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14. Januar 2022
Dr. Robin Kiera: „Wir sind nicht da, wo der Kunde ist“

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Portraits von Robin Kiera am 27.07.2020 in Hamburg

Dr. Robin Kiera: „Wir sind nicht da, wo der Kunde ist“

Warum stehen Kunden vor Apple-Läden Schlange, fahren zu Red-Bull-Events oder jubeln Influencern zu – aber nicht ihren Versicherern und Vermittlern? Das ist unfair, aber die Versicherungsbranche ist selbst schuld, sagt Dr. Robin Kiera. In einem Kommentar gibt er Tipps, wie man den Kunden erreicht.

Wir bieten Menschen die Absicherung ihres Vermögens, sind bei gesundheitlichen Notsituationen da – und helfen auch in ihren schwersten Stunden. Wer kennt nicht die Geschichten von Agenturisten und Maklern, die noch während die Feuerwehr den Hausbrand löscht, dem Kunden beistehen und erste Hilfe organisiert haben? Dafür müssten wir doch mehr Aufmerksamkeit und Beliebtheit erhalten.

Nun die schlechte Nachricht:

Es ist nur einer daran schuld, dass wir gegen Apple, Red-Bull oder Influencern abstinken: Wir. Wir sind nicht da, wo der Kunde ist. Stellen Sie sich einen äußerst fleißigen, aber auch erfolglosen Mitarbeiter im hausinternen Outbound-Call-Center vor. Sie setzen sich neben ihn und merken bald, dass nicht ein Kunde am anderen Ende den Telefonhörer abnimmt. Plötzlich merken sie, dass die Telefonnummern gar nicht stimmen, sondern es sich um veraltete handelt. Ihr Mitarbeiter: „Aber wir haben schon immer diese Telefonnummern angerufen und alle anderen machen es auch so.“ Hätten dieser Mitarbeiter und diese Methode eine Zukunft bei Ihnen? Wohl nicht.

Aber genauso verhalten wir uns als Industrie. Wir sind nicht da, wo der Kunde ist. Wir halten krampfhaft an Papierbroschüren, Aufstellern und unpersönlichen Hochglanz-Fotos fest.

Wir bei Digitalscouting führen regelmäßig Studien zur Präsenz und Aktivität deutscher Versicherer und Entscheider auf Social Media durch. Die Ergebnisse sind desaströs. Kaum ein Versicherer mit zeitgemäßen Inhalten. Kaum ein Versicherer auf den relevanten Plattformen. Kaum ein Versicherer der seine Manager oder Vermittler befähigt, digitale Medien im Vertrieb einzusetzen.

Beispiel Video

Im Durchschnitt schauen dieses Jahr die Menschen 100 Minuten pro Tag online Video. Videodaten machen über 50% des weltweiten Internet-Traffics aus. Pro Tag schauen Nutzer 54 Minuten Tiktok. Bis auf Ausnahmen, wie CosmosDirekt oder OCC Assekuradeur, haben die wenigsten Versicherer eine vorzeigbare Video-Strategie oder signifikante interne oder externe Fachkompetenz.

Zwar versenken wir zur Freude von Werbeagenturen noch immer hunderttausende Euro in Imagefilme und Werbevideos – aber ohne zusätzliche Werbe-Budgets, ohne die niemand freiwillig diese Videos anschauen würde, verkümmern diese dann mit wenigen hundert Views auf YouTube. Stattdessen müssten wir mit dem Geld hunderte moderne effizient produzierte Videos mit gutem Storytelling und Mehrwerte für Kunden erstellen, um Kunden mit dem zu erreichen was sie wollen, wo sie sind. Beispielsweise auf den gängigen Video-Plattformen.

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