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8. Dezember 2022
Digitale Kontaktpunkte mit Versicherern: Was zählt für Kunden?

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Digitale Kontaktpunkte mit Versicherern: Was zählt für Kunden?

Apps und E-Mail-Kontakt

Wichtig sind den Kunden zudem Versicherungs-Apps, die auch auf dem Smartphone bequem zu bedienen sind und alle wichtigen Verwaltungs-, Steuerungs- und Kontaktmöglichkeiten bieten. Auch die Kundenportale der Versicherer werden inzwischen zunehmend via Smartphone-App aufgerufen (aktuell: 17%; 2019: 9%), nicht mehr nur über Internetbrowser am PC/Laptop.

Bei den digitalen Kommunikationskontakten mit Versicherern macht der Kontakt per E-Mail mit 46% knapp die Hälfte aus, wobei die Tendenz leicht fallend ist. 2019 betrug der Anteil noch 55%. „Gut funktionierende digitale Touchpoints lohnen sich für die Versicherer immer mehr“, erklärt Jana Grüger, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. „Zugleich zeigt sich eine hohe Dynamik und Differenzierung in den Kontaktpräferenzen und Erwartungen der Versicherungskunden.“ Anlassbezogen würden die Kunden oft noch klassische Kontaktwege zu den Versicherern bevorzugen. Dies könne aber auch variieren: So rangiert laut Studie in der Beratung und bei Vertragsabschlüssen der Wunsch nach persönlichem Kontakt – der auch digital vermittelt sein kann – weiterhin vorne. Bei der Abwicklung von Schäden ist dagegen oft das Telefon die erste Wahl. Darüber hinaus zeigen sich einige Zielgruppen und Versicherungstypen nach wie vor nur wenig digitalaffin.

Mit differenzierten Gesamtstrategien alle Kunden im Blick haben

Auch wenn die digitale Affinität der Versicherungskunden weiter steigt und die digitale Zufriedenheit insgesamt zunimmt, warnen die Marktforscher davor, anlassbezogene analoge Kundenbedürfnisse zu übersehen oder weniger digitalaffine Zielgruppen zu vernachlässigen. Daher sollten integrierte und zugleich ausreichend differenzierte Gesamtstrategien der Kundenbeziehung und Kundenbindung in der Assekuranz im Mittelpunkt stehen und nicht allein technologische Fragen, so das Fazit der Studie. (tk)

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