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Diese Serviceleistungen erwarten Kunden von Versicherungen, Banken und Co.
13. März 2019

Diese Serviceleistungen erwarten Kunden von Versicherungen, Banken und Co.

Die Erwartungen an die Serviceleistungen von Versicherungen, Banken und Krankenkassen sind dem „Assistance Barometer 2019“ zufolge hierzulande in den vergangenen Jahren deutlich angestiegen. Die meisten Kunden sind deshalb derzeit mit dem Serviceangebot unzufrieden. Gleichzeitig sind die wenigsten bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen.


Die Erwartungen an die Serviceleistungen von Versicherungen, Banken und Krankenkassen sind dem „Assistance Barometer 2019“ zufolge hierzulande in den vergangenen Jahren deutlich angestiegen. Die meisten Kunden sind deshalb derzeit mit dem Serviceangebot unzufrieden. Gleichzeitig sind die wenigsten bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen.


Diese Serviceleistungen erwarten Kunden von Versicherungen, Banken und Co.

Derzeit ist die überwiegende Mehrheit der Deutschen mit den Serviceleistungen von institutionellen Anbietern wie Versicherungen, Banken und Krankenkassen unzufrieden. Das ist jedenfalls das Ergebnis der repräsentativen Studie „Assistance Barometer 2019“, für die der Versicherer Europ Assistance und die Hochschule RheinMain aktuell die Serviceerwartungen der deutschen Bevölkerung unter die Lupe genommen haben. Demnach sind nur 5% der befragten Haushalte mit den Serviceleistungen ihrer Anbieter rundum zufrieden. Vor acht Jahren lag diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35%.

Generell betrachtet erwarten knapp zwei Drittel der deutschen Haushalte kostenfreie Service- und Hilfeleistungen im allgemeinen Produkt- und Serviceangebot von Versicherern, Banken und Co. Im Vergleich zu den letzten drei Jahren ist diese Serviceerwartung um fast 10% angestiegen.

Höchste Serviceerwartungen an Krankenkassen

Bei Versicherungen legen fast drei Viertel der Deutschen großen Wert auf ein umfassendes Angebot an Assistanceleistungen. Ganz besonders wichtig ist ihnen dabei sofortige Notfallhilfe im Ernstfall. Knapp zwei Drittel der deutschen Kunden erwarten ein kostenfreies Angebot an Service- und Assistanceleistungen von ihren Banken. Mit den höchsten Serviceerwartungen sehen sich die Krankenkassen konfrontiert: 86% der Kunden hierzulande erwarten von ihrer Krankenkasse Hilfs- und Assistanceleistungen, wie beispielsweise eine administrative Beratung im Krankheitsfall. Deutlich geringer als an Krankenkassen, Banken und Versicherungen ist die Serviceerwartung dem „Assistance Barometer 2019“ zufolge an Telefon- oder Energieanbieter und an Online-Händler.

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber des Assistance Barometers kommentiert: „Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Serviceangebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.”

Serviceleistungen dürfen keinen Aufpreis kosten

Die Krux an der Geschichte: Dem „Assistance Barometer 2019“ zufolge sind zwar die Erwartungen an die Serviceleistungen der Krankenkassen, Banken und Versicherungen in den letzten Jahren deutlich angestiegen und im Moment sind die meisten Kunden hierzulande unzufrieden mit dem Serviceangebot – allerdings ist gleichzeitig nicht einmal die Hälfte der deutschen Bevölkerung bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Fast drei Viertel der Befragten sind diese Hilfeleistungen weniger als 15 Euro im Jahr wert. Die größte Zahlungsbereitschaft findet man laut „Assistance Barometer 2019“ noch bei der jüngsten (Kunden zwischen 14–19 Jahren) und der ältesten Gruppe der Befragten (Kunden ab 65 Jahren). In der breiten Masse tritt die Akzeptanz für zusätzliche Kosten erst im Ernstfall ein. (ad)




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