Am 19.11.2025 traf sich vor der Kulisse der Versicherungsgruppe die Bayerische in München ein hochkarätiges Expertenpanel bei „Digital Insurance Show“. Vor der Kulisse der Bayerischen Versicherung versammelte sich ein hochkarätiges Expertenpanel, um eine der drängendsten Fragen der Branche zu beantworten: Wie lässt sich die digitale Beziehung zum Kunden so relevant gestalten, dass echte Loyalität entsteht? Die Diskussion verdeutlicht schnell, dass es nicht mehr ausreicht, lediglich Apps anzubieten. Vielmehr geht es um die Erschaffung digitaler Welten, in denen sich Versicherungskunden dauerhaft aufgehoben fühlen.
Zwischen KI-Utopie und menschlichem Vertrauen
Ein zentraler Streitpunkt der Debatte war die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Beziehungsmanagement. Während die These im Raum stand, dass Algorithmen durch ihre ständige Verfügbarkeit und Emotionslosigkeit eine höhere Verlässlichkeit als Menschen bieten könnten, zeigten sich die Experten differenziert. Martin Gräfer, Vorstand der Bayerischen, betonte zwar das enorme Potenzial von KI, unterstrich jedoch, dass gerade in komplexen Beratungsfeldern wie der Privaten Krankenversicherung (PKV) Vertrauen oft noch an die menschliche Interaktion gebunden sei. Robert Müthing von Liferay ergänzte hierzu, dass Kunden am Ende vor allem Lösungen für ihre Probleme suchen – ob diese durch einen sympathischen Algorithmus oder einen Menschen geliefert werden, wird zunehmend zweitrangig, sofern die Qualität stimmt.
Effizienzsprünge in der Leistungsregulierung
Besonders deutlich wurden die Vorteile der Digitalisierung im Bereich der Leistungs- und Schadensabwicklung. Lars Fuchs von der DOMCURA und Fabian Ober von der Versicherungskammer Bayern erörterten, wie automatisierte Prozesse die Wartezeiten für Kunden dramatisch senken können. Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, dass die KI bei der Bayerischen bereits einfache Fälle wie die Zahnprophylaxe in Bruchteilen von Sekunden reguliert. Die Experten waren sich einig, dass diese Effizienzgewinne den Maklern den Rücken freihalten, damit diese sich wieder verstärkt auf ihre Rolle als „menschlicher Filter“ und Vertrauensperson bei komplexen Risiken konzentrieren können.
Datenschutz als europäischer Wettbewerbsvorteil
Abschließend thematisierte die Runde die regulatorischen Hürden und die Bedeutung des Datenschutzes. Trotz der hohen Kosten und der Komplexität wurde die europäische Herangehensweise an die Datensicherheit als langfristiger Vorteil gewertet. Ein „Datenkonto“, über das der Kunde die volle Souveränität behält, wurde als Vision für die Zukunft skizziert. Dieser erste Teil der Show legte den Grundstein für eine tiefgreifende Analyse der Branchentransformation, deren Fortsetzung in der kommenden Woche erwartet wird.
Hier geht es zur Folge:
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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