Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten. Längst greifen Kunden nicht mehr zum Telefon oder schreiben E-Mails, wenn sie ein Anliegen an ein Unternehmen haben. Heute bevorzugen Kunden Social Media, Chatbots, Messengerdienste und Sprachassistenten. Das begeistert Menschen, weil die Kommunikation so einfach ist: Man spricht einfach ins Smartphone oder mit Alexa. Versicherungen können damit Beratung, Service, Vertrieb und Schaden unterstützen. Versicherungen, die über Bots schnell und kompetent kommunizieren, sind beliebt.
Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung
Erfüllt eine Versicherung diese Erwartungen nicht, ist das Risiko groß, negative Stimmen wie „lange Callcenter-Warteschleifen“ online zu finden, was die Reputation bedroht und Kundenverlust verursachen kann. In der Versicherungsbranche ist die Wechselhürde niedrig. Digitale Tools sind keine „Technikspielerei“, sondern sind längst bewährt im Einsatz bei Kunden – doch werden sie von Versicherungen kaum genutzt. Viele Versicherungen sind in der Kundenkommunikation veraltet und überlastet. Callcenter und Servicestellen sind knapp besetzt. Anrufende warten lange mit nerviger Warteschleifenmusik. Mails werden erst Tage später per Post beantwortet.
Doch seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung. Sie bevorzugen digitale Tools wie Messenger und Chatbot statt Callcenter-Telefonate. Das belegen viele Studien zur Mediennutzung wie die ARD/ZDF-Onlinestudie. Digitale Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit. Sie bietet relevante Differenzierungsmerkmale zu Mitbewerbern, reduziert Kosten und ermöglicht Wachstum – trotz Corona-Krise. Chatbots eignen sich zum Versicherungsvertrieb auf der Website und im Facebook Messenger. Bots beraten eigenständig, führen den Kunden jederzeit zum Versicherungsabschluss und arbeiten im Service lösungsorientiert und kostengünstig.
So arbeiten Chatbots
Ein Chatbot ist ein automatisiertes, sprachbasiertes Dialogsystem, das Aufgaben erledigt, wenn es durch Chatten mit einem Nutzer über eine Schnittstelle zum Dialog aufgefordert wird. Ein Chatbot funktioniert über Internet und kann mit Voice-Funktionen verbunden werden, z. B. mit dem Sprachassistenten von Amazon „Echo“. Chatbots liefern ressourcenschonende Alternativen oder Ergänzungen zum Callcenter. Sie bearbeiten rund um die Uhr Kundenanfragen kostengünstig und sind somit attraktiv für Unternehmen. Als erster deutscher Versicherer startete ARAG 2017 den Chatbot „ARAG Reiseassistent“ im Facebook Messenger zum Online-Abschluss einer Reiseversicherung.
Seite 1 Digitaler Versicherungsvertrieb: Tipps und Vorteile beim Einsatz von Chatbots & Co.
Seite 2 Digitale Vorreiter im Versicherungsvertrieb
Seite 3 Tipps zum Einsatz von Chatbots im Vertrieb
Claudia Hilker 
Dr. Thomas Rüdel 
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