anderes: Ob ein System zuverlässig erfasst, wie ein Kunde widersprüchliche Ziele gewichtet, welche Unsicherheit er aushält und welche Risiken er selbst tragen will. Es geht nicht um Daten, sondern um ein belastbares Urteil aus unvollständigen Informationen.

Der Mensch besitzt dabei keinen automatischen Vorteil. Wer annimmt, er verstehe den Kunden grundsätzlich besser, verwechselt Empathie mit Informationsverarbeitung. Wer glaubt, mehr Daten führten automatisch zur richtigen Entscheidung, verwechselt Analyse mit Urteil. Die Romantisierung der persönlichen Beratung ist deshalb kein harmloser Berufsstolz. Sie ersetzt die Positionierung, die eigentlich nötig wäre.

Das standardisierte Privatgeschäft wird zuerst entwertet

Haftpflicht, Hausrat, Rechtsschutz und Kfz sind weitgehend standardisiert. Eine leistungsfähige KI kann Bedingungen lesen, Verträge vergleichen, Deckungslücken erkennen und Alternativen berechnen. Genau diese Tätigkeiten waren lange ein wesentlicher Bestandteil der Maklerarbeit.

Die Befragten sehen das ähnlich: 57% halten es für wahrscheinlich, dass das standardisierte Geschäft in der privaten Sachversicherung in gut zehn Jahren überwiegend über Vergleichsportale und Plattformen läuft – für keine andere Sparte fällt der Wert annähernd so hoch aus. Dass Kunden Standardversicherungen zunehmend über persönliche KI-Agenten selbst organisieren, erwarten 30 bis 40%; unter den Betrieben bis 750.000 Euro Umsatz sind es 29%, darüber 41%.

Zwischen beiden Zahlen liegt allerdings ein qualitativer Unterschied, der in der Debatte meist untergeht. Vergleichsportale gibt es seit zwanzig Jahren, und sie haben den Markt langsamer verändert als vorhergesagt – aus einem einfachen Grund: Der Kunde muss selbst aktiv werden. Beim Agenten muss er das nicht mehr. Das ist der eigentliche Bruch, und er ist von der Plattformisierung zu unterscheiden.

Meine Einschätzung geht weiter als die der Befragten: Im standardisierten Sachgeschäft wird die Auswahlentscheidung bis Mitte der 2030er-Jahre überwiegend maschinell vorbereitet sein. Das ist keine Frage der Modellqualität – die reicht dafür bereits heute –, sondern eine des Datenzugangs und der Schnittstellen. Beides ist regulatorisch angelegt und liegt innerhalb dieses Zeitraums. Der relevante Wettbewerber ist dann nicht das Vergleichsportal, sondern ein Assistent, der jede Police des Kunden kennt und Alternativen in Sekunden bewertet.

Die Antwort darauf kann nicht lauten, dass der Makler den Kunden persönlich kennt oder besonders viele Tarife vergleicht. Beides wird das System besser leisten.

Warum der Kunde heute nicht wechselt

Zwei Einwände liegen hier nahe, und beide sind berechtigt.

Der erste: Der Kunde zahlt den Makler nicht direkt. Die Courtage ist in die Prämie eingepreist und erscheint auf keiner Rechnung. Ein KI-Agent spart ihm zunächst also gar nichts. Er kostet ihn nur den Ansprechpartner. Genau deshalb wird die Entwicklung nicht gleichmäßig verlaufen. Solange die Vergütung unsichtbar bleibt, entsteht von der Kundenseite kein Preisdruck. Er entsteht auf der Produktseite: über Nettotarife, über Embedded Insurance, über Versicherer, die eigene Endkundenzugänge ausbauen – mehr als die Hälfte der Befragten sieht den Rückbau von Direktvereinbarungen mit kleineren Maklern als Risiko. Die unsichtbare Courtage schützt den Makler nur so lange, bis jemand ein wirtschaftliches Interesse daran entwickelt, sie sichtbar zu machen. Dann wirkt sie nicht als Puffer, sondern als aufgestauter Druck.

Der zweite Einwand wiegt schwerer: Trägheit. Kunden könnten Bedingungen auch heute lesen und Tarife selbst vergleichen. Sie tun es nicht. Viele rufen ihren Makler gerade deshalb an, weil sie sich nicht kümmern wollen. Warum sollten dieselben Menschen einen KI-Agenten einrichten, ihm Vollmachten erteilen und ihn pflegen?

Die Antwort lautet: Sie werden ihn nicht einrichten. Er wird da sein. Der entscheidende Unterschied zu Portalen und Apps ist, dass ein Agent nicht aufgesucht werden muss – er sitzt im Betriebssystem, in der Banking-App, im Kundenportal des Versicherers. Genau diese Trägheit hat den Makler bisher geschützt, weil er der bequemste verfügbare Weg war. Sie schützt nicht ihn, sondern den jeweils bequemsten Weg. Sobald ein anderer diese Stelle besetzt, wirkt dieselbe Trägheit gegen ihn.

Über den Datenzugang entscheidet nicht die Technik

Ob ein KI-Agent den Kunden je besser kennt als sein Makler, entscheidet sich weniger in den Rechenzentren der Modellanbieter als in Brüssel: Die geplante EU-Verordnung über den Zugang zu Finanzdaten (FiDA) würde genau jenen Zugang schaffen – für das standardisierbare Sachgeschäft, nicht für das beratungsintensive. Verhandelt wird dabei bereits, ob große Digitalplattformen wie Google und Amazon als Datennutzer ausgeschlossen werden. 64% der befragten Makler sehen den Eintritt solcher Wettbewerber als Risiko – mehr als bei jeder anderen technologiegetriebenen Bedrohung.

