So besteht die Kunden-Vermittler-Beziehung im digitalen

Ein Gastbeitrag von Dr. Stefan Schnichels, Engagement Manager bei Allianz Consulting

Die Beziehung zwischen Kunden und Vermittlern unterliegt derzeit einem tiefgreifenden Wandel. Treiber dieser Entwicklung ist die fortschreitende Digitalisierung, die Erwartungen an Kommunikation, Informationszugang und Reaktionszeiten neu definiert. Kunden orientieren sich primär an Erfahrungen aus technologielastigen Sektoren. Sie erwarten unmittelbare, unkomplizierte und kanalübergreifende Interaktionen – und dies auch in traditionelleren Sektoren wie der Versicherungsbranche. Diese Entwicklung verändert die Anforderungsstruktur an den Vermittler. Im Kern lassen sich fünf zentrale Dimensionen in der Kunden-Vermittler-Beziehung identifizieren, die den Transformationsprozess prägen: Geschwindigkeit, Flexibilität, digitale Präsenz, Individualisierung und die Verfügbarkeit relevanter Informationen.

Geschwindigkeit und Flexibilität als neue Standards

Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten und kürzere „Response“-Zyklen seitens der Vermittler. Die Geschwindigkeit wird zu einem zentralen Qualitätsmerkmal in der Beratung. Parallel steigt der Anspruch an die Flexibilität: So ist der „moderne“ Vermittler in der Lage, eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zu offerieren. Die Wahl des Kommunikationskanals obliegt dem Kunden. Hybride Beratungsformen – welche die Vorteile aus digitaler Effizienz und persönlicher Nähe vereinen – werden zum neuen Normal. Diese Entwicklung führt dazu, dass Vermittler organisatorisch und technologisch breiter aufgestellt sein müssen. So ist ein systematisches Verständnis für den kanalübergreifenden Beratungsprozess erforderlich.

Digitale Präsenz als Teil der Vertrauensbildung

Die digitale Sichtbarkeit eines Vermittlers ist integraler Bestandteil seines professionellen Auftritts. Kunden erwarten eine technisch saubere und visuell konsistente Online-Präsenz – vom Angebot einer „einwandfreien“ Videoberatung bis hin zu einem zeitgemäßen Internet- und Social-Media-Auftritt. Digitale Professionalität wird zum Vertrauenssignal. Ein klar strukturierter Online-Auftritt vermittelt Kompetenz und Zuverlässigkeit – insbesondere gegenüber Zielgruppen, die digitale Beratungsformate bevorzugen.

Individualisierung und Informationszugang als Differenzierungsmerkmale

Die Erwartungshaltung der Kunden verschiebt sich von standardisierten Produkten hin zu individualisierten Lösungen. Maßgeschneiderte Empfehlungen gewinnen an Bedeutung. „Data Analytics“-Technologien können diese Entwicklung entscheidend unterstützen – indem sie es ermöglichen, Kundenbedürfnisse gezielter zu erkennen und Beratungsinhalte passgenau zuzuschneiden. Gleichzeitig spielt die „rasche“ Verfügbarkeit von für den Kunden relevanten Informationen eine entscheidende Rolle. Kunden möchten jederzeit schnell und „on-point“ auf relevante Informationen zugreifen können. Vermittler müssen daher in der Lage sein, Informationen schnell, präzise und über den vom Kunden präferierten Kanal bereitzustellen.

Persönliche Beratung als stabiler Erfolgsfaktor

Trotz der zunehmenden Digitalisierung bleibt die persönliche Beratung der entscheidende Bestandteil der Kundenbeziehung. Ein Blick in die Statistik erhärtet diese Aussage: So werden rund 90 Prozent aller Versicherungsprodukte weiterhin über physische Vertriebskanäle abgeschlossen. Zudem unterstreichen 180.000 Versicherungsvermittler in Deutschland die anhaltende Bedeutung dieser Berufsgruppe. Diese Stabilität belegt die Bedeutung persönlicher Interaktion für den Kunden – insbesondere bei komplexen oder langfristigen Entscheidungen. Die Herausforderung besteht darin, digitale Instrumente so zu integrieren, dass sie die persönliche Beratungsqualität stärken. Die Verbindung von technischer Effizienz und menschlicher Empathie bildet den Schlüssel für den „Versicherungsvermittler der Zukunft“.

Kompetenzen für das Vermittlerprofil von morgen

Das Anforderungsprofil an Vermittler verändert sich in drei Kernbereichen. Erstens gewinnt das kontinuierliche „Upskilling“ an Bedeutung. Vermittler müssen ihre Kompetenzen regelmäßig erweitern – über Produktwissen hinaus um digitale und methodische Fähigkeiten. So ist eine Entwicklung zum „Sparringspartner“ für den Kunden zu beobachten. Zweitens sind digitale Werkzeuge zentrale Hebel der Effizienzsteigerung. Moderne CRM-Systeme und KI-basierte Tools stärken die Kundenbindung. Dies macht nicht nur den Vermittleralltag effizienter, sondern verleiht dem Image einen moderneren „Touch“. Drittens wird das aktive Management von Kundenerwartungen zum Erfolgsfaktor. So erfordert nicht jede Anfrage eine sofortige Antwort – stattdessen gilt es, einen effizienten und kundenzentrischen Kommunikationsrhythmus zu finden. Dies trägt maßgeblich zu einer nachhaltigen Kundenbeziehung bei.

Fazit

Die Digitalisierung verändert die Kunden-Vermittler-Beziehung, ohne ihren Kern aufzulösen. Geschwindigkeit, Flexibilität, digitale Präsenz, Individualisierung und die Verfügbarkeit relevanter Informationen prägen das Rollenbild – Vertrauen und persönliche Nähe bleiben jedoch der zentrale Erfolgsanker. Die Vermittler müssen sicherstellen, dass der „Gap“ zwischen den steigenden Kundenanforderungen und dem „Vermittler-Angebot“ nicht zu groß wird. Letztendlich liegt die Zukunft der Versicherungsvermittlung jedoch nicht im Ersatz menschlicher Interaktion, sondern in ihrer intelligenten Erweiterung durch digitale Kommunikationsmedien und Hilfsmittel.

Zum Artikel:

Dr. Stefan Schnichels ist als Engagement Manager für die globale Inhouse-Beratung des Allianz Konzerns – Allianz Consulting – tätig. Der Artikel fasst seine Erkenntnisse im Rahmen einer Forschungsarbeit (Dissertation) an der Sheffield Hallam University – in Kollaboration mit der Munich Business School – zusammen. Im Kern ist ein Portfolio an Versicherungsvermittlern zur „Value Proposition“ an der Kunden-Vermittler-Schnittstelle im digitalen Zeitalter befragt worden.

So besteht die Kunden-Vermittler-Beziehung im digitalen Zeitalter