Amazonisierung der Finanzprodukte?
Gegenüber Banken sind Vermittler deutlich im Vorteil. Denn der umfassende Marktüberblick über hunderte verschiedene Kreditinstitute ist ihre Schlüsselkompetenz: Wer eine Baufinanzierung braucht, möchte nicht nur das eine Produkt angeboten bekommen. Zwar gehen langsam einige Banken dazu über, bei Bedarf ihren Kunden auch Produkte ihrer Mitbewerber anzubieten – aber sie bleiben mit ihren Möglichkeiten und ihrem Leistungsangebot weit hinter Vermittlern zurück, deren Modelle auf dem Plattformgeschäft basieren.
Wo sich Banken im Spannungsfeld zwischen Nutzerorientierung auf der einen Seite und Herausforderungen durch Regulatorik und technologischen Altlasten auf der anderen Seite befinden, punkten Vermittler mit Agilität. Dazu gehören unter anderem große Freiräume für technologische Entwicklungen im Sinne der Kunden.
Die entscheidenden Fragen zurzeit sind: Wie lässt sich der Prozess von der Finanzierungsanfrage bis zur Zusage beschleunigen? Von welchen Tätigkeiten und Aufgaben kann Technologie die Berater entlasten? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, um die Objekteinwertung und die Bonitätsbewertung im Hintergrund automatisiert laufen zu lassen? Ziel muss sein, alle Möglichkeiten, die beispielsweise maschinelles Lernen schon heute hat, zu nutzen, damit sich die Spezialisten auf das konzentrieren können, was nur sie können: mit ihrer Empathie, ihrer Kreativität und ihren Fähigkeiten die individuell passende Baufinanzierung zu empfehlen.
Bedarf an Beratung bleibt langfristig bestehen
Im Gegensatz zu Konsumgütern, die auf Plattformen – auch von Dritten – angeboten werden, sind Baufinanzierungen deutlich komplexere Produkte. Es handelt sich um wesentlich größere und vor allem weitreichendere Finanzentscheidungen: Bei Nichtgefallen lässt sich der Vertrag nicht rückgängig machen. Aus diesem Grund kommt die Amazonisierung bei Baufinanzierungen an ihre Grenzen: Die Beratung durch Spezialisten ist Kundenwunsch. In der Customer Journey verschiebt sie sich immer weiter nach hinten, Kunden informieren sich immer umfassender, bevor sie den persönlichen Rat einholen. Aber der wird weiterhin wichtig sein. Bei Dr. Klein glaubt man nicht, dass Kunden den Prozess durchgängig selbstständig ohne Rücksprache mit Beratern durchführen wollen. Zumindest nicht, wenn sie die bestmögliche Finanzierung am Markt suchen.
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Michael Neumann 
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