Interaktive digitale Beratung braucht weniger Kundenkontakte
In der Praxis zeigt sich: Eine interaktive Kommunikation, bei der Kunden selbst Teil des gesamten Beratungsprozesses sind und souverän eigene Entscheidungen treffen, kommt mit zwei- bis dreimal weniger Kontakten aus als eine unstrukturierte Beratung mit in die Passivität verdammten Kunden. Ein fließender, interaktiver Beratungsprozess vermeidet Medienbrüche, es wird nichts auf später verschoben, Cross-Selling findet qua System statt – nicht, weil der Berater noch einmal nachfasst.
Damit befinden wir uns im Inneren von digitalen Werkzeugen, einem System bestehend aus verschiedenen Tools und Medien, das in seiner Gesamtheit dafür sorgt, den Prozess auf einer Beratungsplattform kontinuierlich aufrecht zu erhalten. Grundlage dafür ist, dass Berater und Kunde analog den genannten psychologischen Wirkungsmechanismen folgend interaktiv auf der gleichen Nutzeroberfläche arbeiten und entscheiden können. PowerPoint kann das nicht leisten. Auch die per Bildschirmfreigabe gezeigte Excel-Tabelle nicht. Beide zeigen dem Kunden ein Ergebnis – keines der beiden lässt ihn mitbauen.
Den Kunden aktiv einbinden und mitentscheiden lassen
Statt Folien durchzuklicken, arbeiten Berater und Kunde in Echtzeit gemeinsam in ein und derselben Folie – nicht auf zwei gespiegelten Ansichten nebeneinander, sondern im selben Dokument. Jeder Klick, jede Eingabe, jede Priorisierung des Kunden wirkt sich unmittelbar auf den weiteren Gesprächsverlauf aus – nicht nur optisch, sondern in der gesamten Beratungslogik: Was der Kunde entscheidet, bestimmt, welche Folie, welche Frage, welches Ergebnis als Nächstes kommt.
Eine solche Software ist überdies ideal für eine strukturierte Bedarfsermittlung nach DIN 77230, denn sie ermöglicht eine flexible Anpassung der Normbausteine auf die jeweilige Beratungssituation. Dadurch erhalten die Kunden viele kleine Bestätigungsmomente, einem Leitfaden gleich, in dem sie Ziele bestätigen, Prioritäten setzen und Wünsche definieren. Viele kleine Ja’s ergeben am Ende ein großes, stabiles Ja.
Seite 1 Mehr Erfolg in der Beratung: Kunden aktiv mitentscheiden lassen
Seite 2 Interaktive digitale Beratung braucht weniger Kundenkontakte
Seite 3 Kunden erkennen ihren tatsächlichen Bedarf selbst
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
- 24 Aufrufe
