In der neuesten Episode des „Digital Insurance Podcast“ begrüßt Moderator Jonas Piela einen Experten für digitale Transformation: Fynn Monshausen, Leiter des Bereichs Digitalvertrieb und Service bei der BarmeniaGothaer. Im Zentrum des intensiven Austauschs steht die Frage, wie künstliche Intelligenz (KI) die Versicherungsbranche nicht nur oberflächlich verändert, sondern eine grundlegende Neuausrichtung von Organisationsstrukturen erzwingt. Monshausen warnt davor, dass Versicherer den „Perfect Storm“ nur überleben werden, wenn sie bereit sind, ihre gewohnten Prozesse komplett neu zu denken.
Von der Standardisierung zur intelligenten Personalisierung
Monshausen beschreibt den technologischen Wandel als eine Bewegung weg von der starren Automatisierung hin zur adaptiven Intelligenz. Während man im Jahr 2010 noch versuchte, Kunden in standardisierte Prozesse zu drängen, um Daten maschinenlesbar zu machen, bricht die KI diese Barrieren nun auf. Moderne Systeme sind in der Lage, unstrukturierte Daten – egal ob aus E-Mails, Telefonaten oder sogar Faxen – zu verstehen und kontextbezogen zu verarbeiten. Diese Entwicklung ermöglicht es Versicherern erstmals, hohe Effizienz mit einer tiefgehenden persönlichen Kundenansprache zu verbinden, die auf den individuellen Kontext der Versicherten reagiert.
Neue Rollenbilder für Mitarbeitende in der Sachbearbeitung
Ein zentraler Aspekt des Gesprächs ist die Zukunft der menschlichen Arbeit innerhalb der Versicherung. Monshausen räumt mit dem Vorurteil auf, dass KI den Menschen schlicht ersetzt. Vielmehr verändern sich die Rollenprofile dramatisch. Am Beispiel des chinesischen Versicherers ZhongAn zeigt er auf, wie ein extremes Verhältnis von nur sechs Mitarbeitenden pro einer Million Kunden möglich wird. In solchen hocheffizienten Modellen wandeln sich erfahrene Sachbearbeiter zu „Trainern“ und „Controllern“ der KI. Sie überwachen die Compliance, decken Halluzinationen der Systeme auf und verfeinern die Algorithmen, anstatt Routineaufgaben händisch zu erledigen. Der Mensch wird zum Kurator einer intelligenten Maschine.
Strategischer Ausblick auf Agentic AI und AGI
Der Podcast wirft zudem einen Blick in die nahe Zukunft und diskutiert die Stufen der KI-Entwicklung von der generativen zur „Agentic AI“. Monshausen erläutert, dass wir uns an einem Punkt befinden, an dem KI-Systeme beginnen, Aufgaben autonom und end-to-end zu lösen. Während Jonas Piela die Vision eines „Daten-Eimers“ skizziert, in den Kunden einfach alle Dokumente werfen, geht Monshausen noch einen Schritt weiter: Zukünftig werden persönliche KI-Assistenten der Kunden direkt mit den Systemen der Versicherer interagieren, was den klassischen Touchpoint zwischen Mensch und Unternehmen fundamental verändern wird. Die BarmeniaGothaer bereitet sich darauf vor, indem sie bereits an spezialisierten KI-Assistenten für die Bereiche Service, Schaden sowie Beratung und Vertrieb arbeitet.
Hier geht es zur aktuellen Folge:
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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