Um Lücken der gesetzlichen Krankenversicherung zu schließen, kaufen viele Deutsche eine private Krankenzusatzversicherung. Rund 25 Millionen Verträge stehen zu Buche. Der Abschluss erfolgt über Vermittler, immer öfter aber auch online. Als gesetzt gilt, dass die Nachfrage nach einem Zusatzschutz weiter wachsen wird. Der Wettbewerb um die Kunden ist entsprechend hoch. Welcher private Krankenzusatzversicherer sich hier besonders kundenorientiert verhält, hat jüngst das Kölner Analysehaus ServiceValue untersucht. Die Ergebnisse wurden im „ServiceAtlas Private Krankenzusatzversicherer 2019“ zusammengefasst. Es ist der vierte seiner Art.
Fünfmal gibt es die Note „sehr gut“
26 spezifische Servicemerkmale aus den Leistungskategorien Erreichbarkeit, Produktleistung, Kundenberatung, Kundenservice, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis wurden dabei aus Kundensicht analysiert. Mit einem „sehr gut“ wurden Münchener Verein, HUK-COBURG, DEVK, Württembergische und die Deutsche Familienversicherung bewertet. Besonders heben die Studienherausgeber dabei den Münchener Verein hervor, der in fast allen untersuchten Merkmalen den Spitzenplatz belegt. Die Note „gut“ erhielten des Weiteren ENVIVAS, Allianz, Gothaer, HALLESCHE, AXA und Die Continentale.
Wo die Versicherer überzeugen können
Die Studienherausgeber greifen in einem Pressestatement heraus, in welchen Leistungskategorien und in welchen Einzelkriterien die Versicherer am stärksten abschneiden. Ganz vorne steht demnach die Produktleistung. Insbesondere bei den Einzelmerkmalen „Leistungsabwicklung“ und „Leistungserstattung“ würden sich dabei die Versicherten äußerst zufrieden zeigen. Ebenfalls eine starke Kundenzufriedenheit weist in der Befragung der „Kundenservice“ auf. Das Einzelmerkmal „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ erhält über alle Versicherer hinweg den höchsten Zufriedenheitswert. Überdurchschnittliche Werte erzielt aus Versichertensicht auch die Kategorie „Erreichbarkeit“.
Wo noch Luft nach oben ist
Eine leichte Abnahme der Kundenzufriedenheit zeigt sich dagegen in der diesjährigen Untersuchung bei der „Kundenberatung“ und der „Kundenkommunikation“. Die sechste Leistungskategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ weist aus Versichertensicht zudem das stärkste Zufriedenheitsdefizit auf. So zeigen beispielsweise die Einzelmarkmale „Kostentransparenz“ und „Beitragsstabilität“ überdurchschnittlich hohe Unzufriedenheitswerte in der Kundenbefragung. (bh)
Weitere Informationen zur Studie gibt es hier.
Bild: © ideenkoch – stock.adobe.com
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