Makler:innen werden zur Brückentechnologie

Ein Artikel von Christopher Kluwe, Geschäftsführer der aruna GmbH

Am Anfang war die Papierakte. Sie war unhandlich, teilweise unleserlich und ohne (Daten-)Sicherung. Es folgten erste Verwaltungsprogramme, die die Prozesse im eigenen Bestand beschleunigten, aber auch von dem/der Unternehmer:in mehr verlangten. Aktualisierungen der Software, Datensicherungen und den Betrieb von Hardware galt es nun sicherzustellen.

Daten

Die zunehmende Verbreitung des Internets erlaubte dann den nächsten technischen Sprung: webbasierte Verwaltungsprogramme. Diese reduzieren alle IT-Aufwendungen auf das Bereitstellen eines Browsers. In einem ersten Schritt wurden so die Themen Datenhaltung und -sicherung als Dienstleistung mit ausgelagert – eine enorme Erleichterung, wenn auch mit dem Wermutstropfen, den eigenen Datenbestand nicht mehr „unter dem Schreibtisch“ zu haben.

Prozesse

In der nächsten Stufe wird das Verwaltungsprogramm zur Plattform weiterentwickelt – Pools, Verbünde und große Systemhäuser verzahnen externe Programme in die eigene Systemwelt. Alle integrierten Systeme sind einfach nutzbar – nicht angebundene Tools hingegen lassen sich nur umständlich mit den eigenen Daten befüllen. Im Zweifel wird so einer Software der Vorzug gegeben, die nicht gut, sondern nur gut genug ist. Verlässt sich Makler:in auf eine Plattform, geschieht dies zum Preis, nicht mehr alle Prozesse selbst ausgestalten und nicht mehr jede Software frei wählen zu können.

Zeitgleich erhöhen sich die Wechselkosten: Neben der Übertragung des Datenbestandes (der seit jeher aufgrund unterschiedlicher Datenfelder und -formate mit einem Verlust an Datentiefe einhergeht) müssen jetzt auch zahlreiche Prozesse umgestellt werden, denn ein Wechsel der Plattform entspricht einem gleichzeitigen Wechsel vieler eingesetzter Softwaresysteme.

Wissen

Die aktuelle Plattformlandschaft wird aktuell mit künstlicher Intelligenz (KI) angereichert. Technisch ein naheliegender Gedanke, liegen doch Daten und das Wissen um deren Nutzung sowieso seitens der Plattformen vor. Wer dabei allerdings KI nur als neues technisches Werkzeug sieht, verfehlt zwei elementare Unterschiede zu bisherigen Systemen:

1. KI ist kein Werkzeug

Ein Werkzeug (oder auch eine Software) hat einen klar abgegrenzten Handlungsrahmen. Einen Hammer schert es wenig, ob ich mit ihm einen Nagel oder eine Schraube in die Wand schlage oder ein Sparschwein zerstöre. Eine Software kann nur Daten auf eine programmierte Art und Weise verarbeiten. KI hingegen führt nicht nur meine Anweisungen aus. Eine formulierte Aufgabe wird entlang der Dienstleistungskette eingebettet in mehrere Regelkorsette – jedes davon kann die ursprüngliche Aufgabe erweitern, ändern oder auch ganz umkehren.

2. KI lernt mit – immer

Werkzeuge (und Software) können einfach nur benutzt werden – an ihrer Funktion ändert sich nichts. KI-Systeme hingegen lernen immer mit. Aus jeder Interaktion lernt ein KI-System, wie Aufgaben angegangen werden. Über die Zeit muss es so immer weniger begleitet werden und kann immer mehr selbstständig agieren.

Beide Punkte stellen grundlegende Fragen an die Unabhängigkeit von KI-nutzenden Unternehmen. Ausgehend von der Beobachtung, dass die wenigen großen Betreiber:innen von KI-Systemen noch kein wirtschaftliches Geschäftsmodell für die Technologie gefunden haben, stellt sich die Frage, wie viel die Nutzung von KI letzten Endes kosten wird. Zwei Lösungen sind naheliegend: eine (höhere) Beteiligung der Makler:innen an den Nutzungsgebühren oder eine Änderung des Regelkorsetts auf die Bevorzugung ertragreicherer Produktgeber und Partner:innen.

Die Lernfähigkeit von KI-Systemen scheint zunächst Segen und effektives Mittel gegen Fachkräftemangel zu sein. Doch auch in diesem Punkt stellen sich bei genauerer Betrachtung einige Fragen: Ist es nicht auch Teil des Unternehmertums, Verantwortung für seine Angestellten zu übernehmen? Ebenso wird mit eigenen Angestellten Wissen im Unternehmen aufgebaut – Wissen über Kund:innen, Produkte und Prozesse. Werden diese nun durch KI-Systeme ersetzt, wird auch unternehmenskritisches Wissen in Fremdsystemen gespeichert und trainiert diese. Was bedeutet dies für die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Betriebs? Nach der Auslagerung von Daten, Prozessen und nun Wissen stellt sich die Frage, wie „unabhängig“ und wie sehr ein:e Makler:in überhaupt noch Unternehmer:in ist. Und wie sehr unterscheidet sie sich von anderen Nutzer:innen der gleichen Plattform.

Dystopie

Weitere „Vorteile“ von KI-unterstützten Systemen sind schon absehbar. Immer mehr organisatorische Aufgaben werden übernommen. Die KI ermittelt im Bestand, welche:r Kund:in wann auf welches Thema angesprochen werden sollte, um am ehesten einen erfolgreichen Abschluss zu generieren.

Aber wer sitzt eigentlich gestalterisch am Steuer, wenn Mensch täglich nur noch eine To-do-Liste aus einem solchen System abarbeitet? Mit jeder abgearbeiteten Aufgabe wird die KI weiter trainiert – bis zu dem Punkt, an dem es keinen Menschen mehr braucht, um Kund:innen zu betreuen und zu beraten. Schon mit den heutigen Plattformen werden diese daran gewöhnt, einzelne Prozesse selbst anzustoßen oder zu bearbeiten. Die Großeltern der heutigen KI-Systeme bringen in den sozialen Medien tagtäglich Menschen dazu, gegen ihre Interessen Dinge zu glauben, zu sagen und zu tun. Wer meint, es brauche in der Beratung immer noch den Menschen, verkennt meiner Meinung nach, um wie viel mächtiger KI-Systeme sind, die auf die Beeinflussung von Menschen trainiert wurden.

Denkt man die Auslagerung von immer mehr Unternehmensbereichen und -funktionen an große KI-Systeme zu Ende, werden die Makler:innen zur Brückentechnologie. Dem entgegenwirken kann, wer nach mehr als nur Effizienz und Einfachheit strebt und unternehmerisch langfristig denkt.

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