Menschliche Ansprechpartner bleiben gefragt
Wie die Studie außerdem ergab, zählt für viele Versicherungskunden auch bei zunehmend digitalisierten Kundenbeziehungen weiterhin der Faktor Mensch. Sollten Versicherer künftig in der Kundenkommunikation verstärkt intelligente dialogfähige Chatbots wie „ChatGPT“ setzen, wäre laut HEUTE und MORGEN auch hier bei Bedarf der reibungslose Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner zu gewährleisten. Die meist älteren vorprogrammierten Chatbots, die derzeit auf den Homepages der Versicherer vielfach noch im Einsatz sind, könnten Kunden bislang nur wenig überzeugen und würden auch nur recht selten genutzt.
Hohes Interesse an Embedded Insurance
71% der Versicherungskunden haben bereits Embedded Insurances abgeschlossen, und zwar vor allem beim Kauf bzw. der Buchung von Reisen, hochwertigen Elektronikprodukten, Autos oder Brillen. Nur 15% der Kunden haben solche Angebote bislang nicht genutzt und schließen dies auch für die Zukunft aus. Speziell im Online-Bereich bzw. im E-Commerce beträgt das Abschlusspotenzial für Embedded Insurance unter Personen, die bereits eine solche Lösung abgeschlossen haben oder sich dies zumindest vorstellen können, bei 64%. Im stationären Geschäft vor Ort beläuft sich der Anteil auf 81%. Beim telefonischen Kauf bzw. Vertragsabschluss sind es dagegen nur 15%.
Kundenportale werden zunehmend genutzt
Die Nutzung der Kundenportale der Versicherer hat 2023 weiter an Fahrt aufgenommen (2019: 44%; 2021: 53%; 2023: 59%). Im Marktdurchschnitt bewegt sich die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit den Portalen weiter auf überwiegend hohem Niveau, wobei sich große Unterschiede zwischen einzelnen Anbietern zeigen. Keinerlei Interesse an Kundenportalen in der Assekuranz zeigt dagegen ein Drittel der Kunden.
Flexible und bedarfsgerechte Gesamtstrategien erforderlich
„Auch in Zukunft müssen serviceorientierte Versicherer an flexiblen und insbesondere auch bruchfreien Gesamtstrategien für ihre Kundenbeziehungen arbeiten“, so das Fazit von Jana Grüger, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. „Digitale, automatisierte und personale Kontaktwege sollten differenziert nach verschiedenen Anlässen, Zielgruppensegmenten und Kauf- und Bindungsrelevanzen betrachtet und bedarfsgerecht miteinander verbunden werden. Pauschale, für alle Zwecke und Kundenbedürfnisse passende Erfolgsmodelle gibt es nicht.“ (tik)
Bild: © MH – stock.adobe.com
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