Die Trennlinie verläuft dabei nicht zwischen Privat- und Gewerbekunden – auch ein Privatkunde kann hochkomplexen Bedarf haben, etwa bei Berufsunfähigkeit oder privater Krankenversicherung. Entscheidend ist, wie standardisierbar das Problem ist und wie schwer die Folgen einer falschen Entscheidung wiegen.

Doch auch im komplexen Geschäft wäre Selbstzufriedenheit gefährlich. KI wird Vertragswerke analysieren, Deckungslücken erkennen und Ausschreibungen vorbereiten. Komplexität ist kein Schutzwall. Sie verschiebt die Grenze der Automatisierung lediglich nach oben.

Der eigentliche Burggraben heißt Haftung

Die Debatte wird meist über Beratungsqualität geführt. Ökonomisch entscheidend ist eine andere Frage: Wer haftet, wenn die Empfehlung falsch war?

Beratung ist in Deutschland keine freie Dienstleistung. Sie ist erlaubnispflichtig, dokumentationspflichtig und haftungsbewehrt. Ein System, das Bedarf ermittelt, Produkte auswählt und eine Empfehlung ausspricht, berät im rechtlichen Sinne – unabhängig davon, ob ein Mensch beteiligt ist.

Dass ein Anbieter für fehlerhafte Software haftet, steht dabei außer Frage; die europäische Produkthaftung erfasst sie ausdrücklich. Die praktische Frage ist eine andere: Gegen wen lässt sich ein Beratungsfehler durchsetzen, und mit welchem Aufwand? Der Makler ist registriert, vermögensschadenhaftpflichtversichert und im Zweifel eine Autostunde entfernt. Ein Plattformbetreiber ohne Niederlassung im Zugriff ist das nicht. Der Unterschied liegt nicht im „Ob“ der Haftung, sondern in ihrer Adressierbarkeit.

Daraus folgt keine Entwarnung, sondern eine Präzisierung: Haftung schützt nicht den Makler. Sie schützt die Rolle. Diese Rolle bleibt besetzt – offen ist allein, von wem. Anbieter von KI-Systemen werden in sie hineinwachsen, Erlaubnisse erwerben und Haftungsstrukturen aufbauen, sobald es sich rechnet.

Hier schließt sich der Kreis zur persönlichen Beratung. Ihr belastbarer Kern ist nicht das Gespräch, sondern die Möglichkeit, eine Entscheidung an jemanden abzugeben, der für sie einsteht. Der Wert des Maklers liegt also nicht im Vergleich, sondern in der übernommenen Verantwortung für ein Ergebnis – und er muss sie sichtbar machen, bevor sie ein anderer übernimmt. Wer Haftung nur als Kostenposition betrachtet, übersieht, dass sie zu den wenigen Bestandteilen der Wertschöpfung gehört, die sich nicht automatisieren, sondern nur übertragen lassen.

Und wer erzeugt die Nachfrage?

Ein letzter Einwand: Versicherung ist in weiten Teilen kein Produkt, das nachgefragt wird. Es wird verkauft. Bei Berufsunfähigkeit, Altersvorsorge oder Cyberdeckung im Mittelstand liegt das Problem nicht darin, den passenden Tarif zu finden, sondern darin, dass sich der Kunde überhaupt mit einem unangenehmen Thema befasst. Ein KI-Agent optimiert hervorragend, was der Kunde ohnehin will – ob er die Bereitschaft dazu erzeugt, ist offen.

Das relativiert die These, entlastet aber niemanden. Wer seinen Wert daraus ableitet, Kunden zu Entscheidungen zu bewegen, muss diese Leistung auch erbringen. Genau hier zeigt die AssCompact Trendstudie „Maklermarkt 2030+“ eine Lücke: Beratungskompetenz und Kundennähe stehen bei den Erfolgsfaktoren weit vorn, aktive Neukundengewinnung und Marketing abgeschlagen im hinteren Feld; Social-Media-Marketing ist bei knapp der Hälfte der Befragten nicht geplant, Suchmaschinen-Marketing bei fast 60%.

Die Branche investiert in die Effizienz der eigenen Organisation, nicht in die Fähigkeit, Nachfrage zu erzeugen – ausgerechnet in jene Leistung, die ein KI-Agent am wenigsten übernimmt. Wer Nachfrage nicht erzeugt, sondern nur bedient, konkurriert unmittelbar mit der Maschine.

Nicht der Makler verschwindet

Technologie ist dabei ein Erfolgsfaktor, aber keine Positionierung. Die Branche überschätzt nicht die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz. Sie überschätzt den künftigen Wert ihrer heutigen Leistungen.

Der Versicherungsmakler wird nicht verschwinden. Aber ein erheblicher Teil dessen, was heute als Maklerleistung gilt, wird verschwinden – nicht, weil Kunden Menschen ablehnen, sondern weil sie keinen Grund mehr sehen, einen Menschen für Tätigkeiten zu bezahlen, die ein System schneller und günstiger erledigt.

Die Zukunft gehört nicht dem Makler und nicht der KI. Sie gehört demjenigen, der nachweislich bessere Entscheidungen ermöglicht. Betonung auf nachweislich: an Schadenquoten, an aufgedeckten Deckungslücken, an durchgesetzten Regulierungsergebnissen. Die Berufung auf Erfahrung genügt dafür nicht mehr – die auf persönliche Beratung erst recht nicht.

Der Beruf wird nicht daran scheitern, dass KI die Menschen ersetzt. Er wird scheitern, wenn Menschen keinen überzeugenden Grund mehr liefern, warum sie gebraucht werden. Dafür muss die Branche ihr romantisches Selbstbild aufgeben – und durch ein überprüfbares Leistungsversprechen ersetzen.