Nach den Zollankündigungen der US-Regierung Anfang April konnten Kunden von Trading Apps und Neobrokern wie Trade Republic und Scalable keine Wertpapiere mehr kaufen oder verkaufen. Der starke Ansturm führte zu technischen Störungen, wer handeln wollte, hatte oft schlicht Pech. Der Aufschrei war groß, denn viele Kunden befürchteten Verluste, die sich jedoch nur schwer nachweisen ließen.
Verbraucherschützer hatten bereits vor den Ereignissen im April Druck auf die Branche ausgeübt und Betroffene dazu aufgerufen, sich bei Problemen an die Finanzaufsicht BaFin zu wenden. Sie wiesen darauf hin, dass es im hektischen Börsenhandel immer wieder zu Beschwerden von Kunden kommt.
Mittlerweile hat die BaFin reagiert und anhand einer Marktumfrage bei Banken und Neobrokern mit einer Aufsichtsmitteilung ihre Erwartungen an Wertpapierdienstleister konkretisiert. Die Banken und Broker sollen dafür sorgen, dass sie immer und auch in Zeiten hoher Auslastung störungsfrei Orders online annehmen können.
„Für uns ist ganz klar: Kundinnen und Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass ihr Broker seine vertraglichen Verpflichtungen erfüllt. Und zwar immer. Also auch dann, wenn es außergewöhnlich viele Zugriffe auf die Systeme gibt. Das gilt insbesondere für das Kerngeschäft eines Brokers: den Handel von Wertpapieren. Wenn ein Kunde Wertpapiere kaufen oder verkaufen will, muss das jederzeit möglich sein. Egal, was gerade an den Märkten passiert und wie stark Apps oder Web-Anwendungen genutzt werden,“ erklärt BaFin-Exekutivdirektor Dr. Thorsten Pötzsch.
Die Institute müssen demnach das Risiko minimieren, dass Kunden aus technischen Gründen vom Handel mit Trading Apps und anderen Online-Anwendungen ausgeschlossen werden. Zentrales Thema der Aufsichtsmitteilung sind auch die Notfallplanungen der Institute und deren Kommunikation mit Kunden, wenn es trotz aller Präventivmaßnahmen zu technischen Störungen kommt.
Denn diese sind vermutlich nicht immer vermeidbar. Pötzsch geht davon aus, dass sich technische Störungen nicht für alle Zeiten komplett ausschließen lassen. „Wichtig ist für uns: Wenn es trotz aller Bemühungen zu Einschränkungen kommt, dann sind angemessener Kundenservice und ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement das A und O. Wenn die Orderaufgabe in einer Anwendung nicht möglich ist, muss das Institut die Kundinnen und Kunden über alternative Handels- und Orderwege unterrichten, wenn diese zur Verfügung stehen. Auch der Kundenservice muss diese Informationen parat haben. Eine ehrliche, redliche und nicht irreführende Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden – darum geht es. Das ist gesetzlich so vorgegeben,“ so Pötzsch.
Die BaFin will entsprechend weitere Prüfungen durchführen. Sollte festgestellt werden, dass ein Institut gegen aufsichtsrechtliche Vorgaben verstoßen hat, werden passende Maßnahmen ergriffen. Mit der Aufsichtsmitteilung wurden nun aber erstmal die aufsichtlichen Anforderungen klar und deutlich kommuniziert. (bh)
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