Ein Artikel von Robert Jung, Leiter HR Qualifizierung Vertrieb bei der Nürnberger Versicherung
Wie vermittelt man am effektivsten die Fähigkeiten und Verhaltensweisen, die entscheidend zu Vertriebserfolg und Kundenzufriedenheit beitragen? Diese Frage stand am Anfang eines KI-Pilotprojekts bei der Nürnberger Versicherung.
Der Erfolg von Mitarbeitern mit Kundenkontakt basiert entscheidend auf ihrer Fähigkeit, die Anforderungen und Bedenken der Kunden zu erkennen, Lösungen zu präsentieren, Einwände zu behandeln, Vertrauen aufzubauen und Empathie zu zeigen.
Herkömmliche Trainingslösungen quantifizieren diese wichtigen Aspekte der Kundenkommunikation nur unzureichend. Eine Steuerung von Kundenorientierung ist somit kaum möglich. So wandte man sich der künstlichen Intelligenz (KI) zu, auch weil viele andere Trainingsarten Defizite aufweisen.
Präsenztrainings und E-Learning
Warum sind Präsenztrainings problematisch? Oft fürchten Mitarbeiter, dass ihre Schwächen vor Kollegen und Vorgesetzten offenbar werden. Konventionelle Präsenztrainings sind oft noch passiv strukturiert und bewirken, dass sich die Teilnehmer abkoppeln. Die Informationen, die aufgenommen werden müssen, sind zu isoliert vom Arbeitskontext. Individuelles Feedback ist oftmals auf kurze Übungen limitiert, in denen Trainer ihren subjektiven Eindruck der Teilnehmer schildern (oftmals vor allen anderen Anwesenden). Es mangelt somit an objektivem Feedback. Der Erfolg solcher Trainingsmaßnahmen ist schwer bis nicht messbar, insbesondere wenn es um die nachgelagerte Steigerung des Vertriebserfolges geht.
Nicht zuletzt deshalb investieren viele (Versicherungs-)Unternehmen vermehrt in digitale Trainingslösungen in Form von E-Learnings. Diese Lösungen eignen sich zwar für die reine Wissensvermittlung, sind jedoch hinsichtlich ihrer Interaktivität und Vermittlung von Soft Skills stark eingeschränkt. Viele Fähigkeiten, die für Vertriebs- und Serviceerfolg entscheidend sind, lassen sich nicht einfach mittels eines Video-Tutorials erlernen.
Beratung wird im Video simuliert
Sowohl inhaltlich als auch methodisch besteht also noch viel Optimierungspotenzial. Die Nürnberger hatte sich deshalb entschlossen, nicht in Richtung Präsenztraining bzw. E-Learning zu gehen, sondern ein Weiterbildungsprogramm für Vertriebsmitarbeiter auf Basis einer mit KI arbeitenden Trainingsplattform zu entwickeln.
Die Trainingsplattform selbst stammt von der Firma Retorio und wurde entsprechend den Anforderungen angepasst. Retorio ist eine 2018 gegründete GmbH mit Sitz in München. Sie stellt eine videobasierte Plattform zur Verfügung, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen mit Erkenntnissen aus der modernen Verhaltenspsychologie verbindet. Es werden typische Situationen in der Beratung von Versicherungskunden mittels Video simuliert, z. B.: Kunde wünscht Angebot. In diesen Kundensituationen trainiert der Teilnehmer das passende Verhalten, z. B. beruhigend, aufmunternd oder moderativ zu wirken bzw. Produktfragen zu beantworten. Die KI zeichnet über Webcam und Mikrofon das Gespräch auf und analysiert die Videoaufnahme hinsichtlich Mimik, Gestik, Sprache und Stimme. Beim danach folgenden Abgleich werden Best-Practice-Ansätze erfahrener und erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter aus der Versicherungsbranche (z. B. DEVK, DVAG oder Nürnberger) zugrunde gelegt. Auf dieser Basis erhalten die Teilnehmer nach der Bearbeitung der Übungen ein objektives Feedback mit konkreten Handlungsempfehlungen für ihre weiteren Entwicklungsschritte, die auf die speziellen Anforderungen und Erwartungen bei der Nürnberger zugeschnitten sind.
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Robert Jung 
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