Ein Artikel von Christer Schulz-Gärtner, CEO CLARK Germany
Versicherungen sollen schützen – nicht überfordern. Doch Formulare und aufwendige Papierprozesse wirken auf viele Kund:innen abschreckend. Gefragt ist ein einfacher Zugang ohne Barrieren, intuitive Nutzererfahrungen, schnelle Rückmeldungen und klar nachvollziehbare Empfehlungen. Die Prozesse müssen nahtlos zur Lebensrealität der Nutzer:innen passen. Dabei sind Kundenerwartungen individuell und insbesondere je nach Produktkategorie unterschiedlich: Bei einfachen Produkten wie der Hausratversicherung reicht oft ein digitaler Abschluss mit wenigen Klicks. Geht es um komplexe Themen wie die Berufsunfähigkeit oder Altersvorsorge, wünschen sich viele Kund:innen eine persönliche, fachkundige Beratung – die hier weiterhin unverzichtbar bleibt.
Doch wie kann die Versicherungswirtschaft diesen komplexen Kundenerwartungen gerecht werden?
Wenn Technologie die Beratung besser macht
Die Erfahrung rund um den Produkterwerb darf keine Bürde sein. Sie muss so gestaltet sein, dass sich Kund:innen nicht durch Prozesse kämpfen müssen, sondern sich geführt fühlen – mit Technologie im Hintergrund und echter Beratung, wenn sie gebraucht wird.
Technologie ist daher nicht Ersatz, sondern Verstärker menschlicher Beratung. KI-gestützte Systeme übernehmen Routinetätigkeiten, analysieren Kundendaten präzise und schnell und helfen Beratern und Beraterinnen, Prioritäten zu setzen. So bleibt ihnen mehr Zeit für das Wesentliche – echte, individuelle Gespräche mit Kund:innen.
Bei CLARK kommt ein modulares, KI-gestütztes System zum Einsatz: „Smart Assessment“ analysiert bestehende Vertragsdaten in Echtzeit. „Smart Demand“ identifiziert darauf basierend und unter Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation konkrete Produkt- und Handlungsbedarfe. „Smart Consultation“ schließlich bringt bei komplexeren Fragen die – laut Datenmodell – passende Ansprechperson ins Spiel, für ein persönliches Beratungsgespräch über digitale Kanäle.
Das Ziel: Relevanz schaffen ohne Reibungsverluste. Und das gelingt nur, wenn digitale Intelligenz nicht nur auf Vertragsdaten blickt, sondern auch Verhalten, Lebensereignisse und Kommunikationsmuster berücksichtigt.
Digital und analog – sowohl als auch
Der Versicherungsvertrieb der Zukunft entscheidet sich nicht entlang der Frage „digital oder analog“, sondern daran, wer in der Lage ist, beides sinnvoll zu kombinieren. Technologie schafft einen leichteren Zugang und Effizienz, Empathie schaffen Vertrauen. Nur wer situativ berät, kontextbezogen kommuniziert und die richtigen Tools intelligent einsetzt, wird dauerhaft relevant bleiben – und nicht nur verkaufen, sondern begleiten. Die Gießkanne hat ausgedient. Gefragt sind intelligente Impulse – zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Inhalt für die richtige Zielgruppe.
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Christer Schulz-Gärtner 
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