Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien, der 1990 gegründet wurde. Er orchestriert End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.
Alexander Clarus ist Enterprise Sales Director bei Genesys. Davor war er unter anderem vier Jahre lang bei FICO. Seinen Diplom-Ingenieur hat er an der Technischen Universität Lübeck gemacht.
Viele Punkte fügen sich zusammen
Bei Pointillist handelt es sich um eine Customer-Journey-Analytics-Software. Sie soll dabei helfen, das Kundenverhalten zu analysieren zu verbessern. Als Pointillist von Genesys 2021 akquiriert wurde, sei der Gedanke gewesen: „Wir wollen Customer Experience Ende-zu-Ende denken“, so Alexander Clarus. Wie es zum Namen der Software kam, erklärt er ebenfalls. Beim sogenannten Pointillismus handelt es sich um eine bekannte Stilrichtung aus der Malerei. Hierbei werden eine Vielzahl von Punkten aufgetupft, die sich am Ende zu einem Gesamtwerk verbinden.
Pointillist
Ähnlich funktioniert Pointillist. Hiermit lässt sich das Kundenverhalten entlang aller Touchpoints im Multichannel verfolgen und analysieren. Bewegt sich beispielsweise ein Kunde von der mobilen App auf einen anderen Kommunikationskanal wie den Chatbot oder das Contact Center, lässt sich erkennen: „Wo sind die Bruchstellen in meinen Journeys im gesamten Zusammenspiel“, so Clarus.
Kundenzufriedenheit und Automatisierung
Am Ende ließen sich aus diesen Datenpunkten Rückschlüsse ziehen wie: Wo gibt es Reibungspunkte in den Journeys? An welcher Stelle springt der Kunde ab? Das Ziel besteht neben einer höheren Kundenzufriedenheit auch in der Senkung der operativen Kosten durch Automatisierung. Denn nun ist klar: Wo reicht ein Chatbot und wo verlangt der Kunde noch nach dem Mensch-zu-Mensch-Kontakt im Contact Center?
Viele Datenquellen zusammenführen
Ein Problem in Versicherungen sieht Alexander Clarus in den existierenden Silos. Es herrsche in den Organisationen ein hohes Maß an Komplexität vor. Eine Reihe unterschiedlicher Kommunikationstools und Bestandssysteme müssen miteinander interagieren. „Das Ganze dann zu überführen in die Orchestrierung meiner Customer Journey, ist hochkomplex.“ Mit Pointillist sei es hingegen möglich, „unstrukturierte Daten aus jeder Datenquelle zusammenzubringen und Daten zu analysieren und Rückschlüsse aus den Customer Journeys und Kundenverhalten“ zu ziehen.
Ausblick
Alexander Clarus und Jonas Piela sprechen in der Folge noch über die Integration von Pointillist, welche konkreten Use Cases sich damit umsetzen lassen und welche Features in den nächsten zwölf Monaten auf uns warten.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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