Ein Gastbeitrag von Dr. Stefan Schnichels, Engagement Manager bei Allianz Consulting
Die Beziehung zwischen Kunden und Vermittlern unterliegt derzeit einem tiefgreifenden Wandel. Treiber dieser Entwicklung ist die fortschreitende Digitalisierung, die Erwartungen an Kommunikation, Informationszugang und Reaktionszeiten neu definiert. Kunden orientieren sich primär an Erfahrungen aus technologielastigen Sektoren. Sie erwarten unmittelbare, unkomplizierte und kanalübergreifende Interaktionen – und dies auch in traditionelleren Sektoren wie der Versicherungsbranche. Diese Entwicklung verändert die Anforderungsstruktur an den Vermittler. Im Kern lassen sich fünf zentrale Dimensionen in der Kunden-Vermittler-Beziehung identifizieren, die den Transformationsprozess prägen: Geschwindigkeit, Flexibilität, digitale Präsenz, Individualisierung und die Verfügbarkeit relevanter Informationen.
Geschwindigkeit und Flexibilität als neue Standards
Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten und kürzere „Response“-Zyklen seitens der Vermittler. Die Geschwindigkeit wird zu einem zentralen Qualitätsmerkmal in der Beratung. Parallel steigt der Anspruch an die Flexibilität: So ist der „moderne“ Vermittler in der Lage, eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zu offerieren. Die Wahl des Kommunikationskanals obliegt dem Kunden. Hybride Beratungsformen – welche die Vorteile aus digitaler Effizienz und persönlicher Nähe vereinen – werden zum neuen Normal. Diese Entwicklung führt dazu, dass Vermittler organisatorisch und technologisch breiter aufgestellt sein müssen. So ist ein systematisches Verständnis für den kanalübergreifenden Beratungsprozess erforderlich.
Digitale Präsenz als Teil der Vertrauensbildung
Die digitale Sichtbarkeit eines Vermittlers ist integraler Bestandteil seines professionellen Auftritts. Kunden erwarten eine technisch saubere und visuell konsistente Online-Präsenz – vom Angebot einer „einwandfreien“ Videoberatung bis hin zu einem zeitgemäßen Internet- und Social-Media-Auftritt. Digitale Professionalität wird zum Vertrauenssignal. Ein klar strukturierter Online-Auftritt vermittelt Kompetenz und Zuverlässigkeit – insbesondere gegenüber Zielgruppen, die digitale Beratungsformate bevorzugen.
Individualisierung und Informationszugang als Differenzierungsmerkmale
Die Erwartungshaltung der Kunden verschiebt sich von standardisierten Produkten hin zu individualisierten Lösungen. Maßgeschneiderte Empfehlungen gewinnen an Bedeutung. „Data Analytics“-Technologien können diese Entwicklung entscheidend unterstützen – indem sie es ermöglichen, Kundenbedürfnisse gezielter zu erkennen und Beratungsinhalte passgenau zuzuschneiden. Gleichzeitig spielt die „rasche“ Verfügbarkeit von für den Kunden relevanten Informationen eine entscheidende Rolle. Kunden möchten jederzeit schnell und „on-point“ auf relevante Informationen zugreifen können. Vermittler müssen daher in der Lage sein, Informationen schnell, präzise und über den vom Kunden präferierten Kanal bereitzustellen.
Seite 1 So besteht die Kunden-Vermittler-Beziehung im digitalen Zeitalter
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Dr. Stefan Schnichels 
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