Das Thema Prozessoptimierung ist für Versicherungsgesellschaften ein Dauerbrenner, denn erfolgreich und zukunftsfähig bleibt unter intensiven Wettbewerbsbedingungen nur, wer seine Geschäftsprozesse effizient gestaltet, regelmäßig überprüft und konsequent optimiert. Doch was sind die zentralen Themen, Konzepte und Stellschrauben für die Prozessoptimierung in der Assekuranz? Und welche Rolle spielt in diesem Kontext die Marktforschung? Solche und weitere Fragen untersucht die Studie „Prozessoptimierung in der Assekuranz 2014“. Initiatoren und Herausgeber sind das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN aus Köln, die Versicherungsforen Leipzig sowie die Unternehmensberatung consultingpartner aus Köln.
Als ein übergreifendes Ergebnis zeigt die Studie, dass das Prozessmanagement in den Versicherungsunternehmen derzeit sehr unterschiedliche „Reifegrade“ aufweist – einerseits hinsichtlich der Kernprozesse und des Ablaufs von Prozessoptimierungen, andererseits auch bezogen auf die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Beteiligten bzw. der verschiedenen Abteilungen. Das Gesamturteil der Studienautoren für die Branche lautet „ordentlich“ bis „gut“ – ein Urteil, das deutlich macht: Es gibt hier durchaus noch Luft nach oben.
Ergebnisse aus Kundenbefragungen müssen nachhaltig umgesetzt werden
Generell messen die befragten Experten der Verbesserung der Kundenzufriedenheit als Ziel der Prozessoptimierung in der Assekuranz wachsende Bedeutung zu. Uneinigkeit besteht hinsichtlich der Bedeutung globaler und unmittelbar anlass- bzw. prozessbezogener Kundenbefragungen. Nur globale Kundenbefragungen können übergreifende Erfolgstreiber identifizieren und die Bedeutung der Kundenorientierung im Gesamtunternehmen verankern. Aber erst die anlass- bzw. prozessbezogenen Befragungen sind in der Lage, die detaillierten und feingliedrigen Informationen zu liefern, die für Prozessoptimierungen tatsächlich erforderlich sind. Beide Ansätze sollten aus Sicht der Studienteilnehmer in Zukunft noch besser integriert werden. Zudem bedürfen die Ergebnisse aus Kundenbefragungen häufig einer noch stärkeren Aufmerksamkeit des Managements, um nachhaltig umgesetzt zu werden und nicht in der Organisation zu „versickern“.
Im Ganzen zeigt sich die Marktforschung bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz der Studie „Prozessoptimierung in der Assekuranz 2014“ zufolge oft noch als wenig eigenständig institutionalisiert und abhängig von Einzelpersonen. Lediglich wenige Versicherungsunternehmen beziehen ihre Marktforschung bzw. die Marktsicht bereits obligatorisch in jedes kunden-/kernprozessbezogene Optimierungsprojekt mit ein. Dies sollte aus Sicht der befragten Experten jedoch keine Ausnahme bleiben, zumal der Kundenfokus bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen wird.
Ideengenerierung mithilfe von Marktforschung
Obwohl unter den für die Studie befragten Teilnehmern große Einigkeit über die wichtige Rolle der Marktforschung in der Produktentwicklung herrscht, sieht die Realität in der Assekuranz vielerorts anders aus: Hier kommt die Marktforschung bei der Ideengenerierung als Ausgangspunkt von Produktentwicklungsprozessen bisher kaum zum Zuge, obwohl es sich dabei eigentlich um ein klassisches Feld der Marktforschung handelt. Produktideen kommen zumeist aus internen Fachbereichen des Unternehmens oder entstehen aufgrund neuer gesetzlicher Anforderungen. So bleibt der Innovationsgrad neuer Versicherungsprodukte oft überschaubar. Hier empfehlen den Studienteilnehmer einen stärkeren Blick über den eigenen Tellerrand hinaus. Verwiesen wird beispielsweise auf die Konsumgüterbranche, in der die Endkunden über „Crowd Sourcing“ erfolgreich in die Ideenentwicklung eingebunden werden.
Insgesamt zeigt die Studie: nachhaltige Prozessoptimierung in der Assekuranz kann nur über eine integrierte Innen- und Außensicht gelingen. Das bedeutet auch eine systematische Verknüpfung der Perspektiven von Unternehmen, Vertrieb und Markt sowie den zugeordneten Abteilungen. Hier Nachholbedarf.
Über die Studie
Die Expertenstudie „Prozessoptimierung in der Assekuranz 2014“ umfasst mehrere Befragungs- und Analysestufen und erstreckte sich über einen Gesamtzeitraum von mehr als einem Jahr. Über 30 Unternehmensvertreter aus den Bereichen Unternehmenssteuerung, Betriebsorganisation, Marktforschung, Vertrieb und Personal sowie Wissenschaftler und Berater wurden in einem mehrstufigen Befragungsprozess zu insgesamt 18 Kernthemen der Prozessoptimierung und des Prozessmanagements befragt. (ad)
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