Krankenversicherungen für Katzen und Hunde erfreuen sich einer steigenden Nachfrage. Passend dazu hat das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN nun eine aktuelle Studie zum Thema „Customer Journey zur Tierkrankenversicherung“ veröffentlicht. Darin sollen u. a. folgende Fragen beantwortet werden, die sowohl für Produktgeber der Versicherungen als auch für Versicherungsvermittler von Interesse sein könnten:
- Wo und wie informieren sich die Haustierhalter zu Tierkrankenversicherungen?
- Was sind zentrale Kriterien, Treiber und Hürden für Neuabschlüsse und Wechsel?
- Auf welchen Kanälen erfolgt der Abschluss?
- Welche Leistungen und Services sind für die Kunden besonders wichtig und attraktiv?
- Welche Anbietermarken sind besonders bekannt, relevant und erste Wahl?
Customer Journey läuft hauptsächlich online ab
Ein wichtiges Ergebnis: Die Customer Journey läuft vorwiegend über Online-Kanäle ab, daher sind sie für die Information und den Abschluss von Tierkrankenversicherungen – Tier-OP-Versicherungen inbegriffen – essenziell. Laut HEUTE UND MORGEN entwickeln sie die Tierkrankenversicherungen sogar überwiegend zu einem „Online-Produkt“. Relevant sind der Studie gemäß aber auch persönliche Beratung, Empfehlungsmarketing, Cross-Selling und mögliche werbliche Kooperationen mit anderen Teilnehmern im Haustiermarkt.
Warum überhaupt mit Tierversicherungen beschäftigen?
Und was sind die Auslöser, dass sich Menschen erstmals mit dem Abschluss einer Tierkrankenversicherung oder einer Tier-OP-Versicherung auseinandersetzen? Aktuell steht hier die Angst der Kunden vor hohen Tierarztkosten – insbesondere auch infolge der kürzlichen Neuordnung der Gebührenordnung für Tierärzte (insgesamt: 48%) – im Vordergrund. Wer bereits versichert ist und wechseln möchte, sucht häufig bessere und kostengünstigere Angebote (42%). Bei 25% spielen zudem Weiterempfehlungen eine Rolle. In 36% der Fälle führen Werbemaßnahmen der Versicherer zur Auseinandersetzung mit einem Neuabschluss oder zum Wechsel von Tierkrankenversicherungen.
So informieren sich die Haustierhalter
Dominierendes Medium in der Informationsphase ist gemäß der Studie das Internet, das 93% der Befragten zur Recherche nutzen, z. B. über Vergleichsportale (46%), Suchmaschinen (39%) oder die Websites von Versicherern, bei denen man bisher noch nicht Kunde ist (32%) oder bei denen man bereits Produkte abgeschlossen hat (20%). Persönlich, also telefonisch oder vor Ort, bei Versicherungsvertretern oder bei Maklern informieren sich in dieser Phase nur 18% der potenziellen Neuabschließer und 14% der Wechsel-Interessierten. Auch über Social Media erfolgt das Informieren zu Tierkrankenversicherungen bisher nur zu 14%.
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