Für die aktuelle Vertriebsstudie hat die Unternehmensberatung Simon-Kucher Versicherer zu den größten Handlungsfeldern und Prioritäten befragt. Die Basis bildete ein Fragebogen mit fünf Themenblöcken, die das gesamte Spektrum des Vertriebs abdecken: von der Marktbearbeitungsstrategie über Digitalisierung und künstliche Intelligenz (KI) sowie Organisation, Steuerung und Qualifikation bis hin zu Compliance und Regulatorik. Wie die Ergebnisse zeigen. Den Ergebnissen zufolge dominieren die Digitalisierung und mit ihr der Einsatz von KI die Agenda. Doch zwischen Anspruch und Umsetzung tut sich häufig eine Lücke auf. Laut der Experten von Simon-Kucher würden viele Projekte im Pilotstatus verharren, während Wettbewerber in anderen Märkten bereits weiter sind.
Assekuranz häufig noch zu zögerlich
„Unter dem Strich steht folgende Erkenntnis: Die Branche weiß, was zu tun ist – aber sie handelt oft zu zögerlich“, betont Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Senior-Partner und Leiter der globalen Insurance Practice bei Simon-Kucher. „Digitalisierung, KI und Omnikanal müssen jetzt strategisch verankert werden, sonst drohen Effizienz- und Wachstumsverluste.“
Digitale Zukunft startet im beim Vermittler
Den größten Handlungsbedarf sehen die befragten Versicherer beim Ausbau digitaler Prozesse und Services für ihre Vertriebspartner. Diesem Bereich messen die Befragten eine Bedeutung von 7,0 auf einer Skala von 0 bis 10 bei. Somit landet dieses Feld noch vor Endkundenangeboten oder Leadmanagement. Simon-Kucher zufolge sei das Signal eindeutig: Die digitale Zukunft des Vertriebs beginne beim Vermittler.
Erste KI-Projekte meist noch Insellösungen
Dennoch handelt es sich bei Kundenportalen, Apps oder ersten KI-Projekten häufig um Insellösungen ohne eine flächendeckende Einbindung in den Vertriebsalltag. Anders sieht es zum Beispiel in Südostasien aus, wo Versicherer längst gezielt KI für Personalisierung, Vertriebsunterstützung und die Optimierung der Customer Journey nutzen. Vermittlern bieten sie Echtzeitempfehlungen und KI-basierte Lernplattformen. „In Asien ist KI kein Pilotprojekt, sondern gelebte Praxis. Sie stärkt die Vermittler und macht den Vertrieb insgesamt schlagkräftiger“, erklärt Tobias Schulz, Senior Director bei Simon-Kucher (lesen Sie dazu auch: Asien setzt Maßstäbe für deutsche Versicherer). „Genau diesen Schritt müssen jetzt auch deutsche Versicherer gehen: Digitalisierung braucht eine klare Strategie statt isolierter Initiativen“, so Schulz weiter.
Omnikanalstrategie bei Handlungsfeldern auf Rang 2
An zweiter Stelle der wichtigsten Handlungsfelder nennen die Versicherer den Aufbau einer echten Omnikanalstrategie. Die Customer Journey hinkt den Anforderungen der Kunden nach reibungslosen Übergängen zwischen digitalen und persönlichen Kanälen hinterher und bleibt oft fragmentiert. Versicherer sollten ihre Kanäle stattdessen von Leadgewinnung über Beratung und Abschluss bis zum Service orchestrieren, so die Experten von Simon-Kucher. Nur so entstehe ein konsistentes Kundenerlebnis. (tik)
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