Makler gestalten Customer Journey ihrer Kunden
Damit auch Vermittler und Makler in die Lage versetzt werden, den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden, muss die Schnittstelle zwischen Maklern und Versicherern kundenzentrisch gestaltet werden. Hierbei sind drei Punkte wesentlich: schnelle Schnittstellenkommunikation, strukturiertes Datenmanagement und Handlungsspielraum, den Versicherer den Maklern einräumen. Denn: Die Makler gestalten die Customer Journey ihrer Kunden.
Versicherer müssen also nicht nur modulare Produkte und Services, sondern auch moderne Portale anbieten, die neben einem intuitiven Tarifrechner auch eine 360-Grad-Sicht auf Kundeninteraktionen und -daten sowie reibungslose Prozesse und unmittelbare Kontaktwege ermöglichen.
Am Beginn dieser Kundenreise steht die individuelle Bedarfsermittlung durch den Makler. Mithilfe einer Vergleichssoftware kann er diese im Gewerbegeschäft durch individuelle Konfigurationen bedienen, bei Privatkunden durch modulare Policen. Auch hier kommt es auf den Versicherer an: Aktives, kurzfristiges Management der eigenen Produkte hinsichtlich Bedingungen und Preis auf Basis von Wettbewerbsbeobachtungen sichern Top-Platzierungen in der Vergleicher-Software und ermöglichen es Maklern, präferierte Versicherer trotz Bewegungen der Wettbewerber im Portfolio zu halten und Kunden attraktive Angebote zu machen. Versicherer, die Datenanalysen fahren können, die in Echtzeit Rückschlüsse auf die „next best action“ oder das „next best product“ für den aktuellen Kunden zulassen und dies dem Makler zur Verfügung stellen, ermöglichen dem Makler ein kundenindividuelles Verhalten am Point of Sale und unterstützen ein positives Kundenerlebnis.
360-Grad-Sicht auf den Kunden
Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es dem Makler ermöglicht, jederzeit über Interaktionen des Kunden mit der Versicherung – sei es ein Schadenfall oder eine Rückfrage zu einer Standmittelung – informiert zu sein, klingt selbstverständlich, ist es aber heute noch nicht. Daher sind auch hier die Versicherer gefragt, in Datenverfügbarkeit zu investieren, um den kundenzentrischen Auftritt des Maklers zu unterstützen. Natürlich ist aber auch der Makler gefragt, seine Ansprache an die Präferenzen des Kunden, die er selbst erfragen oder herausfinden muss, anzupassen. So gibt es Kunden, die einer Kontaktaufnahme über WhatsApp offen gegenüberstehen, und andere, für die bereits eine E-Mail vom Vermittler zu formlos wäre. Die Ansprache einzelner Kunden entsprechend zu personalisieren, ist Aufgabe des Maklers, der die Information auch an den Versicherer weitergeben sollte, um ein durchgängiges und konsistentes Erlebnis für seinen Kunden zu generieren.
Die Leitplanken für die Datennutzung werden hierbei durch regulatorische Anforderungen sowie die Datenschutzgrundverordnung vorgegeben. Versicherer und Vermittler sollten diesen Rahmen, soweit es geht, ausnutzen, um das Kundenverständnis zu verbessern und die Kommunikation zu beschleunigen. Darüber hinaus müssen die Versicherer den Maklern Handlungsspielraum einräumen, um dem Kundenbedarf nach Individualisierung nachkommen zu können. Dies schließt nicht nur Rabattkompetenzen ein, sondern auch die Produktkonfiguration sowie die eben erwähnten Kommunikationswege und -mittel. Um ihren Kunden personalisierte Produkte und Services sowie individualisierte Touchpoint-Interaktion zu bieten, müssen Versicherer und Makler Hand in Hand an Customer Centricity und Kundenzufriedenheit arbeiten. Nur so werden sie im Wettbewerb um den hybriden Kunden bestehen.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 07/2022, S. 96 f., und in unserem ePaper.
Bild: © Vitalii Vodolazskyi – stock.adobe.com
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Claudia Fell 
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