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21. März 2018
So können Baufinanzierer ihre Kunden begeistern

So können Baufinanzierer ihre Kunden begeistern

Der Markt der Baufinanzierungen ist hart umkämpft. Wie sich Anbieter erfolgreich von der Konkurrenz abheben und Kunden von sich überzeugen können, ist daher umso wichtiger. Genau das hat der Marktforscher MSR Insights in einer aktuellen Studie untersucht.

Der Abschluss einer Baufinanzierung ist für Kunden eines der einschneidendsten Erlebnisse, die sie im Bereich der Finanzdienstleistungen machen können. Doch wie können sich die Anbieter von Baufinanzierungen gegenüber ihren Wettbewerbern behaupten und die Herzen der Kunden für sich gewinnen? Um dieser und anderen Fragen nachzugehen, hat MSR Insights eine Benchmarkingstudie mit über 500 Kunden durchgeführt, die kürzlich eine Baufinanzierung abgeschlossen haben. Dabei wurde die gesamte Customer Journey der Baufinanzierung näher untersucht – von der Information über die Beratung bis hin zur Auszahlung.

Generell hohe Zufriedenheit

Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft generell hoch sind: 85% der Kunden sind vollkommen oder sehr zufrieden. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS) – ein Indikator für Unternehmenserfolg – liegt marktweit bei +41 und damit klar im positiven Bereich.

Sparkassenkunden am zufriedensten

In der Studie wurde auch unterschieden, bei welchem Anbieter die Baufinanzierung abgeschlossen wurde. Insbesondere wurde zwischen Banken, Bausparkassen, Sparkassen, Versicherungen und VR-Banken differenziert. In Summe werden die Sparkassen bei der Baufinanzierung am besten bewertet. Der Anteil der vollkommen oder sehr zufriedenen Kunden liegt bei 95%. Die Sparkassen punkten bei ihren Baufinanzierungskunden vor allem mit einer guten Beratung sowie einem reibungslosen Prozess. Versicherungen hingegen punkten zum Beispiel mit den guten Konditionen ihrer jeweiligen Finanzierungsprodukte.

Unterschiede zwischen Erst- und Folgefinanzierern

Bei den Detailbewertungen der Kundenerlebnisse gibt es deutliche Unterschiede, je nachdem, ob es sich um eine Erst- oder um eine Folgefinanzierung handelt. Bei einer Erstfinanzierung haben Kunden häufig geringere Vorkenntnisse, weshalb der Informationsphase und insbesondere der Beratung ein größeres Gewicht zufällt. Kompetente, objektive und faire Berater, die beim Kunden für Klarheit sorgen, werden hier besonders geschätzt. Bei einer Folgefinanzierung steigt hingegen der Stellenwert des Antragsprozesses deutlich an. Hier kommt es neben der Prozesstransparenz vor allem auf die Geschwindigkeit an: Die meisten Kunden erwarten eine Dauer von maximal drei Wochen. (mh)