Ein Gespräch zwischen Thomas Billerbeck, Präsident des Bundesverband Deutscher Versicherungsmakler e. V., Julius Mittag, Geschäftsführender Gesellschafter bei Mittag Assekuranz, und Stefanie Fischer, Teamleiterin Gewerbekundenbetreuer bei der Billerbeck GmbH
Thomas Billerbeck Ich erinnere mich noch gut an Zeiten, zu denen Direktanbindungen bei vielen Versicherern vergleichsweise unkompliziert möglich waren. Zwar gab es bereits damals vereinzelt Häuser, die bestimmte Erwartungen an das Neugeschäft für eine aktive Maklerbetreuung formulierten, und auch für Bestandsübertragungen galten teilweise zeitliche Einschränkungen. Insgesamt war der Zugang jedoch breiter gefasst. Julius, wie stellt sich die Situation aus deiner heutigen Perspektive dar?
Julius Mittag Die Rahmenbedingungen für Direktanbindungen haben sich in den vergangenen Jahren deutlich weiterentwickelt. Heute legen viele Versicherer größeren Wert auf eine ausgewogene geschäftliche Zusammenarbeit, bei der Aspekte wie Bestandsqualität, Entwicklungspotenzial und wirtschaftliche Tragfähigkeit stärker in den Fokus rücken. Während in den 90er-Jahren entsprechende Kriterien nur vereinzelt eine Rolle spielten, sind sie inzwischen häufig Bestandteil strategischer Überlegungen. Gleichzeitig bleibt die langfristige Zusammenarbeit zwischen Maklern und Versicherern ein zentrales Element, das über einzelne Kennzahlen hinausgeht.
Betreuungsqualität: Rückzug ins Portal
Stefanie Fischer Aus der täglichen Praxis kann ich diese Entwicklung nur bestätigen – und ich würde sie in Teilen als besorgniserregend bezeichnen. Ein Beispiel aus dem Bereich Betriebshaftpflicht: Ein Kollege holte für ein mittelgroßes Risiko mehrere Angebote ein. Die Versicherer reagierten, verwiesen aber zugleich darauf, die Kalkulation selbst über ihre Maklerportale durchzuführen. Das geschah mit einem für den Kunden ausgezeichneten Ergebnis. Als der Kunde das Angebot akzeptierte und der Vertrag online beantragt werden sollte, war das plötzlich nicht mehr möglich. Der Versicherer übernahm dann doch selbst die Angebotsstellung – zu einem deutlich höheren Beitrag, ohne nachvollziehbare Begründung. Der Hinweis, man solle die Unterschiede eben selbst prüfen, war das Einzige, was kam. Das Ergebnis: erheblicher Mehraufwand auf allen Seiten und letztlich die Rückabwicklung des Versichererwechsels.
Ein zweites Beispiel betrifft den Schadenbereich: Ein Schaden wurde ordnungsgemäß gemeldet, zunächst verlief alles reibungslos. Als sich der Schadenumfang als größer herausstellte als zunächst angenommen, kontaktierten wir den Versicherer proaktiv und boten eine Besichtigung an. Trotz mehrfacher Nachfragen: keine Reaktion über rund einen Monat. Da der Kunde handeln musste, wurde die Reparatur durchgeführt. Im Anschluss kürzte der Versicherer die Entschädigung um 45 % – mit der Begründung, eine vorherige Prüfung sei nicht möglich gewesen, teilweise sogar bei bereits freigegebenen Kostenpositionen. Die Verhandlungen laufen noch.
TB Was Stefanie beschreibt, ist kein Einzelfall. Die persönliche Betreuung durch Maklerbetreuung ist in den letzten Jahren deutlich zurückhaltender geworden. Anfragen werden zunehmend auf die Versicherungsportale umgeleitet. Service war früher etwas anderes – er war menschlich, individuell, verbindlich. Heute ist er vor allem technischer Natur.
JM Genau. Und man muss klar sagen: Das ist ein sichtbares Zeichen des Fachkräftemangels. Die Maklerbetreuenden selbst sind in der Regel sehr gut ausgebildet und dienstleistungsorientiert. Mit ihnen kann man auf Augenhöhe reden, verhandeln und auch streiten. Das Problem liegt in der zweiten Reihe: zu wenige oder nicht ausreichend ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Fachabteilungen – im schlimmsten Fall beides. Die Folge ist, dass bei den Maklerbetreuern unverhältnismäßig viel Arbeit hängen bleibt und wesentliche Aufgaben auf uns als Makler verlagert werden.
Die Maklerbetreuenden befinden sich dabei in einer ähnlichen Lage wie wir: Druck von zwei Seiten – aus der Fachabteilung und von uns. Wir wiederum spüren diesen Druck von unseren Kunden und aus unserem eigenen Anspruch heraus. Der Makler wird zunehmend zum verlängerten Arm des Versicherers gegenüber dem Kunden – ein Rollenbild, das zumindest diskussionswürdig ist.
Was sich ändern müsste: Maklerbetreuende sollten deutlich mehr Entscheidungskompetenz erhalten mit der Verantwortung, die dazugehört. Die Prozesse würden schlanker, die Reaktionszeiten kürzer, die Ergebnisse besser.
Seite 1 Direktanbindung im Wandel: Was Makler von Versicherern erwarten
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