So kommunizieren Maklerinnen und Makler mit Produktanbietern

Bereits in den vergangenen Wochen hat das Fachmagazin AssCompact die Produktanbieter mit dem besten Maklerservice sowie die Versicherer mit dem höchsten Net Promoter Score präsentiert. Hintergrund dieser Auszeichnung ist die aktuelle Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2022“, die neben dem Gütesiegel „Bester Maklerservice“ die unabhängigen Vermittlerinnen und Vermittler auch über weitere Markteinschätzungen in der Branche befragt hat.

Auf Basis der Online-Umfrage unter Maklerinnen und Maklern sowie Mehrfachagentinnen und -agenten soll heute nun die Bedeutung eines weiteren Zufriedenheitskriteriums erläutert werden: Es geht um die Kommunikationskanäle zwischen Maklerschaft und Versicherern und ihre Bedeutung für die Vertriebsunterstützung. Wie häufig also stehen unabhängige Vermittlerinnen und Vermittler überhaupt in Kontakt mit persönlichen Betreuerinnen und Betreuern? Welche Hilfsmittel und digitalen Tools werden dabei genutzt und was ist den Befragten dabei besonders wichtig?

bAV vergleichsweise kontaktintensiv

Zunächst haben sich die AssCompact Studienautorinnen und -autoren mit der Kontaktintensität zwischen Makler und Versicherer beschäftigt. Interessant ist, dass die Kontakthäufigkeit zwischen den einzelnen Sparten bAV, private Vorsorge/Biometrie, PKV & Pflege sowie Schaden/Unfall deutlich variiert. So gab im Bereich bAV fast ein Drittel der Befragten an, mehrmals pro Monat in Kontakt mit dem Betreuer bzw. der Betreuerin zu stehen. Immerhin 4% der Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer pflegen in der bAV sogar mehrmals pro Woche den Kontakt. In den anderen drei Sparten ist die Kontakthäufigkeit laut Studie indes deutlich geringer. Die Mehrheit der Befragten gibt jeweils an, seltener als einmal pro Monat oder gar nie Kontakt zum persönlichen Betreuer bzw. zur persönlichen Betreuerin zu führen.

Unisono gaben die Befragten in der aktuellen AssCompact AWARD Studie allerdings mit deutlicher Mehrheit an, bei Kontaktaufnahme zum Telefonhörer zu greifen. E-Mail oder sogar persönliche Face-to-Face-Kontakte spielen nur eine untergeordnete Rolle.

Neue Kommunikationsmedien auf dem Vormarsch

Außerdem interessierte AssCompact, welche digitalen Tools die unabhängigen Vermittlerinnen und Vermittler zur allgemeinen Kommunikation mit einem Versicherer nutzen. Wenig überraschend, dass die meisten der Befragten (89,9%) mit dem Produktanbieter via E-Mail mehrmals pro Monat oder häufiger in Kontakt stehen. Mittels Maklerverwaltungsprogrammen stehen rund 61% der Befragten mit den Versicherern in Kontakt. Den uneingeschränkten Datenaustausch über BiPRO 430/440 pflegen immerhin rund 38% der befragten Maklerinnen und Makler.

Und wie sieht es bei den neueren Kommunikationsmedien aus? Mobile Apps für die Tarifberechnung oder die Risikoprüfung verwenden immerhin bereits rund 32% der Befragten mehrmals pro Monat oder häufiger. Auf Video-Telefonie mit dem Produktanbieter greift rund ein Viertel der Befragten zurück. Die digitalen Schadenmeldungen über mobile Endgeräte, zum Beispiel mit Foto-Upload-Funktion, nutzen 22%, Social-Media-Kanäle wie Facebook oder LinkedIn etwa 13% mehrmals pro Monat oder häufiger.

Einfacher Datenimport von Kundendaten ist besonders wichtig

Doch welche Kriterien sind unabhängigen Vermittlerinnen und Vermittlern bei der Nutzung digitaler Tools von Versicherungsunternehmen oder Maklerpools und -verbünden besonders wichtig? Sehr relevant für die Befragten ist in erster Linie die Benutzerfreundlichkeit des Kommunikationskanals. Bei mehr als 90% der Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer trifft diese Einschätzung zu. Mit etwas größerem Abstand rangiert an zweiter Stelle bereits die Möglichkeit eines einfachen Datenimports bzw. einer einfachen Datenmigration vorhandener Kundendaten (76,1%). Für knapp drei Viertel der Befragten ist auch eine verfügbare Schnittstelle zu einem verwendeten Maklerverwaltungsprogramm wichtig bei der Kommunikation mit einem Produktanbieter. Und für 71% spielt auch der Datenschutz eine bedeutende Rolle. Weniger wichtig für die Befragten sind dagegen Landingpages zu einzelnen Produkten und Services (42,6%) oder auch zu aktuell relevanten Fragestellungen (39,1%). Kritik gibt es dagegen beim Thema Rabatte in der Sachversicherung: Hier monieren die Befragten, dass die anbietereigenen Tools solche Rabatte häufig nicht anzeigen und stattdessen manuell nachgetragen werden müssten. (as)

Zur Studie

Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2022“ wurde vom 23.08.2022 bis 05.09.2022 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 530 Vermittlerinnen und Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittlerinnen und -vermittler hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt. Die Studie kann zum Einzelpreis von 3.000 Euro zzgl. MwSt. erworben werden.

Sie können diese Studie hier kostenpflichtig bestellen.

Informationen zu allen weiteren AssCompact Studien sind unter asscompact.de/studien zu finden.