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4. Mai 2021
Kundenerwartungen in Sachen BU-Leistungsregulierung
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Kundenerwartungen in Sachen BU-Leistungsregulierung

Im Fall einer Berufsunfähigkeit erwarten Kunden vor allem, dass der Versicherer den Antrag möglichst schnell bearbeitet und die Leistungen auszahlt. Aber auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner ist wichtig, fasst Assekurata die Ergebnisse einer entsprechenden Umfrage in einem Blogbeitrag zusammen.

Die Berufsunfähigkeitsversicherung gilt als eine der wichtigsten Einkommensabsicherungen und sorgt auch in Corona-Zeiten für Gesprächsstoff (AssCompact berichtete). Schwere Erkrankungen, aufgrund derer jemand von heute auf morgen seinen Beruf nicht mehr ausüben und nicht mehr für seinen Lebensunterhalt sorgen kann, stellen für alle Betroffenen eine enorme Belastung dar. Worauf BU-Versicherte im Fall der Fälle ganz besonderen Wert legen, hat die Assekuranz Rating-Agentur Assekurata in einer Umfrage unter 500 Inhabern einer selbstständigen Berufsunfähigkeitsversicherung (SBU) herausgearbeitet und die Ergebnisse in Form eines Blogbeitrags veröffentlicht.

Schnelle Bearbeitung und Leistungsauszahlung erwünscht

Welche Services sind Betroffenen im Rahmen der Bearbeitung ihres BU-Leistungsantrags am wichtigsten? Die Antwort liegt auf der Hand: Laut Assekurata-Blogbeitrag legen mit knapp zwei Dritteln die meisten Umfrageteilnehmer größten Wert auf eine schnelle Bearbeitung und zügige Entscheidung des BU-Antrags. Denn schließlich beginnt bei eingetretener Berufsunfähigkeit nicht selten ein Wettlauf gegen die Zeit bzw. gegen die finanzielle Unsicherheit – und ein häufiger Kritikpunkt in Sachen BU ist laut Blogbeitrag nicht zuletzt das vermeintlich umfangreiche und langwierige Prozedere, dem Antragsteller sich auf dem Weg zur BU-Rente oft stellen müssen. In diesem Zusammenhang weist Assekurata darauf hin, dass sich die Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeitsversicherung oft sehr komplex gestalte, was sich dann auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirke. Denn das Einholen umfangreicher Informationen über Gesundheitszustand und berufliche Situation des Versicherten vor Eintritt der Berufsunfähigkeit könne durchaus einige Wochen, wenn nicht sogar Monate in Anspruch nehmen. Insbesondere dann, wenn der Versicherer zur endgültigen Klärung noch weitere Gesundheitsnachweise anfordern müsse.

Versicherermaßnahmen zur Temposteigerung

Und auch die bereits ergriffenen Maßnahmen der Versicherungsbranche zur Verkürzung der Bearbeitungszeiten lässt der Blogbeitrag nicht unerwähnt: Mit effizientem Prozessmanagement versuche die Versicherungsbranche seit einiger Zeit, das Tempo zu steigern und unnötigen Verzögerungen vorzubeugen. So beispielsweise mit individualisierten Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen und einem systematischen Erinnerungsprozess.

Hilfen beim Ausfüllen weniger gefragt

Knapp die Hälfte der Befragten wünscht sich der Assekurata-Umfrage zufolge Betreuung durch einen festen Ansprechpartner und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt.

Dass der Sachbearbeiter auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar sein soll, erwarten hingegen die wenigsten befragten BU-Versicherten. Dieser Service rangiert mit 15% der Antworten am unteren Ende der Skala. Und nur rund einem Fünftel der Umfrageteilnehmer ist eine telefonische oder Vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen der Selbstauskunft bzw. des Fragebogens wichtig, obwohl die Versicherer laut Assekurata auch hier vermehrt Hilfestellung bieten. So gingen die Leistungsprüfer in den meisten Häusern bereits in einem telefonischen Erstgespräch auf die Selbstauskunft ein und erläuterten den Antragstellern, welche Angaben in welcher Form erforderlich seien. Ein solches Erstgespräch mit dem Sachbearbeiter zum Ablauf der Leistungsprüfung findet sich in der Assekurata-Umfrage übrigens im Mittelfeld und wird von knapp einem Drittel der BU-Versicherten gewünscht. Ebenfalls in der Tabellenmitte rangieren die regelmäßigen Zwischenmeldungen zum Bearbeitungsstand des Leistungsantrags sowie zusätzliche Serviceangebote wie zum Beispiel Reha-Beratung mit etwas über bzw. unter einem Viertel der Nennungen.

Zusätzlich zu den Wünschen der SBU-Kunden bei der Leistungsantragsbearbeitung ist in dem Assekurata-Blogbeitrag auch zu lesen, dass laut den Befragungsergebnissen dem Leistungsprüfer eine besondere Rolle zukomme. Eine faire Leistungsregulierung gelinge in der Berufsunfähigkeitsversicherung demnach nur, wenn der Antragsteller von Beginn an aktiv in den Prozess eingebunden und individuell betreut werde. Hier machten viele Versicherer schon einiges richtig. Aber gerade die Komplexität in der Leistungsregulierung sowie die sich stetig verändernden Kundenanforderungen zwängen die Unternehmen dazu, ihre Services im Antragsprozess auch immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls anzupassen. (ad)

Zum Assekurata-Blogbeitrag geht es hier.

Bild: © S. Engels – stock.adobe.com