Das zentrale Ergebnis der Studie lässt sich laut MSR einfach zusammenfassen: Maklerkunden sind mit den Versicherungsunternehmen weniger zufrieden und empfehlen diese seltener weiter als Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe. MSR sieht die Ursache für diese Einschätzung einerseits im gehobenen Anspruch der Maklerkunden und an der fehlenden Verbundenheit der Maklerkunden an einzelne Versicherer.
Maklerkunden anspruchsvoller
Laut KUBUS-Studie unterscheiden sich Maklerkunden von Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe hinsichtlich ihres höheren sozioökonomischen Status: Sie seien jünger, besser gebildet und verfügen über ein höheres Einkommen. Der höhere Status gehe mit einer höheren Anspruchshaltung einher. Daher erwarteten die Maklerkunden zum Beispiel häufigeren Kontakt zu ihrem Betreuer sowie eine systematischere Beratung.
Unterbleibt beispielsweise eine umfassende und individuelle Bedarfsanalyse, führt das der KUBUS-Studie zufolge bei Maklerkunden zu einer deutlich höheren Unzufriedenheit als bei Kunden der Ausschließlichkeitsvermittler. Mit der Berechnung der voraussichtlichen Altersbezüge hingegen könnten Makler ihre Kunden deutlich mehr begeistern als Ausschließlichkeits-Vermittler. In der Summe seien Maklerkunden kritischer als Kunden der Ausschließlichkeitsvermittler. Bei vergleichbarer Beratung gäben Maklerkunden schlechtere Zufriedenheitsurteile ab. Auch Telefonkontakte sowie Schaden- und Leistungsfallabwicklungen würden von Maklerkunden bei identischen Prozesserfahrungen schlechter bewertet als von Kunden der Ausschließlichkeitsvermittler.
Maklerkunden fühlen sich weniger an Versicherer gebunden
Die Studienherausgeber kommen zu dem Schluss, dass sich Maklerkunden eher als Kunde des Maklers und weniger als Kunde des Versicherers fühlen. In der Konsequenz seien Kunden der Ausschließlichkeitsvermittler beim Abschluss treuer als Maklerkunden. Außerdem hätten Versicherer aufgrund bestehender Vereinbarung mit den Maklern in der Regel weniger Möglichkeiten der Ansprache bei Maklerkunden, was zu einem weniger klaren und weniger positiven Markenbild als bei AO-Kunden beitrage. (sg)
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