Treiber Nr. 2 Schadenregulierung: Vom Kostenerstatter zum Problemlöser
Auch in der Schadenregulierung konnte die Versicherungsbranche die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren auf ein neues Höchstniveau steigern (Mittelwert 2019 laut MSR Consulting: Note 1,85). In der Vergangenheit hätte hier vor allem die Kostenerstattung im Vordergrund gestanden. Diese sei mittlerweile nur noch eine Basisanforderung der Verbraucher. Die Differenzierung finde über Geschwindigkeit sowie klare und offene Kommunikation statt. Zudem sei in Sachen Prozesstransparenz besonders die Fokussierung auf die Lösung des Kundenproblems gefragt.
Im Branchendurchschnitt hat sich den KUBUS-Daten zufolge auch die Abwicklungsgeschwindigkeit verbessert: Der Anteil von Schadenfällen, die innerhalb einer Woche reguliert werden, konnte seit 2013 um ein Fünftel gesteigert werden. Auch bei Abzügen in der Kostenerstattung reagieren die Versicherer nun besser: Eine nachvollziehbare Begründung gelang 2013 in zwei von drei Fällen, 2019 bereits bei drei von vier Kunden. Interessanter Effekt unter dem Strich: Schadenfälle mit Abzügen, die schnell reguliert und gut begründet werden, erzielen eine höhere Kundenzufriedenheit als vollständig, aber verzögert erstattete Schäden.
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