AssCompact suche
Home
Management & Wissen
26. Juli 2022
Kundenbeziehungen nur mit gegenseitiger Wertschätzung

Kundenbeziehungen nur mit gegenseitiger Wertschätzung

Jungmaklerin Marie Christina Schröders sieht die Beziehung zu ihren Kunden wie eine gute Ehe: Sie benötigt viel Pflege. Was sieht Schröders beim Kundenservice auf Makler zukommen? Und wie sollte es ihrer Meinung nach um die Digitalisierung stehen? In AssCompact verrät sie ihre Dos und Don’ts.

Interview mit Jungmaklerin Marie Christina Schröders, Geschäftsführung von SaFiVe (Sachverständige für Finanzen und Versicherungen) GmbH & Co. KG
Hallo Marie, was ist das Geheimnis guter Kundenbetreuung in Bezug auf Kundenbedürfnisse?

Eine gute Kundenbeziehung ist wie eine Ehe oder Freundschaft: Langfristig funktioniert sie nur, wenn beide Seiten Spaß daran haben und Bedürfnisse des Gegenübers gesehen und verfolgt werden. So wie ich meine Freundschaften mit Empathie und Aufmerksamkeit pflege, so sehe ich auch meine Kunden und ihre Bedürfnisse. Zu langfristigen stabilen Kundenpartnerschaften gehört echtes Interesse an den Menschen, ihrer Lebensplanung und ihren (geschäftlichen) Zielen. Dieses Herauskristallisieren der Bedürfnisse ist der erste Schritt.

Habe ich Bedürfnisse erkannt und fixiert, beginnt die ganzheitliche Betreuung und Planung. Hier gleiche ich in meinen Finanz- und Versicherungsgutachten immer wieder ab, welcher Schritt wann zur Bedürfnisbefriedigung, zum Beispiel „abbezahlte Immobilie“ oder „ausreichende Altersversorgung“, führen wird. So ist der Kunde immer wieder in Kontakt mit seinem Ziel und wir werden als langfristiger Begleiter wahrgenommen.

Aber eines muss wohl auch jeder lernen: „Lasse die Kunden gehen, die noch nicht bereit sind, diesen Weg der Betreuung und Zielsetzung mitzugehen. Es ist unternehmerisch zu Beginn das Schwierigste und das Wichtigste zugleich.“

So wie jede Beziehung funktioniert auch die Kundenbeziehung nur mit gegenseitiger Wertschätzung.

Was siehst du im Bereich Kundenservice auf Makler zukommen?

Meine Kunden erwarten effiziente Prozesse in Bezug auf die direkte Beratung, aber auch insbesondere bei Geschäftskunden in der Kommunikation mit ihren weiteren Partnern. Zeit ist nicht mehr Geld, sondern Zeit ist für meine Kundengruppe Lebensqualität.

Mitdenken und Ganzheitlichkeit der Beratung ist meiner Meinung nach das nächste Servicelevel, unterstützt durch schnellen zeitnahen Datenaustausch. Zur Ganzheitlichkeit gehört auch ein Netzwerk an Problemlösern um mich herum, die mit meiner originären Tätigkeit als Makler nichts zu tun haben. Als Service empfindet kein Kunde mehr den schnell policierten Antrag oder den störungsfrei abgewickelten Schaden, sondern das Konzept, an alles gedacht zu haben.

Wir Makler sind lange nicht mehr Versicherungsanbieter, sondern eher Riskmanager.

Stellst du fest, dass digitale Wege immer mehr erwartet werden?

Wer das noch hinterfragt, ist nicht im Jahr 2022 angekommen. Digitale Wege sind eine Selbstverständlichkeit, für manche Kunden mehr als für den Branchenschnitt. Makler, die Kundenapps, digitale Beratung und Kommunikation via Social Media nicht in ihrem Geschäftsalltag zulassen, sind meines Erachtens die Dinosaurier unserer Zeit. Und was mit den Dinos passierte, wissen wir ja …

Meine Kunden genießen die Freiheit der Digitalisierung genauso wie ich ja auch.

Kundenbedürfnisse ändern sich über die Jahre. Wie sieht deine Kundenbetreuung diesbezüglich aus?

Dass Bedürfnisse sich verändern, ist menschlich, sogar gut so. Es ist einfach die Kunst, an der Entwicklung bei den einzelnen Kunden dranzubleiben. Hier ist die einzige Möglichkeit, sich technischer Hilfsmittel zu bedienen, welche die Kundenkontaktfrequenz erhöhen. Social Media ist eines, aber es gibt auch weitere Möglichkeiten, immer „auf dem Screen“ zu sein. So denkt er dran, sich auch bei mir mitzuteilen, und ich erfahre von seinen Bedürfnissen.

Haben deine Kunden Probleme mit Servicegebühren oder Honoraren?

Probleme gab es deswegen noch nie. Die Kunden sind bereit, für eine Leistung, die sie als Leistung empfinden, Geld zu bezahlen. Manchmal habe ich den Eindruck, die Kunden sind bereiter als die Maklerkollegen dafür.

Dieses Interview lesen Sie auch in Asscompact 07/2022, S. 101, und in unserem ePaper.

Bild: Marie Christina Schröders, SaFiVe (Sachverständige für Finanzen und Versicherungen) GmbH & Co. KG

 
Ein Interview mit
Marie Christina Schröders