Eine Privathaftpflichtpolice schützt bei selbstverschuldeten Schäden vor hohen finanziellen Risiken und ist deshalb ein must have in jedem persönlichen Versicherungsportfolio. Wer aus Versichertensicht als besonders kundenorientiert wahrgenommen wird, hat die Analysegesellschaft ServiceValue nun in ihrem „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer“ untersucht. Dafür wurden 3.314 Kundenurteile zu insgesamt 40 Versicherungsunternehmen eingeholt. Die Befragten konnten bis zu zwei Privathaftpflichtversicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunden waren.
20 Anbieter sind insgesamt „sehr gut“ oder „gut“
Abgefragt wurden insgesamt 27 Leistungsmerkmale, eingeteilt in die fünf Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenbetreuung“, „Kundenservice“, „Schadenregulierung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Das Gesamtergebnis berechnet ServiceValue als ungewichteten Mittelwert aller Qualitätsdimensionen. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.20 Anbietern ist es dem aktuellen Serviceatlas zufolge gelungen, die Kundenerwartungen im Hinblick auf die abgefragten Leistungsmerkmale zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Ein „sehr gut“ im Gesamtranking erhalten CosmosDirekt, Provinzial Rheinland, LVM, Allianz Direct, ADAC Versicherungen, HUK-COBURG, Generali (ehemals AachenMünchener), HUK24, Allianz, SV SparkassenVersicherung und DEVK.
Eine „gute“ Gesamtbewertung über alle Qualitätsdimensionen hinweg erhielten Concordia, DFV Deutsche Familienversicherung, Basler, Westfälische Provinzial, die Haftpflichtkasse, Zurich, GVO, die Continentale und EUROPA.
Viele „sehr gut“ in einzelnen Leistungsmerkmalen
Gesamtsieger CosmosDirekt gelingt zugleich in den Kategorien „Produkte“ (u. a. Qualität, Vielfalt, Transparenz, Flexibilität der Policen) und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ (u. a.: Wie günstig und transparent sind die Versicherungsprämien? Wie gestaltet sich der Leistungsumfang?) der Einzelsieg. Bei der „Kundenbetreuung“ (u. a. Beratungsqualität, Freundlichkeit der Mitarbeiter Verbindlichkeit von Aussagen) überzeugt die Allianz, während beim „Kundenservice“ (u. a. Kontaktmöglichkeit, Umgang mit konkreten Beschwerden/Reklamationen, Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen) LVM das Spitzenfeld anführt. Bei der „Schadenregulierung“ (Reaktionsgeschwindigkeit und Einhaltung von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit, Nachvollziehbarkeit und Kulanz bei der Schadenabwicklung) liegt Provinzial Rheinland im Einzelranking ganz vorn.
Auch unter den im Gesamtranking mit „gut“ bewerteten Gesellschaften gelingt einigen in einzelnen Teildimensionen ein „sehr gut“. Es sind Concordia („Kundenbetreuung“ und „Produkte“), DFV Deutsche Familienversicherung („Preis-Leistungs-Verhältnis“), Westfälische Provinzial („Schadenregulierung“ und „Kundeservice“), die Haftpflichtkasse („Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“) und die Continentale („Kundenservice“ und „Kundenbetreuung“).
Schadenregulierung beeinflusst Kundenbindung am meisten
Auf der Ebene der Qualitätsdimensionen hat laut „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer“ die „Schadenregulierung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Bestandteil dieser Qualitätsdimension sind auch die auf der Ebene der Leistungsmerkmale stärksten Kundenbindungstreiber „Kulanz der Schadenabwicklung“, „Unkompliziertheit der Schadenabwicklung“ und „Einhalten von Zusagen im Schadenfall“. Weitere Leistungsmerkmale mit sehr hohem Bindungswert sind die „Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung“, „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“, „Eingehen auf Kundenwünsche“ und „Verbindlichkeit von Aussagen“ aus den Qualitätsdimensionen „Kundenservice“ bzw. „Kundenbetreuung“.
Kundenbetreuung mit Verbesserungspotenzial
Die höchste Kundenzufriedenheit können die untersuchten Versicherer ebenfalls mit dem stärksten Kundenbindungstreiber „Schadenregulierung“ erzielen. Im Vergleich aller untersuchten Leistungs- und Servicemerkmale weisen die „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall“ das „Einhalten von Zusagen im Schadenfall“ und die „Unkompliziertheit der Schadenabwicklung“ laut ServiceValue die höchste Kundenzufriedenheit innerhalb der Studie auf. Die niedrigsten Werte lassen sich dagegen bei der den Einzelmerkmalen in der Leistungskategorie „Kundenbetreuung“ finden. Verbesserungsbedarf aus Kundensicht gibt es vor allem in Sachen „Belohnung von Kundentreue“, „Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit“ und „Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen“.
Weitere Informationen zur Studie gibt es hier.
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