Was Kunden beim Einsatz von KI-Chatbots erwarten
Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher beim Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung ist die Option, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können. Kunden wünschen sich von Unternehmen außerdem eine klare Information, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden. Für die Mehrheit der Verbraucher zählt es außerdem, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sind eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung wichtig. Datenschutz und Datensicherheit sind für rund jeden fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots von besonderer Bedeutung.
Was die Kommunikation mit Chatbots betrifft, geben die meisten Verbraucher Texteingaben der Vorzug oder aber Text- und Spracheingaben. Nur selten präferiert wird Kommunikation ausschließlich über Spracheingaben (13%). 97% und damit fast alle Verbraucher erwarten, dass Chatbots in deutscher Sprache liefern, 47% auch in Englisch. Bei jüngeren Menschen möchten dies sogar 71%.
Versicherungskunden interessieren sich für Terminvereinbarungen
Bei den Verbraucher zeigen sich der Studie zufolge keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Die Zustimmungswerte bei klassischen Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister sind ähnlich. Was die bevorzugten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in verschiedenen Dienstleistungsbranchen angeht, zeit die Auswertung: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen. Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) sind besonders interessiert an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden via KI-Chatbots zukommen lassen (27%).
Weiteres Nutzungspotenzial
Künftig will rund jeder dritte Verbraucher Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bislang. Wie die Experten von Nordlight Research unterstreichen, liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Dieses Potenzial kann perspektivisch noch wachsen, wenn es Unternehmen schaffen, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.
„Technologien wie ‘ChatGPT’ spielen für Verbraucher eine Schlüsselrolle in der Wahrnehmung und Akzeptanz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen“, sagt Verena Hallmann, Studienleiterin bei Nordlight Research. „Entscheidend sind die Schaffung von Vertrauen und der Nachweis der Relevanz KI-gestützter Interaktionen zur Erfüllung konkreter Kundenbedürfnisse. Nur so können Unternehmen verbundene Potenziale realisieren und effektiv in Gesamtstrategien der Kundenbeziehung integrieren“, so Hallmann weiter. (tk)
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