Die neueste Ausgabe des „Digital Insurance Podcast“ widmet sich der Zukunft der Schadenabteilung. Die Kfz-Schadenbearbeitung ist der „Moment der Wahrheit“ für Versicherer. Doch trotz des KI-Hypes steigen die Beschwerdezahlen laut Versicherungsombudsmann um 50% – primär wegen mangelnder Kommunikation und langer Wartezeiten. Im Digital Insurance Podcast erläutert Andreas Decker, CPO der Solvd Group und Global Managing Director von ControlExpert, warum Versicherer an diesem „Schadendreieck“ aus Kosten, Aufwand und Kundenzufriedenheit oft scheitern und warum radikale Spezialisierung der einzige Ausweg ist.
Das Dilemma: Inhouse-KI vs. operatives Chaos
Viele Versicherer versuchen, komplexe KI-Lösungen intern zu entwickeln. Decker warnt jedoch vor dem „digitalen Flickenteppich“: Veraltete Kernsysteme und die rasante technologische Entwicklung (Halbwertszeit oft unter sechs Monaten) führen dazu, dass Eigenentwicklungen schnell obsolet werden.
Die drei Säulen der Spezialisierung
Um den Schadenprozess end-to-end zu beherrschen, setzt ControlExpert auf eine Kombination aus:
1. Tiefes Fach-Know-how: Fundierte Expertise in der KFZ-Reparatur als Basis.
2. Kundenzentrierung: Kunden fordern Schnelligkeit (96%) und Transparenz (94%). Der Wunsch nach menschlichem Kontakt ist mit 22 % gering, solange digitale Prozesse rund um die Uhr funktionieren.
3. KI-Orchestrierung: Der Einsatz spezialisierter „Agents“, die Aufgaben von der Terminierung bis zur Auszahlung übernehmen.
Grenzen generischer KI
Ein zentraler Punkt der Diskussion ist die Unzulänglichkeit allgemeiner Sprachmodelle (LLMs). Ohne Domänenexpertise erreichen diese bei versicherungsspezifischen Aufgaben oft nur eine Genauigkeit von ca. 54 %. Echte Effizienz entsteht erst durch spezialisierte Modelle, die von Experten (Data Scientists und Kfz-Profis) trainiert werden. Emotionale oder komplexe Bereiche wie Personenschäden bleiben aufgrund rechtlicher und ethischer Hürden vorerst in menschlicher Hand.
Fazit: „Own the brain, rent the body“
Die Schadenabteilung der Zukunft wandelt sich vom Verwalter zum AI-Orchestrator. Deckers Rat an Versicherer lautet: Konzentration auf Kernkompetenzen (Vertrieb, CRM, Produkt) und Outsourcing hochspezialisierter Prozesse an Experten. Der Erfolg hängt dabei nicht nur von der Technik ab: Transformation besteht zu 50% aus Technologie und zu 50% aus Change Management.
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
Hier geht es zur aktuellen Folge:
Vom Sachbearbeiter zum AI-Orchestrator: Die Zukunft der Schadenabteilung
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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