Kunden sind finanzielle Sicherheit und persönliche Ansprechpartner bei der Schadenabwicklung besonders wichtig. Versicherer jedoch setzen vor allem auf Prozessgeschwindigkeit und Digitalisierung. Eine aktuelle Doppelbefragung der Versicherungsforen Leipzig zeigt Unterschiede in der Wahrnehmung zwischen Kundenwünschen und Versichererfokus auf.
Schnelligkeit oder Entschädigungshöhe?
Was macht ein positives Kundenerlebnis im Schadenfall aus? Die Einschätzungen dazu fallen unterschiedlich aus. Laut der Befragung nehmen Versicherer an, dass Kunden besonderen Wert auf Geschwindigkeit (29%) und digitale Wege (26%) legen. Auf Seite der Kunden wird jedoch etwas anderes in den Vordergrund gestellt: 25% geben an, dass ihnen die Höhe der Entschädigung sowie ein fester, persönlicher Ansprechpartner am wichtigsten ist. Digitale Einreichungswege folgen erst danach mit 23%.
Was Kunden im Schadenfall suchen
„Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen. In der emotional belastenden Situation eines Schadens suchen Kundinnen und Kunden vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie. Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren“, so Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig.
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