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Potenzial des persönlichen Vertriebs wird nicht ausgeschöpft
17. Januar 2018

Potenzial des persönlichen Vertriebs wird nicht ausgeschöpft

Der Mehrwert des persönlichen Verkaufsgesprächs aus Kundensicht schrumpft. Laut einer Studie ist die Kundenzufriedenheit in Gesprächen, in denen digitale Medien zum Einsatz kommen, höher als in analog geführten. Die Versicherer nutzen das Potenzial der persönlichen Vermittlung nicht ausreichend.


Der Mehrwert des persönlichen Verkaufsgesprächs aus Kundensicht schrumpft. Laut einer Studie ist die Kundenzufriedenheit in Gesprächen, in denen digitale Medien zum Einsatz kommen, höher als in analog geführten. Die Versicherer nutzen das Potenzial der persönlichen Vermittlung nicht ausreichend.

Potenzial des persönlichen Vertriebs wird nicht ausgeschöpft

Der aus Sicht der Kunden wahrgenommene Mehrwert des persönlichen Verkaufsgesprächs gegenüber dem Onlinekanal schwindet und ist meist lediglich im Faktor Mensch begründet. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. Demnach hätten nur 13% der Verkäufer das Know-how für eine systematische Kundenbearbeitung bzw. würden dieses in Gesprächen auch tatsächlich einbringen. Nur jedes zehnte Gespräch sei interaktiv gestaltet, wie die Umfrage unter 300 Versicherungskunden in Deutschland ergeben hat, die in den vergangenen zwei Jahren eine Versicherung gesucht und ggf. abgeschlossen haben. „Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen“, betont Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Global Head of Insurance bei Simon-Kucher & Partners.

Höhere Kaufwahrscheinlichkeit bei digital unterstützten Gesprächen

Digital unterstützte Verkaufsprozesse stoßen bei Kunden auf Zustimmung. So ist laut Studie die Zufriedenheit der Kunden in Gesprächen, in denen digitale Medien zum Einsatz kommen, wesentlich höher als in analog geführten Gesprächen, und auch die Kaufwahrscheinlichkeit nimmt zu. In digital unterstützten Gesprächen erhalten die Kunden zudem sowohl häufiger als auch erfolgreicher Cross-Selling-Angebote. Im Vergleich zu komplett analog geführten Gesprächen wurde aber ein vergleichbarer Leistungsumfang und eine geringere Preisqualität feststellt.

Verbesserungspotenzial bei interaktiven Verkaufsgesprächen

Wie die Studie außerdem zeigt, kommen Computer und Tablets in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend zum Einsatz. „Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner“, erläutert Stefanie Grunert, Studienleiterin und Director bei Simon-Kucher. In den Details steckt Verbesserungspotenzial: Selbst wenn mit Computer, Laptop oder Tablet Multimedia-Möglichkeiten zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13%) oder Fotos (9%) verwendet. Ob der Kunde interaktiv in den Prozess einbezogen ist, lässt sich unter anderem daran ablesen, ob er an der Dateneingabe beteiligt ist, wenn etwa Kunde und Verkäufer gemeinsam das Tablet bedienen.

Individuelle Produktkonfiguration

Laut Umfrage schätzen die Kunden die Option, das Produkt an ihre Wünsche und Bedürfnisse anzupassen. Bei Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration lässt sich eine deutlich höhere Zufriedenheit feststellen und eine höhere Kundentreue. Erfolgreich ist die Möglichkeit einer individuellen Produktkonfiguration aus der Perspektive des Versicherers aber nur dann, wenn der Berater den Kunden systematisch durch diesen Prozess führt. Können Kunden ohne Begleitung die Produkte individuell konfigurieren, sei eine deutlich geringer Kaufwahrscheinlichkeit zu ermitteln. Grunert betont: „In einem solchen Fall wird aus dem Segen der Auswahl der Fluch des ‚Paradox of Choice‘. Das bedeutet: Wer als Kunde eine große Auswahl hat, schätzt zwar in den meisten Fällen die Flexibilität des Angebots, ist jedoch häufig mit der Entscheidung überfordert und kauft am Ende lieber gar nichts.“ Eine Lösung sieht Grunert darin, den Kunden bei der Auswahl an die Hand zu nehmen und dabei digitale Prozesse sinnvoll einzusetzen. (tk)




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