Eine schnelle und reibungslose Schadenregulierung ist für jedes Maklerhaus von zentraler Bedeutung – sie entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit der Kunden und die langfristige Bindung an den Versicherungspartner. Die Qualität und Schnelligkeit, mit der Versicherer Schäden bearbeiten, beeinflussen nicht nur das Vertrauen in die jeweilige Gesellschaft, sondern auch den Ruf und den Erfolg des Versicherungsmaklers selbst. Und selbstverständlich wird erst im Schadenfall deutlich, wie wichtig eine gut gewählte Versicherung wirklich ist und ob sie ihren Zweck erfüllt. Die aktuelle Studie „AssCompact TRENDS II/2025“ liefert unter anderem Einblicke in die Geschwindigkeit der Schadenregulierung und zeigt, wie zufrieden Versicherungsmakler damit sind – konkret im Bereich des privaten Schaden- und Unfallgeschäfts.
Überwiegende Mehrheit der Versicherungsmakler begleitet Schadenprozess
Eine zentrale Erkenntnis ist, wie eng Maklerhäuser in den Prozess der Schadenregulierung eingebunden sind – und welch großen Wert sie auf eine aktive Begleitung legen. So geben 82% der befragten Makler an, die Schadenregulierung als eigene Aufgabe zu sehen, weil sie eine wichtige Investition sei, die unmittelbar die Kundenzufriedenheit und -bindung stärke. 70% wiederum stimmen der Aussage zu, dass die Schadenregulierung eine gemeinsame Aufgabe von Vermittler und Versicherer ist. Lediglich ein kleiner Teil von rund 10% überlässt die Schadenregulierung nahezu vollständig den Versicherern, ohne selbst viel Zeit dafür aufzuwenden. Dieses insgesamt große Engagement der Makler unterstreicht, wie entscheidend die Schadenregulierung als Schnittstelle zwischen Kunden und Versicherern für den nachhaltigen Erfolg eines Maklerhauses ist.
So viele Vorgänge betreuen Makler jährlich persönlich
Die Studie zeigt, dass die befragten Versicherungsmakler im Schnitt rund zehn Schadenfälle in der Kraftfahrversicherung innerhalb der letzten zwölf Monate persönlich betreut haben – das ist in der Studie der Bereich mit dem höchsten Schadenaufkommen. Darauf folgen die Wohngebäudeversicherung mit etwa acht Fällen und die private Haftpflicht mit sieben. Am unteren Ende steht die Tierhalterhaftpflicht mit rund drei betreuten Schadenfällen.
Kfz-Versicherung mit der schnellsten Reaktionszeit unter den Sparten
Kommen wir nun zu einer der spannendsten Kennzahlen im Zusammenhang mit der Schadenregulierung: der Reaktionszeit der Versicherer auf gemeldete Schäden. In der Kfz-Versicherung zeigt sich die schnellste Bearbeitung – hier reagierten knapp 10% der Versicherer bereits innerhalb von 24 Stunden und über die Hälfte (51%) innerhalb von ein bis drei Tagen.
Ähnlich sieht es in der privaten Rechtsschutzversicherung aus, wo 9% der Fälle innerhalb von 24 Stunden und 44% innerhalb von ein bis drei Tagen beantwortet wurden. Die private Haftpflichtversicherung schiebt sich aber noch ein bisschen vor die Rechtsschutzversicherung – hier zeigt sich folgendes Bild: Nur in 5% der Fälle erfolgt eine Rückmeldung innerhalb eines Tages, aber immerhin gelingt dies in 49% der Fälle innerhalb von ein bis drei Tagen.
Anders gestaltet sich die Situation bei der Wohngebäudeversicherung: Zwar liegt hier die 24-Stunden-Reaktion auch noch bei 6%, jedoch dauert die Bearbeitung bei 37% der Fälle länger als eine Woche – ein Indiz dafür, dass in dieser Sparte oft umfangreiche Prüfungen notwendig sind. Hinzu kommt, dass sich die Schadenfälle zuletzt gehäuft haben – ein weiterer möglicher Grund für die verlängerten Bearbeitungszeiten. Auch die Hausratversicherung folgt diesem Trend: Hier liegt der Anteil der Fälle mit einer Bearbeitungsdauer von über einer Woche bei 21%.
Wie Makler die Reaktionszeiten der Versicherer bewerten
Je länger die Reaktionszeit der Versicherer dauert, umso mehr sinkt die Zufriedenheit der Versicherungsmakler. Während fast 40% der Versicherungsmakler noch Nachsicht üben, wenn bei einem Schadenfall in der Rechtsschutzversicherung eine Reaktion des Versicherers erst nach einer Woche kommt, geht das Verständnis in der Kfz-Versicherung gegen Null.
Am zufriedensten mit der Reaktionszeit sind die Versicherungsmakler insgesamt in der Tierhalterhaftpflichtversicherung. Zwar zählt diese Sparte nicht zu den schnellsten, doch offenbar stimmen hier Erwartung und Realität gut überein: Rund 70% der Makler geben an, mit der Rückmeldegeschwindigkeit zufrieden zu sein – ein Hinweis darauf, dass sie in diesem Bereich auch keine wesentlich schnellere Reaktion erwarten. Am geringsten fällt die Zufriedenheit mit der Reaktionszeit in der Wohngebäudeversicherung aus: Lediglich 41% der befragten Makler bewerten die Rückmeldung der Versicherer in dieser Sparte als zufriedenstellend.
Insgesamt zeigt sich also deutlich, dass die Geschwindigkeit der Schadenregulierung ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Versicherungsmakler ist – doch wichtig ist gleichfalls das Zusammenspiel von Erwartung und tatsächlicher Reaktion. (bh)
Über die Studie
Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact TRENDS II/2025“ wurde vom 02.04.2025 bis 13.04.2025 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 302 Vermittlerinnen und Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittler und -vermittlerinnen hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt. Die Studie kann hier kostenpflichtig erworben werden.
Informationen zu allen weiteren AssCompact Studien sind unter asscompact-studien.de zu finden.
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