Wenn ein Schaden eingetreten ist, zeigt sich, ob ein Versicherer wirklich hält, was er verspricht. Dabei geht es nicht nur darum, ob der Versicherer leistet, sondern vielmehr auch darum, wie die Schadenregulierung abläuft: Greifen die Prozesse? Funktioniert die Kommunikation? Sind die Ansprechpartner kompetent? Für viele Versicherungsmakler ist der Schadenfall der Lackmustest für die Zusammenarbeit mit dem Versicherer. Und für den Versicherungsnehmer gilt ohnehin: Im Ernstfall muss er sich vertragsgemäß auf seinen Versicherer verlassen können.
Die aktuelle Studie AssCompact TRENDS II/2025 rückt mit dem Sonderthema „Schadenregulierung im privaten Schaden- und Unfallgeschäft“ genau diesen Moment in den Fokus. Denn gerade in den Sparten Haftpflicht, Hausrat, Wohngebäude und Unfallversicherung treten besonders häufig alltägliche Schadenereignisse auf. Ob nun eine Brille zertreten wurde, ein Wasserschaden entstanden ist oder – nimmt man noch die Kfz-Versicherung hinzu – ein Auto beschädigt wird, erwarten die Kunden schnelle Hilfe. Gleichzeitig können die finanziellen Schäden beträchtlich sein, was die Bedeutung einer reibungslosen Schadenregulierung zusätzlich unterstreicht. Versicherungsmakler stehen hier an der Schnittstelle. Deshalb lohnt es sich, genau hin zu sehen: Wie wichtig sind Versicherungsmaklern bestimmte Leistungsmerkmale eines Versicherers im Schadenfall?
Darauf kommt es Maklern bei der Schadenregulierung an
Wie bereits in einem früheren AssCompact Beitrag thematisiert, steht für Versicherungsmakler im Schadenfall eines an oberster Stelle: die Reaktionszeit des Versicherers. Wenn nach der Schadenmeldung schnell eine Rückmeldung erfolgt, ist das oft schon die halbe Miete. Danach folgen weitere Anforderungen Schlag auf Schlag: sowohl eine einfache Schadenmeldung als auch eine unkomplizierte Vervollständigung der Unterlagen, eine gute Erreichbarkeit und Fachkompetenz der Ansprechpartner, eine verständliche Regulierungsentscheidung und -begründung sowie schließlich eine rasche Regulierung.
Die Liste der wichtigen Kriterien ist damit noch längst nicht zu Ende. Sie zeigt eindrucksvoll, wie hoch die Messlatte liegt, die Versicherungsmakler an das Verhalten von Versicherern im Schadenfall anlegen.
Ebenfalls interessant: Auch Assistance-Leistungen spielen eine Rolle, wenn auch am unteren Ende der Prioritätenliste. Doch immerhin 49% der befragten Makler stufen sie als wichtiges Leistungskriterium ein. Man denke dabei nur an die Organisation eines Handwerkers oder an Einkaufs- oder Reinigungsdienste nach einem Unfall. Vor allem, weil nur etwa ein Drittel der Makler, wie an anderer Stelle in der Studie zu finden ist, angibt, über ein eigenes Netzwerk zu verfügen, um Schäden schnell eingrenzen oder beheben zu lassen.
Wo es aus Maklersicht hakt
So klar die Erwartungen der Makler sind, so sehr zeigt sich aber auch: Die Realität hält nicht immer Schritt. Und so sehen Versicherungsmakler auch einige Defizite auf Versichererseite. Deutlich wird dies beispielsweise bei einem zentralen Punkt: der Schadenkorrespondenz. 55% der befragten Makler bemängeln, dass der Informationsaustausch zwischen Versicherer und Vermittler nicht reibungslos verläuft. Dabei wünschen sich die meisten Makler, über die Korrespondenz zwischen Versicherer und Kunden informiert zu werden. In einer Zeit von Portalen, Apps und digitalen Prozessen sollte das eigentlich kein Hexenwerk mehr sein. Doch Wunsch und Wirklichkeit klaffen hier offenbar noch auseinander.
Und die Schadenkorrespondenz ist nicht das einzige Sorgenkind: Mehr als die Hälfte der Makler sieht auch Defizite bei der Regulierungsdauer, bei der Regulierungsentscheidung und -begründung, bei der Erreichbarkeit und Konstanz der Ansprechpartner und bei der Transparenz des Schadenregulierungsprozesses.
Nur Qualität im Schadenfall bringt Empfehlungen
Der Schadenfall ist und bleibt der entscheidende Prüfstein in der Beziehung zwischen Makler, Kunde und Versicherer. Für Versicherungsmakler beeinflusst die Qualität der Schadenregulierung maßgeblich, wie die Geschäftsbeziehung künftig bewertet wird und ob man überhaupt bereit ist, einen Versicherer weiterzuempfehlen. In der AssCompact TRENDS II/2025-Studie wird deutlich: Empfehlungen gibt es nur dann, wenn die Schadenabwicklung überzeugt. (bh)
Über die Studie
Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact TRENDS II/2025“ wurde vom 02.04.2025 bis 13.04.2025 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 302 Vermittlerinnen und Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittler und -vermittlerinnen hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt. Die Studie kann kostenpflichtig erworben werden.
Informationen zu allen weiteren AssCompact Studien sind unter asscompact-studien.de zu finden.
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Leserkommentare
Comments
Schadenregulierung im Fokus: Was Makler von Versicherern erwarte
Nur eine "Wunschliste" von uns Versicherungsmaklern. Ganz anders in Österreich, wo die Versicherungsmakler einen ganz anderen Stellenwert in der Politik bzw. bei den VU`s haben und die dortige Bevölkerung sogar den Unterschied zwischen V-Maklern und Vertretern kennt. Apropos Unterschied nicht einmal die Medien, ganz zu Schweigen der Gesetzgeber kennt anscheinend den Unterschied nicht! Ein V-Makler kann ich meinen Augen kein Vermittler sein! Er ist in erster Linie Sachwalter und Berater!
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