Der Vermittler hat falsch beraten, die Versicherung zahlt den Schaden nicht, die Rechnung ist fehlerhaft: Ende April hat der EU-Ministerrat eine Richtlinie verabschiedet, die die außergerichtliche Klärung von Meinungsverschiedenheit zwischen Verbrauchern und Unternehmen stärkt. Diese neuen EU-Regeln wirken sich auch auf die Tätigkeit der Assekuranz aus. Sie sollen europaweit einheitliche Vorschriften für eine Streitschlichtung schaffen. Ein für die hiesige Versicherungswirtschaft wesentliches Ergebnis der Verhandlungen ist die Beibehaltung des Versicherungsombudsmannes. Bereits vor mehr als zehn Jahren hat die Branche mit dem Ombudsmann für Versicherungen eine „unabhängige und für Verbraucher kostenfrei arbeitende Schlichtungsstelle“ geschaffen.
Schlichten statt richten
Um Kunden langwierige und teure Prozesse vor Gericht möglichst zu ersparen, muss der Richtlinie nach jedes EU-Mitgliedsland für ein flächendeckendes Netz an außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen sorgen. Unklar ist derzeit noch, ob für die Assekuranz der Versicherungsombudsmann als offizieller Streitschlichter von der Politik bestimmt wird.
Die Regelungen sind unter den Abkürzungen ADR für „Alternative Dispute Resolution“ sowie ODR für „Online Dispute Resolution“ beschlossen worden. Neu ist ebenfalls, dass die noch zu schaffenden oder zu benennenden Stellen zur alternativen Streitbeilegung sowohl für nationale als auch grenzüberschreitende Konflikte zuständig sein sollen. Die ODR-Richtlinie klärt, ihrem Namen entsprechend, auch Streitigkeiten bei Online-Geschäften.
Die Richtlinien schreiben den Unternehmen vor, dass sie ihre Kunden unmissverständlich über die alternativen Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) aufklären müssen. Diese Pflicht gilt für den Vermittler schon heute beim ersten geschäftlichen Kontakt mit seinem Kunden (gemäß Paragraf 11 Absatz 1 VersVermV). Eine weitere Vorgabe der Verbraucherschutz-Initiative der EU ist, dass die Unternehmen auf ihrer Website auf die AS-Stellen hinweisen müssen. Die Beschwerdebearbeitung sollte höchstens 90 Tage dauern und für den Kunden kostenfrei sein.
BaFin: Ein Gewinn für den Verbraucher
Deutschland stehe mit seinem dichten Netz an außergerichtlichen Streitschlichtungsstellen bereits jetzt gut da, sagt Dr. Burkhard Lehman, Leiter der BaFin-Abteilung für Verbraucher- und Anlegerschutz im Interview in der aktuellen Ausgabe des „BaFin Journal“. Die außergerichtlichen Schlichtungsstellen der Finanzwirtschaft erfüllten schon weitgehend die Anforderungen der ADR.
„Das Verfahren wird nun noch transparenter, da die Anbieter die Verbraucher in den AGB und auf ihren Webseiten informieren müssen“, so Lehmann. Damit gewinne der Verbraucher, weil er sich auch noch mehr als bisher auf die Schlichtungsstellen verlassen könne, ist der BaFin-Manager überzeugt. „Denn für die AS gelten nun verbindliche Qualifikationsprofile und Anforderungen an ihre Unabhängigkeit“, erklärt Lehmann.
20 Tage nach Veröffentlichung im Amtsblatt der Europäischen Union treten beide Richtlinien in Kraft. Damit wird noch im Sommer dieses Jahres gerechnet. Für die praxisgerechte Umsetzung des Rechtsaktes haben die Mitgliedsstaaten dann 24 Monate Zeit. Die ADR-Richtlinie wurde bei 5 Enthaltungen mit 617 Ja- zu 51-Nein-Stimmen angenommen. Die ODR-Verordnung wurde bei 32 Enthaltungen mit 622 Ja- zu 24 Nein-Stimmen angenommen.
EIOPA treibt Beschwerdemanagement voran
Ein anderes Projekt zum Beschwerdemanagement läuft unter dem Dach der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung (European Insurance and Occupational Pensions Authority EIOPA). Mit ihren Ende vergangenen Jahres bekanntgegebenen „Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ drängt EIOPA auf ein einheitliches „Mindestmaß“ eines Beschwerde-Systems in jedem Versicherungsunternehmen (Siehe: BaFin hebt Verbraucherschutz auf die Agenda). „Die BaFin empfiehlt allen Versicherungsunternehmen, sich mit den Inhalten der EIOPA-Leitlinien vertraut zu machen“, gab die Aufsichtsbehörde vergangene Woche bekannt.
Wie die BaFin weiter mitteilt, werde derzeit an der nationalen Umsetzung der EIOPA-Leitlinien für Versicherer gearbeitet. Ein Rundschreiben zur Konkretisierung sowie eine Sammelverfügung seien in Vorbereitung. „Beide Papiere werden voraussichtlich im 3. Quartal 2013 zur öffentlichen Konsultation gestellt“, so die BaFin. Sie empfiehlt den Unternehmen abzugleichen, „inwiefern interne Organisationsformen und Prozesse zu überarbeiten sind oder neu etabliert werden müssen.“ Eine solche unternehmensinterne Bestandsaufnahme sei sinnvoll, um sich auf zukünftige aufsichtliche Vorgaben vorzubereiten.
Text: Umar Choudhry
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
