Hohes Schadenaufkommen, sich wandelnde Kundenansprüche und Vertriebsstrukturen, wirtschaftlicher Druck … die List der Herausforderungen, der sich die Versicherungswirtschaft aktuell stellen muss, ist auch dieses Jahr nicht kürzer geworden. Wie können sich Versicherer angesichts dessen zukunftssicher aufstellen? Und wie können sie Kunden und Vermittlern einen Mehrwert bieten, der über Beitrag und Police hinausgeht?
Diesen Fragen und mehr stellten sich am Mittwochmorgen während der als „Elefantenrunde“ bekannten Diskussion auch dieses Jahr wieder vier Versicherervorstände in der Speaker’s Corner auf der DKM. Der von AssCompact Chefredakteur Dr. Alexander Ströhl moderierten Runde gehörten dieses Jahr Dr. Ruedi Kubat, Vorstandsvorsitzender der Allianz Lebensversicherungs-AG, Stefanie Schlick, Vorstandsvorsitzende der Sparkassen-Versicherung Sachsen, Dr. Thilo Schumacher, CEO der AXA Konzern AG, sowie Torsten Uhlig, Vorstandsvorsitzender der SIGNAL IDUNA Gruppe, an.
Persönliche Beratung auch künftig von großer Bedeutung
Welche Prioritäten setzen Versicherer also, um mehr als nur „Beitrag und Police“ zu sein, wollte Ströhl gleich zu Beginn der Diskussion von den Teilnehmern wissen. Diese sind sich weitgehend einig: Gerade in Zeiten, wo soziale Sicherungssysteme an Gewicht verlieren und Eigenvorsorge zunehmend in den Vordergrund rückt, sei es wichtig, Kunden die passenden Lösungen für diese Herausforderungen zu bieten- und diese in Form von der richtigen Beratung auch dort zu platzieren. Das könne auch die zunehmende Digitalisierung nicht ersetzen, insbesondere bei komplexen Produkten und Sachverhalten. „Die Zukunft hängt am Menschen, der die Schnittstelle zum Kunden hat, der berät, der diese Komplexität aus diesem ganzen System rausnimmt“, so Schlick. Ein persönlicher Begleiter wollen sie also sein, die Versicherer, und das für das ganze Leben.
KI als „Gegner“ der menschlichen Beratung?
Gerade aber junge Zielgruppen würden zur Informationsbeschaffung bereits jetzt häufig auf künstliche Intelligenz setzen, die Antworten in Sekundenschnelle liefern könne, gab Ströhl zu bedenken und fragte, ob dies die Mensch-zu-Mensch-Interaktion erodieren würde.
Die übereinstimmende Antwort aller Teilnehmer: KI wird in Zukunft zwar unterstützen, aber nicht ersetzen. Das habe bereits die Vergangenheit gezeigt, so Kubat, als vor etwa zwei Jahrzehnten die ersten E-Commerce-Aktivitäten aufkamen. „Da hat man gesagt, die Kfz-Versicherung ist tot. Der Vertreter oder der Makler, der Privatkunden berät, ist tot“, so Kubat weiter. Doch es sei anders gekommen. Online habe zwar an Bedeutung gewonnen, sowohl als Absatzkanal als auch zur Kundeninformation – doch das persönliche Gespräch sei trotzdem wichtig geblieben.
Dazu käme, dass trotz der Geschwindigkeit und der Bequemlichkeit von KI, insbesondere Large Language Models (LLM), es nicht immer klar wäre, ob die dargestellten Antworten auch wirklich der Wahrheit entsprächen, so AXA-Konzernchef Schumacher. „Was ist denn wahr? Was ist falsch? Weiß keiner mehr. Und das wird dazu führen, dass wir die Welle haben. Und dann werden die Kunden zurückgehen zum Berater des Vertrauens.“
Standardisierung muss zunehmen
Auch die zunehmende Maklerkonsolidierung war ein Thema der Runde. Wie stehen die Versicherer zu den Aufkäufen? Bei der Sparkassen-Versicherung Sachsen sehe man insbesondere die Standardisierung im Zuge der Maklerkonsolidierung als großes Plus.
Da wolle er sogar noch eins draufsetzen, fügte Uhlig von der SIGNAL IDUNA hinzu. Denn insgesamt täte der Versicherungsbranche mehr Standardisierung gut, auch untereinander. Über die Jahre sei Fragmentierung entstanden, doch es wäre vorteilhaft, sowohl auf Consumer- als auch auf Providerseite, einheitlicher zu werden. Das käme auch der Kosteneffizienz zugute.
Modernisierungen setzen Versicherer unter Druck
Apropos Kosten: Den Kostendruck, der vor allem mit der Notwendigkeit einhergeht, massiv in die Modernisierung von IT-Systemen zu investieren, spüren alle Versicherer. Nicht einmal am Branchenprimus Allianz geht dieser vorbei, so Kubat. „Selbst mit unserer Größe ächzen wir manchmal schon bei den Investitionen, die wir tätigen müssen.“
Vor allem die Geschwindigkeit, mit der die Modernisierungen auf die Branche zukommen, übe zusätzlich Druck auf sie aus, fügte Schumacher hinzu.
Uhlig plädierte an dieser Stelle für mehr Kooperationen. Doch auch weitere Konsolidierungen werden in den nächsten Jahren nicht ausblieben, auch darin sind sich die Teilnehmer einig.
Quo vadis, Versicherungswirtschaft?
Zu guter Letzt fragte Ströhl noch, ob die Versicherungswirtschaft auch künftig ihre Relevanz behalten werde. Wenig überraschend fiel die Antwort der Teilnehmer positiv aus. Doch man müsse auch dafür arbeiten, geben die Versicherer zu. Beispielsweise müsse man dafür sorgen, Versicherungen weiterhin bezahlbar zu halten und sich als Branche auf die Kernelemente zu besinnen – dazu gehöre auch, mit Maklern zusammenzuarbeiten, um empathische und emotionale Beziehungen zu schaffen. Weitere Elemente seien gute Servicequalität, tiefe Kosten, hervorragende Beratung und ein friktionsfreier End-to-End-Prozess für Kunden, fügt Kubat hinzu. Und dann? „Wir sind schon relevant und wir werden relevant bleiben. Bin ich 100% überzeugt.“ (js)
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