Ein Artikel von Christoph Müller, Geschäftsführer bei der Sirius Campus GmbH
Der Maklervertrieb bietet den Versicherungsgesellschaften weiterhin erhebliches Wachstumspotenzial. Neben dem Online-Vertrieb ist er der einzige Vertriebsweg, der in den vergangenen zwei Jahrzehnten bei Privatkunden kontinuierlich an Bedeutung gewonnen hat. Während die grundsätzliche Akzeptanz des Abschlusses über einen Versicherungsmakler von 40% auf 50% gestiegen ist, hat sich die tatsächliche Nutzung dieses Vertriebskanals im selben Zeitraum verdreifacht (von 8% auf 24%). Auch im Neugeschäft zeigen sich wachsende Marktanteile des Maklerkanals, insbesondere in beratungsintensiven Produkten wie Berufsunfähigkeit, fondsgebundener Altersvorsorge oder privater Krankenversicherung.
Mit dem Wachstum des Maklervertriebs rückt die Frage in den Vordergrund, welche konkreten Erwartungen Maklerkunden an Beratung und Service haben – und worin sie sich von anderen Kundengruppen unterscheiden. Antworten darauf liefern die kontinuierlichen Untersuchungen des Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz.
Persönlich, telefonisch oder per Video?
Für Maklerkunden hat persönliche Beratung eine zentrale Bedeutung. Die bevorzugten Beratungssituationen sind persönliche Gespräche oder telefonische Beratungen, sowohl zu Hause als auch in den Räumen des Maklers; jeweils 70% bewerten diese Beratungsformen positiv. Darüber hinaus werden Video-Calls – sowohl von zu Hause als auch von unterwegs – von 45% der Maklerkunden als gleichwertige Form persönlicher Kommunikation wahrgenommen. Dieser Wert liegt deutlich über dem anderer Kundengruppen. Ergänzend werden auch Kurznachrichten wie WhatsApp oder SMS akzeptiert, sofern sie die Betreuung unterstützen und nicht ersetzen.
Die klare Präferenz für persönliche Beratung steht nicht im Widerspruch zu einer hohen digitalen Kompetenz. Maklerkunden nutzen KI-Assistenten wie ChatGPT, Google Gemini oder Microsoft Copilot überdurchschnittlich häufig (61%), zeigen jedoch nur ein geringes Interesse daran, diese Technologien direkt in die Versicherungsberatung einzubinden.
Digitale Services werden von Maklerkunden danach beurteilt, ob sie den persönlichen Austausch erleichtern. Für das Maklerbüro bedeutet dies vor allem, organisatorische Hürden im Kontakt abzubauen – etwa durch Video-Beratung oder eine einfache Online-Terminvergabe. Letztere wird von Maklerkunden überdurchschnittlich häufig als wichtig eingeschätzt, unter jungen Maklerkunden bis 30 Jahre sogar von 68%. Klassische Self-Service-Angebote wie Kundenportale, umfangreiche Online-Funktionen oder eine eigene Makler-Homepage haben für Maklerkunden dagegen nur eine nachgeordnete Bedeutung, da sie keinen unmittelbaren Beitrag zur persönlichen Betreuung leisten.
Was Maklerkunden erwarten
Im konkreten Beratungsgespräch erwarten Maklerkunden neben einem stabilen Vertrauensverhältnis zum Makler vor allem Fairness, die für 47% als „äußerst wichtig“ gilt, sowie fachliche Kompetenz mit einem entsprechenden Stellenwert für 43%. Das detaillierte Durcharbeiten einzelner Versicherungsbedingungen ist hingegen weniger entscheidend, solange der Makler Inhalte verständlich einordnet und ausreichend Raum für Rückfragen bietet.
Auch in der Kundenansprache unterscheiden sich Maklerkunden von anderen Kundengruppen. 61% erwarten, dass ihre Versicherungsgesellschaft sie regelmäßig über Versicherungsangebote informiert. Gleichzeitig erklären sich 54% damit einverstanden, dass zusätzliche Daten gespeichert werden, sofern dies dazu dient, passgenauere und individuellere Angebote zu unterbreiten. Voraussetzung ist dabei eine transparente Verwendung der Daten und ein klarer Bezug zum persönlichen Bedarf.
Der zentrale Leistungsnachweis bleibt auch für Maklerkunden die Schadenregulierung. Ihre Erwartungshaltung unterscheidet sich dabei nicht grundsätzlich von der anderer Kundengruppen. Erwartet wird eine schnelle, transparente und zuverlässige Bearbeitung. Eine persönliche Information zum Verlauf der Regulierung wird geschätzt, ist jedoch kein Muss. Alternativ oder ergänzend wird die Möglichkeit der Online-Nachverfolgung einer Schadenregulierung von Maklerkunden gerne genutzt.
Für Versicherer ergibt sich daraus eine klare Konsequenz: Kundenservice im Maklervertrieb entsteht weniger durch zusätzliche Direktkontakte oder digitale Zusatzangebote als durch funktionierende Prozesse und eine konsequente Unterstützung des Maklers in seiner Rolle als persönlicher Ansprechpartner.
Fazit
Für Maklerkunden bleibt persönliche Beratung der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung. Digitale Angebote werden dort akzeptiert, wo sie Erreichbarkeit und Austausch mit dem Makler erleichtern und unterstützen, nicht als Ersatz für persönliche Interaktion. Für das Maklerbüro liegt der Fokus entsprechend auf klaren Kontaktwegen, einfacher Terminorganisation und verlässlicher Erreichbarkeit.
Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz
Die dargestellten Ergebnisse basieren auf dem Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz, der seit 1994 jährlich den deutschen Versicherungsmarkt mit mehr als 10.000 Interviews untersucht. Für diesen Beitrag wurden insbesondere die Schwerpunktthemen „Kundenanforderungen und -begeisterung“ (Okt. 2025), „Kundenansprache und -beratung“ (Nov. 2025) sowie die Zielgruppenanalyse „Der Kunde des Versicherungsmaklers“ (Mai 2024) herangezogen.
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Christoph Müller 
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