Der Digital Insurance Podcast widmet sich in seiner neuesten Folge dem wichtigen Thema der mentalen Gesundheit am Arbeitsplatz. Gastgeber Jonas Piela spricht mit Christian Gratz und Tobias Spindler, zwei Teamleitern im Kundenservice der Versicherungsgruppe die Bayerische, über die Herausforderungen und Erfolge bei der Bewältigung eines erheblichen Bearbeitungsrückstands. Gratz und Spindler schildern anschaulich, wie sie ihren Teams in einer hochdruckbelasteten Umgebung dazu verhalfen, die mentale Gesundheit zu stärken und gleichzeitig einen enormen Arbeitsrückstand zu bewältigen.
Von der Krise zum Erfolg: Tausende unbearbeitete Vorgänge
Die Bayerische, eine traditionsreiche Versicherung mit rund 900 Mitarbeitern, stand vor einer großen Herausforderung: einem massiven Rückstand an schriftlichen und telefonischen Kundenanfragen. Christian Gratz, verantwortlich für den schriftlichen Bereich (ca. 18 Mitarbeiter), und Tobias Spindler, zuständig für die Telefonie (ca. 37 Mitarbeiter), erzählen von der anfänglichen Überforderung und dem enormen Druck. Sie berichten von Tausenden unbearbeiteten Vorgängen mit Bearbeitungszeiten von mehreren Monaten, der stetigen Zunahme von Reklamationen und von Erreichbarkeiten, die weit unter den Zielen lagen.
Strategien und Maßnahmen zur Bewältigung des Arbeitsdrucks
Die beiden Teamleiter beschreiben detailliert ihre Strategien zur Bewältigung des Problems. Neben der Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter setzte man auf eine optimierte Arbeitsorganisation, die klare Zielsetzungen, ein detailliertes Timeboxing und tägliche Erfolgskontrollen umfasste. Im telefonischen Bereich wurde die Erreichbarkeit auf nahezu 90% gesteigert, wobei 80% der Anrufe innerhalb der ersten Minute angenommen wurden. Im schriftlichen Bereich lag der Fokus auf der schrittweisen Bearbeitung und der Vermeidung von unnötigem Hin- und Herschreiben. Die beiden betonen die Wichtigkeit eines positiven Mindsets und der gemeinsamen Teamarbeit.
Mentale Gesundheit als Schlüsselfaktor
Die Episode beleuchtet die Bedeutung der mentalen Gesundheit der Mitarbeiter. Gratz und Spindler erklären, wie sie ihren Teams durch regelmäßige Feedback-Runden, flexible Arbeitsmodelle (einschließlich Home-Office) und gemeinsame Aktivitäten wie der Besuch eines Biergartens oder des Oktoberfests den notwendigen Rückhalt gaben. Sie unterstreichen die Notwendigkeit, auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und Überlastung zu vermeiden. Durch verschiedene Maßnahmen, unter anderem digitale Tools zur Stimmungserfassung und die Möglichkeit, Aufgaben zwischen den Bereichen Telefonie und Schriftverkehr zu wechseln, wurde die Belastung für die Mitarbeiter reduziert und ein gesünderes Arbeitsumfeld geschaffen. Der Erfolg zeigt sich in der Bewältigung des Rückstands und in einer deutlich gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit.
Hier geht es zur aktuellen Folge des Podcasts:
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.
Weitere Podcasts
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
