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Banken und Versicherungen zwischen Mensch und Maschine
08. Oktober 2020

Banken und Versicherungen zwischen Mensch und Maschine

Lünendonk hat sich in einer aktuellen Studie damit beschäftigt, wie die Digitalisierung Finanzdienstleistungen bereits verändert hat und wie sie sie noch weiter verändern wird. Demnach bleibt der persönliche Kontakt zum Kunden elementarer Bestandteil des Vertriebs. Digitale Vertriebskanäle stellen Banken und Versicherungen zudem noch immer vor große Herausforderungen.

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Lünendonk hat sich in einer aktuellen Studie damit beschäftigt, wie die Digitalisierung Finanzdienstleistungen bereits verändert hat und wie sie sie noch weiter verändern wird. Demnach bleibt der persönliche Kontakt zum Kunden elementarer Bestandteil des Vertriebs. Digitale Vertriebskanäle stellen Banken und Versicherungen zudem noch immer vor große Herausforderungen.


Banken und Versicherungen zwischen Mensch und Maschine

Für den Vertrieb der Zukunft setzt der überwiegende Teil der Banken und Versicherungen weiterhin auf bestehende Produktportfolios. Und auch der persönliche Kontakt zum Kunden ist für die meisten Unternehmen beider Branchen auch in Zukunft ein elementarer Bestandteil der Vertriebsstrategie. Sie planen aber digitale Mehrwertdienste, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung hoch zu halten. Das geht aus der neuen Studie „Digital Outlook 2025: Financial Services“ des Markforschers Lünendonk hervor.

Persönliche statt digitale Kundenkommunikation

54% der Versicherer setzen weiter sehr stark auf den persönlichen Kundenkontakt in Filialen oder bei Vertriebspartnern. Weitere 33% setzen eher stark darauf. Nur für jeden zehnten Versicherer spielt der persönliche Vertriebsweg hingegen kaum eine Rolle, gar nur für 3% überhaupt keine Rolle. Besonders schwer haben es digitale Kommunikationswege wie etwas Sprachassistenten. Nur 7% stellen sehr oder eher stark auf diesen Weg der Kundenkommunikation um.

Keine Angst vor Disruption

Von Disruption durch neue Anbieter sehen sich Banken und Versicherungen der Studie zufolge derweil kaum bedroht. Dennoch wollen sie ihre digitale Transformation vorantreiben. Dabei setzen sie auf digitale Plattformen und neue digitale Vertriebswege zur Ergänzung ihrer klassischen Geschäftsmodelle.

Mehr Agilität gefordert

Immer kürzere Innovations- und Technologiezyklen im Zuge der Digitalisierung sind derweil für rund 60% der Banken und Versicherungen eine wichtige Zukunftsaufgabe, ebenso wie mehr Agilität im Unternehmen. Allerdings stellt eine Markteinführung über neue, digitale Vertriebskanäle jede zweite Bank und Versicherungsgesellschaft vor große Herausforderungen. Zudem hat bislang erst ein Drittel der befragten Unternehmen digitale Produkte von Start-ups oder Technologieunternehmen in ihr Produktportfolio integriert.

Unterschiedliche Prioritäten

Banken und Versicherungen setzen zwar auf dieselben Schwerpunkte, priorisieren sie aber unterschiedlich. Bei den Versicherungen hat die Operational Excellence (82%), sprich Prozessoptimierung, höchste Priorität, gefolgt von der Customer Experience (65%) und neuen digitalen Geschäftsmodellen (63%). Bei den Banken steht hingegen die Digitalisierung der Kundenschnittstellen für eine bessere „Customer Experience“ an erster Stelle der Aufgaben (82%). Dahinter verbirgt sich die Digitalisierung der Kundenschnittstellen. 76% planen einen Fokus auf die Weiterentwicklung der bestehenden Produkte zu legen und diese durch digitale und datenbasierte Services zu ergänzen. Erst dann folgt die Operational Excellence.

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