Treiber Nr. 3 Kommunikation: Mehrgleisig liegt im Trend
Was die Kommunikation angeht, setzen die meisten Versicherer mittlerweile auf eine Multikanal-Strategie, was ebenfalls zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt, wie MSR Consulting bestätigt: Der Kunde möchte den Kanal bespielen, der für ihn in seiner Situation passend erscheint. Versicherer, denen es gelingt, ihren Kunden einen einfachen Zugang zu allen relevanten Kanälen zu ermöglichen, erzielen signifikante Zufriedenheitsgewinne und Vertriebserfolge. Kunden, die im Kern nur einen Kontaktweg zu ihrem Versicherer nutzen, zeichnen sich durch eine geringere Kundenbindung aus (NPS: 5; Abschlussquote: 11%). Demgegenüber weisen Kunden, die persönlichen, telefonischen und elektronischen Kontakt haben, einen NPS von 19 und eine Abschlussquote von 19% auf.
Die Datenquellen von MSR Consulting
KUBUS Privatkunden: Kundenstudie der Assekuranz in Deutschland mit jährlich über 14.000 Interviews; KUBUS Touchpoint Datenbank: Befragungen von über 40 Ein- und Mehrspartenversicherern mit über 800.000 befragten Versicherungskunden
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Seite 1 So steht es um die Kundenzufriedenheit in der Versicherungswelt
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